民营快递公司提高物流服务质量的建议

Abstract： China's express companies， especially the private express companies， have achieved rapid devel珠海到牡丹江物流opment in recent years. Meanwhile， the logistics service quality offered by private express companies also should be improved. The X express company in Leshan was studied as a research object in this article to describe the current situation and challenge which private express companies were faced with. This article also analyzed problems in X express company's logistics service quality， and gave some specific advices for the company.

Key words： private express company；logistics service quality；service improvement

0 引言

我国的物流行业处于初级阶段，得益于国民经济的发展，尤其是近年来电子商务业务量的突增，物流行业发展迅猛。作为物流分支之一的快递行业表现喜人，已经成为我国经济发展的一大特色。民营快递企业如雨后春笋般迅速崛起，成为发展势头最为强劲的力量。但是由于民营快递企业的经营模式等原因，其提供的物流服务质量也存在诸多问题，远不能满足消费者日益增长的需求。本文旨在分析我国民营快递企业服务质量的现状和不足，聚焦于民营快递企业物流服务质量的提高，提出实际可行的建议。

1 我国快递行业发展现状

我国的快递业处在快速发展中，已经成为我国经济发展的一大特色。由于电子商务的日益兴盛，快递业也进入了高速增长时期。我国快递业务量达到了新高度。在2014年末，我国快递数量超过140亿件，进入了“百亿时代”，位列全球第一[1]。并且中国快递业的基础设施建设也在继续加强。近年来，快递服务实现了几近翻倍式增长，目前平均年增长率超过50%；人均对快递业务的使用量和快递支出也呈现出逐年增长的趋势。2015年，全国快递业务服务数量达到206.7亿个，增长幅度为48%；快递业务收入共计比2014年多了35.4%，合计2769.6亿元[2]。异地快递服务、同城快递服务、国际快递服务、港澳台快递服务的数量和收益都有所增加，其中同城快递业务收入增长最快。国有、民营和外资快递企业共同发展，民营快递企业表现尤为突出，呈现持续快速发展趋势，市场份额不断提升。

国内快递行业竞争激烈，各类性质的快递公司竞争激烈，中国邮政特快再也无法一家独大。目前，全国快递企业已有8000多家，主要的快递企业达到20多家。快递行业的集中程度趋于下降[3]。国际快递业务领域也出现了民营快递公司的身影：顺丰、圆通、中通、宅急送等公司已经获得了经营权；顺丰和韵达推出了将海淘和配送结合的服务，吸引了大批海淘族。

我国民营快递企业实现了快速发展，快递服务质量有了很大提高，但是消费者对快递服务的需求也越来越高。目前，我国大多数民营快递企业提供的服务还未能很好地满足消费者的需求，快递服务质量仍迫切需要得到提升。消费者对快递服务的投诉量每年都在增加。民营快递企业现存问题主要体现在以下几个方面：

①快递人员素质低，缺乏专业人才。在我国目前的教育体系中，缺乏对专业快递从业人员的培养，快递企业对于专业人才的培训也缺乏足够的重视。国内现有快递人员约30万人，多是进城务工人员、下岗工人和社会无业人员。珠海到神农架物流从业人员素质偏低，对业务不熟练、服务态度差、服务不到位，企业对员工的管理也不足，这些严重制约了行业的规范化发展。

②基韶关到天津物流础设施落后。大多数民营快递企业规模较小，资金不充裕，没有能力建立大规模的物流信息系统，也无法购入先进的物流设备设施。快件的分拣、装卸搬运多由人工操作，导致作业效率低，错误较多等现象，物流信息的录入和查询也无法及时进行。

③企业规模普遍偏小，资金不足。快递企业需要大量的资金投入来不断扩大和完善自身的服务。而我国约有80%的民营快递企业规模很小，注册资本不足50万元，公司成员只有寥寥几人，组织结构混乱。这些小型快递企业的技术落后、设备不足，也没有形成全国性的物流网络。

2 X快递公司物流服务质量存在的问题

为具体说明民营快递企业物流服务质量现存问题，特以X快递公司为研究对象展开调研。

X公司于2002年成立，是我国主要民营快递公司之一，公司业务涵盖快递、物流、电商和印务。2003年，X公司进入四川省乐山市，成立独立分公司，现已覆盖乐山市各区县以及80%的乡镇。

现有服务网点：市中区城区范围23个+苏稽镇+水口镇+九峰镇共计26个营业网点。服务网点基本覆盖全市各区县县城以及重点乡镇，其中乡镇采取店中店的模式，即建立代办点。服务范围覆盖模式：每年以现有营业网点为中心，以20公里为半径进行覆盖，同时叠加覆盖。 通过对X快递公司业务情况进行调查，总结出X快递公司的服务质量存在以下问题：

①服务规范性方面：该公司的员工并未被要求统一穿着公司制服，公司对员工的仪表也未作具体要求。服务网点和负责快件派送的员工都衣着随意，不注意自身外在形象。顾客对于该公司的企业形象并不是非常熟悉。X公司的物流设施情况在当地处于中等水平。目前公司全网络共使用GPRS手持终端巴枪70支，自配9.6米货车和7.6米货车各1台，全市派送车辆75台，其中面包车27台，电动车40台，摩托车8台。现有设施设备虽能基本满足业务需求，但要达到更高效快捷的分拣、配送和派件作业，让顾客有更好的服务体验，还需要购置更多先进设备。

