基于逆向物流思想的电脑服务备件管理策略

Abstract： Taking Lenovo Computer as an example， this paper analyzes the status quo of how the reverse logistics operates in the computer industry， bringing out the existing issues， such as the controlling difficulties of reverse logistics information in service parts， the lack of a sound mechanism， long cycle and sluggish of service spare parts. To address these issues， it puts forward the management strategy of spare parts of computer service， which is to effectively use reverse logistic mechanism to recycle spare parts， to build a sharing platform of network information and multistage inventory controlling management system， so as to provide reverse logistics decision-making of spare parts in computer service with support.

Key words： reverse logistics；service spare parts；Lenovo Computer；information sharing platform

0 引言

随着生产的全球化以及竞争的加剧，家电产品价格一降再降，家电生产商利润也随之降低，很多企业开始将主要利润点从产品转向服务，尤其是售后维修服务，保持一定数量的服务备件是实现优质售后服务的基础。据中国质量万里行投诉部提供的数据显示，2013年共收到投诉52334例，其中家电投诉达5645件，家电投诉中售后服务占家电投诉量比重较多，其中多数投诉与退货有关，从而引发大量逆向物流。由于当今电脑产品更新换代快，降价周期短，逆向物流的库存往往得不到及时处置，造成库存和资金的积压，从而大大削减了电脑的利润，影响了公司效益。在电脑产品市场竞争激烈的今天，售后服务质量直接参与影响公司发展，逆向物流管理已成为当今事关企业生死存亡的重要筹码之一。

国内外学者的研究针对电脑服务备件逆向物流的文献很少，对服务备件需求预测研究、末次订货量虽然提出了一些模型，但是都存在着一定的局限性。本文以联想电脑服务备件作为研究对象，在大量调研的基础上，对其逆向物流存在的机制、信息、末次采购风险等问题进行具体剖析，并提出相应的管理策略。

本文以联想电脑为代表的电脑行业服务备件作为研究对象，对其逆向物流存在的问题进行具体剖析，并提出相应的管理措施。

1 电脑行业逆向物流的现状分析

联想电脑，作为国内电脑行业的典型代表，拥有规模庞大且高度统一的服务渠道，承接联想台式电脑、笔记本、服务器、QDI主板、掌上电脑等全线产品的售后维修服务。拥有业界领先的客户联络中心，规模最大的服务网络；台式机全国维修服务网点达1792家，服务网点五级以上城市覆盖率100%，服务范围覆盖全国所有城乡。同时拥有实力雄厚的工程师队伍和通过国家信产部权威认证的服务工程师，为解决用户问题提供了强大的技术支持。

虽然联想电脑在业界无论是产品质量还是售后服务都得到了大众的认可，但其逆向物流的现状不容乐观。由于电脑服务备件逆向物流管理同时受到环境、产品生命周期缩短、企业分销渠道增多、企业自身逆向物流策略等因素影响，总体运作效果不佳，存在着诸多问题，如用户需求随机性大，计划预测难度大；库存压力大，末次采购成本高昂；服务响应迅速，备件质量要求高；回收周期长，货损、丢失严重等问题。

2 电脑服务备件逆向物流存在的主要问题

2.1 逆向物流运行管理缺乏健全的机制

正向物流是家电销售企业物流部门的工作中心，拥有几乎所有资源与关注，而逆向物流往往被忽视。据逆向物流咨询理事会（Reverse Logistics Elxecutive Council）对三百多位物流经理展开的调查，发现了一个事实：40%的物流经理认为逆向物流之所以不成功的主要原因在于公司内部的政策方面不支持，以及公司没有相应的信息管理系统支撑。这个调查结果不仅仅局限于家电产品的逆向物流，对于电脑销售的逆向物流也是如此，具有逆向物流的普遍性。

通常情况下，当今企业大多都拥有ERP系统，其主要服务的对象是正向物流活动，基于开发成本、业务需求等方面的考虑，逆向物流活动往往通过人工统计来完成，有时使用部分信息管理系统所自带的小部分与逆向物流相关功能进行运作，其结果就是信息失真、工作量加大、效率低下、难以从全局判断逆向物流的真实情况。 2.2 电脑服务备件逆向物流控制不力

