物流企业客户综合价值评估体系研究

对物流企业客户价值进行分析，建立以客户为中心物流企业客户价值评价指标体系，以优良的服务意识和服务理念，从事经营物流业务和物流活动，提高客户满意度和忠诚度，实现企业经营效益最大化的目标。

1.引言

物流企业客户是形成物流需求的核心和动力源，客户价值决定着物流企业的效益及未来的发展。通过客户价值分析，研究不同类型客户价值管理策略，建立以客户为中心物流企业客户价值评价指标体系，以优良的服务意识和服务理念从事经营物流业务和物流活动，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营效益最大化的目标。

2.物流企业客户价值

现代物流是在信息网络发展的基础上，整合运输、包装、装卸、搬运、发货、仓储、流通加工、配送、回收加工及物流信息处理等各种功能而形成的综合性物流活动模式，但其本质是为客户服务。一切满足客户需求，开发客户需求和创造客户价值是物流企业的根本宗旨。

2.1 客户价值分析

客户价值分析是指对现有客户的财务、经营现状进行分析，对客户资料进行更新和完善，包括收集和更新客户资料的成本，分析客户的现有价值、潜在价值以及发展价值，帮助管理者精确地识别各类客户对于企业的相对价值，从而作出相关决策珠海到香港物流。

（1）当前价值分析

当前价值就是物流企业客户现有价值，在研究客户当前价值时，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有客户既成影响价值。

（2）潜在价值分析

潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。潜在价值主要考虑两个因素：企业与客户可能的持续合作时间和客户在合作期内未来每年可能为企业提供的利润。

（3）影响价值分析

当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司服务产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。

2.2 客户价值管理

（1）客户价值管理步骤

1）数据采集。采集所需数据和客户信息；2）客户价值分析。根据采集的客户信息进行分析比较，判断客户的不同价值和确定客户综合价值等级；3）客户管理决策。根据不同客户群体和客户综合价值来决定对待不同客户应该采取的措施。

（2）客户价值管理策略

1）掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户。

2）关注客户价值变化。根据客户价值的变动可及时发现客户行为的改变，从而能提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。

3）恰当的市场活动决策。通过恰当的市场活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，决定吸引高价值客户的最好方法和途径等。

实现“以客户为中心”的客户关系管理，须建立一套比较全面的客户价值评价指标体系，物流客户综合价值评价指标体系应该建立在客户价值评估的基础上的。

3.物流客户价值综合评价指标体系

3.1 客户吸引力

客户对物流企业具有多大的吸引力是企业区分客户从而有效管理客户的依据，那些对物流企业具有很大吸引力，以及与企业目前有着牢固关系或在未来关系发展上具有很大吸引力的客户会为企业带来丰厚的利润和价值。

（1）特色价值

特色价值指客户相对于竞争对手是否具有优势，是否有差别。如果客户的优势符合物流企业的要求，那么该客户就会更加具有吸引力。

（2）附加值需求

客户主要是依据价值、价格或两者兼而有之来做出消费决定的。追求价值的消费者要比纯粹注重价格的消费者更愿意花钱来购买附加价值，前者比后者更具有吸引力。

（3）偏好程度

客户的关键人物或是决策者一直对与它合作的某物流企业怀有偏爱的态度，在做出消费或合作决策之前总是优先考虑该企业，该客户对企业更具吸引力。

（4）机会与影响力

如果企业在客户做出购买决定之前，企业有接近对方的关键人物或决策者的可能性，可以了解他们的观点，或许还能对他们的选择标准施加影响力并能预先兜售你的解决方案，这些客户极具吸引力的。

（5）业务合作态度

反映客户与物流企业的合作态度，客户的合作积极性是配合企业服务工作的最好保证。他们合作的积极性越高，越会主动开展工作，物流业绩越好。

（6）国际潜力

客户是否具有国际发展潜力，能否在短期内开拓国际业务，或向着跨国性企业发展，那些开拓国际市场的客户会有更多的机遇和挑战，同时也给合作企业带来更多的发展空间，这样的客户更具有吸引力。

