电商物流“最后一百米”难题破解路径

我国电商物流发展现状

伴随着电子商务的高速发展，人们对物流行业的需求日益增长。如何能确保货物及时无误地送到买家手里，是眼下物流业急需解决的难题，也是制约电商长久发展的瓶颈。

物流配送系统是电子商务运营的基础，没有物流支撑的电商是没有生命力的。电子商务物流涉及到三个节点：快递、干线运韶关到新余物流输和仓储系统。为此，很多电商企业自建物流配送体系以满足其发展的需要，比如京东商城、当当网、卓越、凡客诚品等网站投入巨资自建物流配送体系，提高了配送效率，提升了服务水平；而综合类的电商平台如淘宝网则一方面利用第三方物流公司资源，另一方面也投入巨资进行干线物流和仓储体系的建设。这些措施在解决物流配送瓶颈难题上取得了很大的成效。与传统快递业长期合作的国内著名B2C平台天猫与EMS、顺丰、申通、韵达等9家国内一线快递企业于2012年5月28日签署战略合作协议，9大快递公司即日起开通超过5000多条城市间线路的“次日达”与“1-3日限时达”服务。同时还陆续开通了快捷货到付款、晚间配送、预约时间、上门退换货、消费者自提等服务。京东、当当等电商也为消费者提供了211、一日三送、一日四送等特色服务，让网购消费者体验了便捷快速的配送服务。在物流不断地满足电商发展需求的情况下，电商物流环节的“最后一百米”，也多次出现投递、快递破损、货物遗失、投递效率低下、客户不满意等问题，成为客户投诉的主要环节。如何解决快递“最后一百米”的派送问题，成为当下电子商务物流的迫切任务。

电商物流“最后一百米”存在的问题

（一）电商物流派送便捷问题

物流“最后一百米”具有一对多点的分散性特点，快递人员所派送的地点是居民小区、大院、写字楼、学校，在这些地方经常会出现好多快递公司三轮车聚集的现象，给人们的安全和出行带来了麻烦。而对于大多数的网购消费者来说，由于工作的缘故，只能在工作单位接收包裹（双休日除外），或者找熟人或小区的物业代收包裹，下班后再带回家。如果是坐公交或者地铁，正好是上下班高峰，较不方便。而对于快递公司来说，由于派送时间与居民的上班时间正好一致，因此，很多时候一个包裹会被投递多次才能送到顾客手中。客户迫切希望快递公司能够有一个便利的派送方式。

（二）电商物流安全问题

随着电商网购量爆发式的增长，安全问题也越来越突出。近年来时有报道，快递公司的派送员利用上门送包裹之际，抢劫杀人、盗窃财物的事情时有发生，给居民的人身带来了安全隐患；还有很多快递公司利用客户的资料，获取非法利益，将客户的个人资料随意卖给其他公司，这些公司买到客户的信息后，经常打电话推销产品，甚至是利用电话进行诈骗，带来了严重的后果。还有的不法分子利用我国网络购物体制还不健全的漏洞，提供虚假的信息，使得消费者上当受骗。有调查表明，不愿意参与网络购物人群，其中有46%的人，最大的障碍就没有安全感。信息安全、产品安全及人身安全成为电子商务物流配送需要解决的问题。

（三）电商购物线下体验问题

网络购物给广大网民带来了较大便广州到大庆物流利，但体验问题也是电商企业需要解决和关注的难题。与实体店购物不同，网上购物顾客只能根据网上的图片来选择商品，无法进行实际商品的体验，因此网购具有一定的盲目性和风险性。国内行业研究显示，我国2013年双十一网购退货率高达25%，其中很大的原因是因为消费者无法根据图片对商品进行精准的判断，以至于当收到的商品与图片有很大的落差时，就产生了退货的冲动。这种退货的后果就是降低了客户网络购物的信心，增加了快递资源的负担，浪费了社会资源。

解决电商物流“最后一百米”的实践探索

（一）生活小区自助提货柜

自助提货柜是指一种无人交接式的快递配送，不需要快递员跟收件人交接就可以接受快递件。当快递员派送快递件的时候，放进智能柜后系统会自动发送一条短信通知收件人收件，收件人在规定的时间内自行去提货柜提取包裹。自助提货柜比较典型的是速递易自助投递服务和24小时智能服务站。

1.速递易自助投递服务。速递易是上市公司成都三泰电子实业股份有限公司全资子公司的一个自助提货柜项目。该项目最早在成都运作，是针对电子商务和快递行业开发的一套速运自助服务系统。快递公司把货物配送到小区安装的速易递提货柜里，然后发短信给客户，客户收到短信后，在提货柜外面的操作界面上输入短信中的几个数字，柜门自动打开，然后取出自己的包裹。该方案可实现投递员集中快速投递，用户自助取件等功能，同时无缝集成数字视频监控系统，可覆盖各大小区，卖场，超市，企业等网点，让客户享受速运服务的快捷。