在单向逐级上传的备件管理系统中，备件中心仅仅收集各个备件分库的需求信息，然后向供应商订货的一个信息上传机构，并没有发挥协调各备件分库库存的作用，同时各个节点没有形成有效的供应链。由于各个备件分库下面的维修服务站实行独立决策，相互之间不能进行调拨，备件分库没有起到协调各个维修服务站库存的作用。其结果是公司备件整体库存成本上升，服务水平下降。

联想电脑售后服务目前实施的备件管理实施的是“单向逐级上传的备件管理系统”，模式如图1。

从电脑售后服务备件的运作环境来看，需要精细化管理和全程管控。但在联想传统的逆向物流运作模式下，首先，由于返还的备件信息完全依赖于维修渠道，企业难以主动计划和调配。其次，复杂的预测技术并不容易应用到返回物品的供应管理，导致过程信息缺乏管控，使维修渠道返还备件具有不可控制和不确定性。服务备件的回收不确定性有两层，一是回收备件数量的不确定性，二是服务备件发生时间的不可预知性，售后服务部门为满足客户需求，一般采取多备库存方式解决。从而造成备件库存成本压力增大。逆向物流管理要求系统能够跟踪记录备件在维修站、分库、总库及供应商各环节中所处的状态并对流程进行有效的监控。所以，加强服务备件逆向物流信息控制势在必行。

2.3 逆向物流周期过长造成商品价值损失

正向物流基本按下游客户的需求量，进行批量运输，成本较低。而逆向物流，特别是备珠海到甘肃物流件，具有不确定性、数量少、批次多等特点，如果频繁使用快递公司运送，无疑大幅度增加了物流成本。各个销售点和维修中心一般都是进行初步检测，可回收利用备件通过送货车辆捎回，返回到检测中心进行第二次检测分类、分级。需返修的备件修理完毕后重新进入流通渠道，没有返修价值的进行报废处理。一般情况下，退货处理的时间在1个月，时间更长的可达3个月，对于更新换代极快的电脑产品而言，其商品价值的损失相当惨重。

2.4 联想电脑服务备件呆滞严重

由于电脑更新换代快，生命周期短，某些型号的产品一旦停产，意味着该产品的生产周期结束，但对于售后服务而言，通常其服务周期仍需再延续几年，这就对产品备件的末次采购提出了要求，所以服务部门在得知产品即将停产时，特别是备件停产时，需要尽可能一次性买足未来服务期间所需要的所有备件。目前联想为了充分满足客户对售后服务快捷方便的需求，在终端处一般采取检测换件的方式进行维修，这样速度快，客户满意度高。一般来说，最后一次购买LTB（last time buy）是售后服务中最大一次成本投入，其备件呆滞风险极高，报废风险大。需同时在北京、上海两个备件中心备足备件，为优良的售后服务提供保障。企业满足客户需求是以产品备件大量呆滞作为代价的。

3 逆向物流下的联想电脑服务备件控制策略

逆向物流下的多级库存联合控制是以各级节点的信息实时互通为前提的，由核心节点对供应链系统的库存进行整体协调控制。具体来讲，就是要通过信息共享，在供应链上的各个节点之间进行有效合作，在北京、上海备件中心和各个备件分库、各个维修服务站之间建立一个信息共享平台，实现物品从上游到下游，从下游到上游，各个节点之间信息都能顺畅流动。这个网络信息共享平台使各地区物理上的分散库存形成了实际的集中库存。