3.2 客户盈利能力

经济效客户盈利能力指一个客户能给企业带来的净收益，它可以通过客户自身盈利能力来体现。盈利能力大小直接影响其消费能力和需要的服务标准，进而影响它对企业的价值。

（1）经营规模

经营规模越大，客户的实力越强，客户的消费能力越大。

（2）技术水平

反映客户在同行业中的技术是否先进，定位水平、竞争能力。技术水平越高，说明它在这一技术领域内具有优势，能与其他竞争者抗衡。

（3）利润贡献率

反映客户为物流企业提供的利润与客户分摊物流企业营销成本的比值，企业评价客户价值的关键性指标。

（4）收入和资金状况

客户的收入和资金运转情况直接影响着经济效益，资金充足并且收入保持不断增长珠海到焦作物流的势头，那么该客户的益越好，盈利能力越大，客户对企业的价值越大。

3.3 客户关系状况

客户关系状况反映企业与客户关系的相关程度，包括企业与客户关系的密切程度、客户的市场地位、企业与客户的合作动态以及客户号召力等。

（1）关系建立的时间

客户与企业建立关系的时间的长短直接反映出企业与客户关系的密切程度，关系建立时间越长，客户会有更多的机会与企业合作，有利于形成价值共同体，结成战略同盟。

（2）市场地位和形象

客户在同行业中具有很高的市场地位，同时拥有极高的知名度和美誉度，同这样的客户合作可以提升企业的形象和地位，拓展销售渠道。

（3）客户反馈

客户反馈包括客户抱怨、客户表扬、客户建议等等，可以帮助企业及时地捕捉最新动态，调整经营策略。

（4）向他人推荐力

客户的口碑直接关系到企业形象的好坏，同客户建立良好的关系可以宣传企业，促进交叉销售，那些更具号召力的客户会主动向他人推荐物流企业的服务，自然会提升企业的市场形象，更具广告效应和影响价值。

3.4 客户诚信力

诚信作为买卖双方交易完成的基本保障，信誉是构成客户关系最重要的基础，包括信用等级和企业和客户交往历史。

（1）信用等级

主要指客户在银行的信用状况，是否有逃避银行债务的行为。

（2）合作历史

反映客户与物流企业进行合作的全过程，那些主动按期回款并且没有不良欠款的客户的诚信力越高，客户价值越大。

3.5 客户忠诚度

客户对企业越忠诚，客户的终身价值就越大。

（1）品牌认知度

在购买过程中，物流企业产品或服务的品牌非常重要，影响着客户对企业的期望和认知。一个经过长期努力建立起来的并得到客户认可的品牌能增强客户的忠诚感，维系客户的重复消费。

（2）交往连续性

交往连续性反映的是客户是否连续选择物流企业的服务，连续选择物流企业服务的客户的价值远远大于那些偶尔选择的客户。

（3）产品份额

客户购买物流企业的服务和产品占他所有消费预算支出的比重。企业占客户的产品份额越大，客户为企业带来的价值越大。

（4）转换成本

当客户试图更换合作企业时，会涉及较高的资金成本、搜索成本、以及老主顾折扣的丧失等因素，通常客户不愿更换合作者，所以转换成本是业界用以培养客户忠诚的通用战略。

3.6 客户成长性

客户成长性是指客户未来发展的能力和前景，它是客户价值增长的前提，成长性越大，客户的战略价值越大。

（1）客户生命周期

客户与企业关系开始到结束整个循环过程，生命周期越长，客户的价值越大。

（2）战略同盟性

客户与企业建立战略伙伴，形成价值共同体，通过客户关系的不断升级，建立战略同盟。与客户建立同盟关系，不仅有利于扩大交易额、利润额和保持交易的稳定性，还可以提升竞争力，所以建立战略同盟的可能性越大，客户价值就越大。

（3）交叉销售可能性

客户选择以前从未选择过的服务类型的可能性或拓展物流企业的业务范围的可能性。交叉销售的可能性越大，客户与企业的合作潜力越大，进而为企业创造的价值就越多。

4.物流客户价值评估指标体系框架

把客户价值作为目标层，各级指标作为准则层，被评定的每个客户作为方案层构造出图1所示的物流客户价值评估指标体系框架。

图1 物流客户价值评估指标体系框架

客户价值分析对企业至关重要，是企业生存和发展的命脉。通过对客户群体以及客户价值进行分析，一方面为避免客户流失，改进客户服务，提高客户忠诚度；另一方面，通过现在客户价值评估分析，寻找更加科学合管理依据，可以为企业管理者提供新的思路和策略。