物流业将聚焦消费者体验

面对日新月异的外部环境，我们每一位寻求进步的行业参与者，都有必要去做一些沉淀和思考，努力洞察蕴含于各种变化之内的商机，促使我们商业个体以及整个物流行业获得长远发展。

全球经济正发生深刻的变化。欧美经济出现好转，特别是美国经济复苏势头明显，欧洲的发展渐趋稳定，进出口出现回升。中国经济正处于调整期，短期来看仍然充满挑战，可能出现波动;长期发展形势乐观，这与整体资金注入和体制改革密切相关。之前被认为新兴市场的一些发展中国家，受到美联储退市计划的影响，将面临一系列的挑战，经济不确定因素增加。

世界经济局势的变化必然带来全球商业模式的变革。全球化进程的不断加快、互联网的快速发展，电子商务的日趋繁荣及大众消费模式的显著改变，都使得如今的商业环境产生许多新的挑战和机遇。

个性化消费者体验

今日的商业沟通已不能仅靠单向推销与说教。新媒体环境中的消费者拥有了更强大的话语权，他们既是消费需求的提供者，更是消费需求的引导者。同时，全球经济一体化和竞争的加剧使产品同质化趋势愈发明显，相比以产品为竞争核心的传统商业模式，企业需要创造更多基于产品价值实现而升华出的新盈利空间。那就是说，无论市场如何演变，让消费者满意，并愿为这份印象深刻的满意感受持续买单――提供基于个体的感受、充满个性化特征的消费者体验才是当前市场韶关到焦作物流竞争的核心。

在当前的商业环境下，速度和运能仍是物流企业的关注点，但仅凭这两点已不能满足当前的发展趋势。首先，我们提供的是连通性，不断提升国内外运输网络与操作设施水平仍然非常重要。但未汕头到玉树物流来也是物流平台经济的时代，进一步整合优势资源，增强服务的差异化，减少低层次同质化竞争是关键;此外，很多企业也开始不断尝试上下游业务延伸，拓展如报关、保税、仓储乃至金融等服务支持，甚至通过大数据平台的构建搭载上电子商务与公众服务，为实现更多样化的服务创造可能。

随着信息技术的飞速发展，特别是移动互联、云计算、物联网技术的成熟，以大数据应用为标志的物流产业智能化兴起，为物流企业开发具有高度个性化和满足潜在的消费者需求创造了无限可能。在一个大数据被深度整合、挖掘和利用的物流时代，商业沟通将更加透明，个体消费者也会因其需求的日益凸显而具有更强大的市场力量。过去是供给决定需求，今后则可能更多的是消费者需求决定产品和服务的供给和源头，企业按照市场需求的分布状况来预测和动态规划相应的物流资源配置。

卓越的管理与体验

科技创新一直是提升消费者体验的关键之一。例如，联邦快递最新推出FedEx Quick Form简化客户的运输流程，客户可在电脑上利用系统直接打印运输标签， 并储存每一次的寄件信息，从而节省客户准备运单的时间，提升消费者体验满意度。

与技术创新同步，企业需坚持精细化服务升级。实物产品的差异在当今社会中已逐步缩小，要扩张市场必须依靠卓越的客户体验和细节管理。这必须要有一个科学的监管系统来保证实施，在企业内部做到每个环节都有迹可循，以细致化管理不断监测和提高客户满意度，进而提升客户忠诚度。

要获得未来的成功，一切因素都根基于对消费者的关注。从总体而言，我们现在有机会站在一个更高角度来观察我们的商业世界和消费群体，大数据及云计算为我们提供了这个可能，正如麦肯锡所描述的那样，人们对于海量数据的挖掘与运用，预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。我们相信在未来，对代表着消费者实际行为、蕴含着消费者体验价值的大数据的采集和分析能力，以及各个企业基于此的精确、快速反应能力都将成为未来物流行业竞争的关键点。

身负经济运通命脉的中国物流行业，的确有必要在巩固自身的物流通途功能之余，根据物流商业模式的变化来规划未来发展，不断探索产业升级方案。我们必须加快信息技术整合、成熟运用信息流和资金流，使市场、行业、企业、个人都能紧密联系，真正实现智能化管理与智能化生活。这也正是更高层次的普遍式消费者体验升级概念，是实现“中国制造”到“中国智造”转变的真广州到三明物流正体现。

（作者为联邦快递中国区总裁）