网购中快递物流问题分析及对策

在近十年的时间里网购、快递悄无声息的走进了我们的生活，打破了传统的购物模式，改变了很多人的购物习惯，甚至已成为很多人生活中不可或缺的一部分。本文从网购中常见的快递问题入手，对网购过程中常见的快递问题进行了剖析，并提出了相应的改善对策。

1999年，被誉为“草根创业之父”的马云创办阿里巴巴（淘宝是阿里巴巴集团旗下的），刮起“电子商务”旋风，中国最早的网上购物开始出现。由于网购价格更便宜，购物更方便（不受时间、地域的限制）等优势，使其得到了越来越多人的青睐。

然而，随着网上购物的进一步发展与应用，物流配送的重要性对网上购物的影响日益明显。不可否认我国目前的快递服务质量存在的种种问题问题，在一定程度上制约了网络购物的发展。主要集中在延误晚点、服务态度、快件丢失、投递不到位等问题。

一、网购中快递（派件作业环节）问题的分析

一件商品从寄件人那里到收件人手中是一个集散集散再集散的过程，其中派件环节是整个快递接力的最后一棒，也是最为珠海到黑河物流关键的一棒。很多常见的快递问题及投诉都出现在这个环节。下面我们建立一个简单模型（假定有30个收件人，平均分布在6个小区），模拟一下整个派件过程。

1.劳动强度大（假设30个收件人中有15户有电梯、15户无电梯，且假定无电梯的收件人平均所住楼层君在4楼。那就意味着派件员要负重爬15趟4楼然后再下来，这还得是在家中有人能够顺利的签收的前提下），耗时多（假定t=8分钟，那么30个快件在全部都能够一次性派件成功的前提下仍然需要耗时4个小时）。

2.快件经常处于弃管状态（只有第一个被派送的快件没有发生弃管现象，当然这也是以其一次性被派件成功为前提的。其余快件的弃管次数，丢失风险都随韶关到清远物流着派送顺序增加而增大。最后一个被派送的快件竟然被弃管29次。），很容易造成快件在派件过程中丢失。所以派件不到位、不送上楼等情况的发生似乎也在情理之中。

3.收件人长时间处于被动等待状态。收件人等待时间完全取决于被安排在其之前派送的所有快件派送完毕所消耗的总时间。也就是说早上8点钟开始派送的快件可能会在半个小时之内送达，也可能会在1个小时之内送达，也可能是两个小时、三个小时、四个小时。相信大家都有过等人的经历，那滋味实在是煎熬。相信也曾经有人跟我一样，在网上查得快件的物流状态是正在派件便迫不及待的给派件的物流营业网点打电话，在得知了具体的派件人后马上打电话过去询问快件预计的送达时间。其实回过头来我们想一想，如果我们打电话的时候派件员正在骑电动车，电话响了，他需要完成减速、靠边、停车、掏出手机、接听电话，通话完毕后再将手机揣回口袋，启动电动车再次行驶等等一系列动作，这其中的每一个动作都是需要消耗时间的。也就是说原本可能会按计划时间送达的快件恰恰就因为你、因为我、因为他的左一个、右一个的询问电话给加时了。

二、网购中快递（派件作业环节）问题的改善对策

2013年12月，武汉中百超市和好邦便利店与顺丰签订协议，可以收发顺丰快递，武汉中百超市600多家门店，而且80%以上分布在社区，好邦便利店则可以提供24小时的服务时长。顺丰速递在派件环节的突破让我再次确定了当时萌生在心里的这个答案，那就在每一个楼盘、小区都寻找一个能够24小时营业或者营业时间固定闭店时间较晚的便利店（以连锁店为首选，实在没有再考虑其他）进行合作，实现快件的收发。

仍然以刚才的那次快件派送为例，改善后的情况我们一起来看。

1.派件员只用了原来五分之一的时间就完成了30个快件的派件任务，工作效率提高到原来的500%;

2.由于只需将该小区的所有快件统一送到合作便利店，派件员省去了上楼送件的劳累，降低了劳动强度，确保所有快件都一次性派件成功;实际上所有的快递公司都规定快件必须由快递单上指定的收件人来签收的，但真正做到这点还真就挺有难度。因为真正实现本人签收的前提是在快递工作人员将快件送达到收货人指定收货地址的那个时刻收件人正好就在那里。退一步来讲，只要收货地址那里有人，无论是收件人的同事、家人、同韶关到五指山物流学等都可以帮忙签收的，对收件人本身来讲乐此不疲，对快递工作人员来讲更是求之不得。我们试想一下，一个快递工作人员一共携带了30个需要派送的快件，如果严格按照必须由收件人本人验收的规定去执行的话，恐怕一次性派件成功的机率会完全出乎我们的想象，50%？！！！甚至更低！！！一般快递员在遇到收货地址无人情况的时候会按照快递单上的收件人联系电话联系收件人，然后按照收件人的指示，让收件人的邻居、小区物业、门卫保安、门市网点等帮忙代收。如果无人代收的话，快递员就只能将快件运回快递公司的营业网点，适时进行二次派件。增加了时间成本、运力成本、保管风险等，无形中降低了物流效率和效益。

3.快件被弃管的次数明显减少。由于便利店都是门市，即使快递员进便利店里去送快件，其他快件也仍然能在快递员的视野范围之内，所以几乎不存在弃管的时机，也就没有了丢件的可能;

4.客户的等件的时间明显减少。不论收件人在哪个楼盘、小区，快递的合作便利店都会有人帮你全天候的收发快件。这样一来任何人都可以更灵活的安排自己的时间，不需要在家里无奈的被动的焦急的等待，而是想什么时候取就可以随时去取;

5.快件签收过程中所涉及到验货与否的问题得到有效解决。收件人或其委托人来到便利店提取快件时，觉得有必要就当场拆开验货而完全不会出现影响或延误快递员派送其他快件问题。

每个行业的发展都必然经历阵痛，电子商务的快速发展注定了快递行业还有巨大挖掘空间，快递企业更多的是要学会思考，而不是简单的机械的“体力劳动”。