②服务便利性方面：递送方式不够多元化。X公司目前提供的限时寄件服务包括当天件、次晨达、次日达等，顾客可根据需要选择寄件时限。但是在收件时限方面，X公司尚未像京东自营物流等其他物流公司一样提供可选择收件时间的业务。而且在派件前也不会以短信方式通知顾客做好相应收件准备。

③服务可靠性方面：顾客对于快件寄送的时效性并不是很满意，相应的物流信息的更新速度也令顾客抱怨颇多。不少顾客反应，快件不能按照约定时间投递的情况经常发生；有时候在网购交易结束四、五天后，所购物品仍不能送达。而且物流信息更新的速度慢，偶尔会出现错误信息，或者物流信息与快件实际物流状况不符的情况。乐山市处于四川盆地西南部，远离东部沿海省市，且出入川交通并不十分便利。这一客观条件在一定程度上影响了X快递公司的物流服务质量。

④客户服务响应性方面：投诉渠道畅达程度方面，超过50%的顾客表示不满意。对顾客问题响应速度方面和在问题件处理方式上，均有过半的顾客对该快递公司的服务不满。X公司在处理本地客户投诉和询问的渠道主要是电话。顾客反映，客服电话号码单一，路线忙的情况比较常见，客服的应答速度也较慢。对于问题件的投诉，往往也没有及时采取补救措施，甚至推托责任，态度冷淡。这些都使顾客对X快递公司在响应性方面的表现感到不满和失望。

⑤个性化服务方面：据调查，X公司目前开展了如签单返回、包裹到达后付款、代收货款、代取件等个性化业务。但是这些服务与多数快递公司提供的增值服务雷同，并不具有自身特色。对于顾客的多样化需求，X公司目前的业务还不能很好地满足。X公司对于现有的增值服务也没有作大力度的宣传，很多顾客并不知晓有这些服务项目可以选择。

⑥安全性方面：大多数顾客认为快递公司不会为自己的姓名、地址、电话等信息采取密保措施，这应该是目前我国快递公司的共有问题。快递公司对顾客填写的收寄件地址和电话号码并没有进行保密处理，有的公司甚至将顾客信息非法出售，谋取私利。顾客对此顾虑比较多。

3 X快递公司提高物流服务质量的建议

3.1 打造规范的快递服务流程，提升企业形象

3.1.1 塑造规范的公司形象

公司形象是顾客直接感知的部分，在很大程度上影响了顾客对公司服务质量的评价。公司形象主要通过公司的组织标识、员工穿戴的服饰、佩戴的工号、公司的设备设施、网络页面设计等方式体现。公司形象体现了公司组织管理的规范性。X公司在公司形象塑造方面还有待提高：可以将配送运输工具进行统一装饰，突显公司标识；要求员工统一着装，仪表整洁，与顾客沟通时注意使用规范化的语言；使用附有公司logo的胶带封箱等，通过这些特定的感官符号使顾客形成对X公司的整体印象。

3.1.2 建立企业服务标准，提高服务水平

纵观X快递公司各服务网点，仍处于各自为政的局面，服务质量差距较大。X公司应尽快建立统一的服务标准，提升服务质量。如各服务网点的服务场所统一设计、布局，体现公司形象；工作环境保持清洁，设备放置规范，包裹堆放整齐。收件时按预约时间准时上门取件、按要求对所寄物品进行严格检查、规范填写运单、将物品合理包装；派件时核对快件数量、与顾客联系时使用规范的礼貌用语、及时进行物流信息更新等。

3.1.3 加强对各服务网点的管理力度

X快递公司的服务范围目前已经覆盖了整个主城区、各区县县城以及重点乡镇。全市80%的乡镇设有网点，主要采取店中店的模式，即建立代办点。X快递公司对各网点的经营模式采取加盟承包制，这使得X公司无法对所有网点进行有效管理，各网点的服务质量参差不齐，缺乏统一的服务标准和服务意识，很难保证公司的物流服务质量。

中国快递企业的经营模式可以分直营模式和加盟模式。直营模式指快递企业投资建设、经营整个快递网络，包括分拣中心、各区域网点等基础设施的建设。这种模式便于统一管理，能够有效保证快递服务的质量。加盟模式指以加盟形式收纳其他参与者一起构建快递服务网络，加盟者独立经营各自片区的快递业务，公司总部进行基础营运平台的管理；加盟者和公司总部通过加盟合同规定彼此的权利义务。加盟模式的优点在于利于快递公司提高网点密度，扩大配送范围，也不需要被加盟者进行大规模的基础设施建设，节省资金。

以X快递公司目前的资金实力，采用直营模式比较困难。那么在选择加盟商的时候，可以进一步进行筛选，选择资金、员工、服务水平等综合实力较强的商家作为加盟商。在运营过程中应该加大对加盟商的管理力度，定期对各个加盟商展开测评，走访各地顾客，了解各服务网点的服务情况。对于不符合X快递公司服务标准的加盟商，应考虑重新选择替补商家。通过多种措施有效提高公司服务质量。

3.2 提高快递服务的便利性

3.2.1 扩大服务覆盖范围，便利更多顾客

全市目前仍有20%乡镇没有X快递公司的服务网点，并且县城和乡镇的网点覆盖率较低，这些区域的顾客不易便捷地获得该公司的物流服务。X快递公司可以在合理规划的基础上，发展建立区县和乡镇地区的网点，进而使得顾客获得快递服务更加方便。

3.2.2 发展增值业务，满足消费者多样化需求