2.24小时智能收发站。该智能站是上海宝清智能科技有限公司开发的能够为大众提供24小时*7天的服务的包裹收发站，它可以接受网上购物的包裹收发，通过互联网软件管理系统对24小时智能收发站进行远程控制和联网运营，网络系统可以覆盖社区、学校、工业园区、商业区、地铁和医院等地方。

3.生活小区自助提货柜的优势。自助提货柜项目可实现投递员集中快速投递，用户自助取件等功能，同时无缝集成数字视频监控系统，可覆盖各大小区，卖场，超市，企业等网点，让客户享受到快捷的速运服务，实现速运服务从单独分散投递到集中投递的转变，能有效解决电子商务和快递业最后一百米的投递和退换货问题，可以节约物流“最后一百米”大量的人力物力。同时，用自助提货柜用户可以不用写住址，有效地保护了个人隐私。另外还可以减少交通拥堵，减低温室气体的排放，起到节能环保的作用。 4.自助提货柜在实施中碰到的问题。一是成本和赢利模式问题。以速递易为例，“速递易”一套设备成本为几万元，定期维修也需要较大的费用，目前，所有设备都是无偿提供给小区使用。而按照速递易的规定，快递投放进储物箱后，业主在24小时内取件免费，超过24小时，每24小时为一个计费周期，收费1元。此外，快递员在某区域使用速递易服务时，会享有一定时间的免费体验期，而当该区域内的速递易布点达到一定数量时，速递易也会收取一定的服务费用。首先高昂的设备投入成本较大，而自助箱的盈利却较少，显然巨大的资金需求量与投资回报率形成了鲜明对比，要想长远发展必须解决自助提货柜的盈利模式问题。二是收费是否能够得到小区居民的认可。很多居民认为安装在小区的自助提货柜应该是物业公司免费提供的服务，而目前是超过24小时（或者48小时）需要收费，则不能接受。特别是用户取包裹时必须要收到发来的“提货码”才能取出包裹，由于自助提货柜的系统还不是很稳定，使得有些用户不一定能及时收到短信，这样就会延误取货的时间，增加额外的用箱费用。三是自助提货柜操作普遍麻烦，储存箱量太少，不能实现全品类覆盖。快递公司的人员在使用自助提货柜时需要先在物管领取识别卡，让物管帮忙开通，然后进入投递系统，将货物条码进行扫描，再选择合适柜子放入货件，最后输入客户手机号码，操作较麻烦，占用了快递员一定的工作时间。但更多快递员苦恼的是柜子不够用的问题，很多小区住户多，柜子很快占满，因此很多时候还需要送到物管或收发室。一般快消品、小家电和3C产品占地小，基本可以满足自提条件，但家电、家具、米面、箱装饮料等较大和较重的商品依旧需要人工送件，操作不方便和容量小也是自助提货柜面对的一个问题。

（二）社区“共同配送”

1.共同配送的涵义。也称共享第三方物流服务，是指多个客户联合起来共同由一个第三方物流服务公司来提供配送服务。它是在配送中心的统一计划、统一调度下展开的。其本质是通过作业活动的规模化降低作业成本，提高物流资源的利用效率。2011年年底，北京市启动了城市物流 “共同配送”试点工程，其首项业务就是快递服务。在北京市工商局的牵头下，“城市一百”应运而生。北京市“城市一百”从配送末端入手，将配送的“最后一公里”缩短到“最后一百米”。 快递公司的包裹进入社区或校园由他们专门建立的配送末端进行统一配送，有规范的门店和专人管理，用户还可随时上门自提。

2.“共同配送”的优势。“城市一百”的“共同配送”业务以进社区、进校园为重点，设立共同配送站点，依托信息化平台，承接电子商务、快递物流以及生鲜等专业物流配送等各种终端配送业务，降低了参与企业末端配送成本，也提高了居民的生活便利度。对于社区居民来说，特别是高校学生，“城市一百”的配送站为其带来较大的便利，提高了配送效率。

3.“共同配送”面对的挑战。在“城市一百”成立至今，设立的投递自提点还没有覆盖所有的小区和高校，同时，在每个投递自提点也只有少数快递公司与其合作，如申通、圆通、中通、韵达快递公司，而顺丰、全一、海航天天等快递公司未参与合作。究其根源根本问题是快递的盈利问题。对于快递公司来说，末端配送每件包裹只有1元的提成，而转交给“城市一百”自提点就要抽成0.5元，快递派送基本无利可图，快递公司自然没有动力，更重要的是，收件提成才是利润来源，如果把派件委托给“城市一百”，无形中也会损失收件业务。因此，解决投递自提点和快递公司的盈利分配机制及盈利模式是普及“共同配送”“最后一百米”业务的关键。

（三）电商企业自行设立自提点

1.京东商城设立自提柜与服务站。为了方便顾客收货，京东商城与学校、物业、大企业、地铁站、健身房等合作设立自提柜和服务站，试点取得了一定的成效，但是由于实施起来需要多方面的配合，自提业务仍然未全面铺开。