3.1 有效利用逆向物流机制回收备件

电脑产品更新换代速度非常快，其主要零部件如CPU，内存等的更新换代周期更短，消费性计算机产品通常的生命周期只有三个月。商用性计算机的周期相对于消费性计算机长些，通常情况下在6个月至1年不等。北京上海备件中心在末次采购备件时，首先，需要以往年销售返修比率、常用件消耗数量等的数据提供支持；其次，需要充分考虑退货可使用料件，替代料件可能性，料件的损坏率等因素；再次，建立逆向回收物流机制，可大幅提高维修备件回收率，具体操作方法：由联想直接控制备件的发放，如果换件采取严格的一对一回收政策。通过外委物流将回收备件直接发往北京、上海备件中心，进行检测鉴定分级，通过维修等途径变成可用备件。最后，启动旧电脑回收机制，根据需要适量地回收旧电脑，也可以在销售电脑时采用以旧换新措施，回收旧电脑。以较低的成本取其零部件以供维修之用，型号也好匹配，从而大大节约末次备件采购的成本，减少备件的呆滞风险。

3.2 将单向的信息流动变为双向信息流

信息的交流应是相互的，系统原有的备件管理系统信息流动是从供应链的下游向上游流动，属单向逐级上传，这样容易造成信息不对等。北京、上海备件中心对生产商的备件供应能力不了解，各个备件分库也不了解北京、上海备件中心库存情况。同样各个维修服务站对备件分库库存，分库对北京、上海总库情况也一无所知。

下游维修服务站一旦需要紧急购件或集中用件，备件分库很难做到及时供应。维修站发出需求申请后，备件分库响应时间长，难以及时供货。在此种情况下，各个部门或单位往往采用增加备件库存量的方式以防缺货，这样很易造成电脑备件因更新换代快而加速呆滞，从而大幅度削减利润。

新的库存管理系统将单向信息流变为双向信息流，使得下游企业或部门对上游单位的库存情况能及时掌握，做到信息透明，下游单位在采购备件时就可以尽可能小批量采购，部分修理备件可以借助方便快捷的快递业深圳到娄底物流务随时进货或调货，这样可以有效防止呆滞物料的产生，从而大幅度提高企业效益。

3.3 建立网络信息共享平台

在联想电脑备件管理系统中，采用ERP系统或其他相似软件系统，建设网络信息共享平台，实现信息互通。在北京台式机备件中心和上海笔记本备件中心、备件分库、各个维修服务站之间建立ERP系统，北京、上海两个备件中心可以更好地协调各个珠海到威海物流备件分库之间的备件库存情况，从而有效控制备件的呆滞，减少不必要的浪费。同时通过ERP系统，使供应链上各个节点之间的信息互通，各个维修服务点可通过ERP系统完成维修料件的下单，备件上级供应部门可直接根据订单快速进行发货，如果无货，则向北京或上海备件中心进行下单调货。同时各个维修服务站之间信息也是互通的，他们可以通过上级备件供应部门进行料件的调换，从而形成一个信息互通、料件可以相互调换、行之有效的平台。大大减少了生命周期短、价值高的电脑备件积压和浪费，提高经济效益。 3.4 建立逆向物流下的多级库存联合控制管理系统

逆向物流下的多级库存联合控制策略，对联想电脑有限公司的备件库存管理系统进行重新设计，通过联想自己开发的SPM系统，建立网络共享信息平台，实现供应链各个节点之间的信息互通。最后把废旧电脑的回收、维修、更换件的修复、利用纳入进来，形成的备件供应系统结构如图2所示。

4 结论

针对联想电脑公司备件管理中，原有单向逐级上传的备件管理系统存在的诸多弊端，重新进行了系统设计，分别从改变信息传递方式、启动逆向物流机制回收利用旧备件和建立网络信息共享平台几个方面进行了构建。从而使供应链各个节点之间信息通畅，各个备件分库之间以及隶属于同一个备件分库的各个维修服务站之间备件可以随时调配，从而大幅度降低供应链各个节点之间备件的呆滞率，也为小批量订货奠定了良好的基础。同时借助第三方物流的顺丰快递进行正向备件物流的传送，利用零担或其他快递集中进行返修回收件的逆向物流。引入逆向物流的多级库存联合控制策略，充分利用维修更换件具有更好的经济效益，缓解末次采购压力，减少物料对环境的破坏和污染，具有较高社会价值。