2.天猫设立自提服务站。韶关到湖南物流天猫“双十一”爆仓一直是用户的最大痛点。2013年，天猫首次设立服务站，在全国64个城市设立了9761个提货点，这些服务站向各大快递公司开放包裹自提和货物保管服务，消费者购物后可就近选择收货地自提。代收包裹的服务站多是深入社区的连锁便利店、物业公司、社区小店等。消费者在天猫或淘宝下单并选择收货地址后，系统会自动匹配出周边的服务站点，这时可选择最方便的服务站点代收货，货到后可凭短信通知和密码取件。代收货服务品类基本涵盖所有的常规小件货物。

3.苏宁易购推门店自提服务。苏宁依托线下1600多家的门店资源，最早推出“门店自提”的配送方式，消费者可以在苏宁易购网站下单，选择附近的苏宁实体店自提。2013年11月8日到11日，苏宁举行了首次打通线上、线下资源的“O2O购物节”，购物节期间还专门推出了“自提返5元的现金通用券”的奖励。

各电商企业都在探索缩短电商“最后一百米”的路径，都在进行电商物流“最后一百米”的实践，但是由于整体上同城物流收费较低，到“最后一百米”利润已经很微薄，天猫或物流商如果无法为社区服务站提供更多利益，他们参与的积极性就不会太高。利益均衡是电商自建自提点能不能发展壮大的主要问题，要让社区服务站积极参与进来，就必须给他们带来更高的收益。

自提服务站+OTO模式探索

本文提出通过社会化自提服务站和OTO模式的无缝对接，解决电商物流“最后一百米”难题。

（一）利用社会资源建立电商自提服务站，降低自建自提服务站成本

前文提到无论是第三方企业在居民区投放自提柜，还是电商企业自建自提服务站，都是由某个企业单独承担投资成本，由于电商物流“最后一百米”面对的是分散的消费者，因此，必须要大范围和密集地建立自提网络才能真正地解决电商物流“最后一百米”问题，才能使大部分的消费者享受到便捷的、安全的网购服务，这必然需要大量的资金投入。但是如果利用现有居民小区的便民店资源，就会降低投资资金，同时也能在短时间内建立覆盖广泛的自提网络。 通过合同协议的方式，电商自提服务站投资方与居民小区的实体店（便民店）合作，建立电商网购包裹自提点。为周围的邻居网购提供代收货、通知自提、24小时自提、预约派送、门到门包裹派送等服务。而这些便民店加入自提点的条件就是能够为包裹自提提供至少1立方米的存放空间，同时需要完成电商物流“最后一百米”包裹自提和派送任务。这些便民店加入的动力来自于包裹派送的收入，更重要的是由于包裹自提为自身的业务带来了很多潜在的客户。这些实体店还会受到管理方规范化的业务培训，从而会提高实体店的经营管理水平。

（二）引入OTO营销模式，建立多方受益的盈利模式

OTO（Online to Offline）是一种新型的电子商务商业模式，即“线上到线下”，将实体经济与线上资源相融合，使网络成为实体经济延伸到虚拟世界的“前台”。线下商家可以到线上挖掘和吸引客源，而消费者可以在线上筛选商品和服务，再到实体店购买和消费，或者在线预订线下的商品和服务，再到线下去享受商品和服务。

目前，我国电商物流“最后一百米”难题的解决瓶颈主要是投入大和回报少的问题，大多数的实践者都没有找到一个很好的盈利切入点。生活小区的包裹自提站建成后，除完成自提和派送包裹任务外，如果与电商合作，将自提点变为电商的线下体验站，一方面可以解决电商购物的体验不足和产品安全问题，同时也可以获得相应的收入，解决电商物流自提站的盈利问题，这样，电商物流最后一百米的问题就能够迎刃而解。

深圳市猫屋电子商务便民服务有限公司在这方面做出了有效的尝试。该公司以电商包裹服务终端为载体，推出O2O购物方式，通过旗舰店和参与店相结合的模式，打造多维度开放、便捷、安全的500米居民生活区，打造线上购物线下体验的移动电商平台。

深圳猫屋公司与深圳市生活小区的实体店（便民店）合作，通过直营+加盟模式，在直营旗舰店的有效管理下，在深圳本地建立了覆盖500米生活小区的自提网络，与京东、顺风等自提点不同，猫屋与淘宝、天猫合作，对接了顺丰、四通一达等快递公司，提供包裹代收服务，完成电商物流“最后一百米”工作。

深圳猫屋公司以电商包裹服务终端为载体，建立了网购体验店，推出OTO营销模式。猫屋公司在自提点安装APP终端机，摆放网购商品的样品，使得消费者能够在猫屋自提点实现线上购物、线下体验的诉求。猫屋公司的最大特点是突破单一的包裹自提功能，挖掘从包裹服务、O2O商品购买、餐饮酒店，到社区家政服务等一系列社区服务项目，为本地居民的生活需求提供服务。同时，猫屋主要经营地区为深圳前海地区，是深圳市政府的电子商务便民工程，当地政府为猫屋提供了税收及经营铺面等诸多政策优惠及资源。通过引入OTO电子商务模式，深圳猫屋公司有效地解决了高成本、高投入及盈利模式问题，因此，自提点+OTO模式能够有效地解决电商物流“最后一百米”难题。