展会物流:全程协同 步调一致

展会物流是指为会议、展览、展销、体育及其他各类活动提供的物流服务，是为满足参展商展品展览的特殊需要，将展品等特殊商品及时准确地从参展商所在国（地）转移到参展目的地，展览结束后再将展品从展览地运回的过程，包括展览前后的仓储、包装、国内运输、进出口报关和清关、国际运输、展览中的装卸、搬运，以及在此过程中所需要的信息流动。

重视资源配置

展会物流是物流业的一个分支，其与一般物流业在五个方面有所不同：

一是在物流模式方面的不同，一般物流是连续性、重复性存在并长期发生作用；展会物流则只对一次展会活动发生临时性作用。

二是在运作环节方面的不同，一般物流几乎包括所有的物流环节；展会物流的重点是运输和仓储，尤其是展会现场的运输和仓储。

三是在供应链方面的不同，一般物流需要与客户形成长期、稳定的供应关系；展会物流的供应关系随着展会物流活动的结束而终止。

四是在逆向物流方面的不同，一般物流逆向业务量偏少且收费较低；展会物流逆向业务量大且收费较高。展商将展品运送到展馆，尤其在展会现场布展、撤展，都需要物流商提供逆向物流服务。在展会现场，物流服务收费以搬运展品或物品的次数结合重量或规格计。以重型设备参展的机械展，展会现场物流运输费会往往高于客商的展位费。

五是在物流节点方面的不同，一般物流的节点与客户的集中需求或大宗货物的流向相关；展会物流的节点基本是在会展中心城市的展览场馆。

基于上述比较，对于物流服务提供商而言，展会物流服务的基本特点可以概括为掌握信息的准确性、提供服务的专业性、运输操作的安全性、现场调度的时效性、业务流程的整体性、资源配置的灵活性、服务管理的复杂性。

其中，“资源配置的灵活性”是指在展会期间，许多有经验的物流服务提供商仅派少数专业人员进驻展会现场实施组织管理，其所需要的运输设备和工作人员通过就地租赁和临时聘用加以组合。这种方式可以节省成本，但需要物流服务提供商熟悉所服务的展会，专业经验丰富和管理能力尤其是协调能力较强。

展会物流的9个环节

掌握客户信息。即掌握需要物流服务的参展商信息，包括参展商名称、其预订展位情况、需要运输的展品/物品情况（规格、重量）、需要提供服务的内容等。

由于展会主办方掌握大量的客户信息，因此，在收集信息和提供服务的过程中，物流服务提供商需与展会主办方保持密切的沟通。

制订工作计划。原则是服务工作启动时间应与展会销售工作启动时间同步。工珠海到吉林市物流作计划按珠海到湛江物流月安排，展会前45天按周安排，展会前10天按天安排。计划一般为表格形式。

展开宣传推广。建立网站、印制宣传手册，以便展商查询和了解信息。同时，通过电话或登门方式拜访重要客户。

编制服务手册。服务手册系合同要约性质，编写时态度必须认真，不可随意乱写，也无需空话套话。

服务手册起服务指南作用，旨在告知客户：我们做什么，怎么做，需要客户如何配合。服务手册须载明服务项目、服务要求、服务收费标准等内容。通常以文字、表格和图示等方式表达。

编写服务手册应与展会主办方事先协调，以免产生不必要的矛盾。服务手册可在展会主办方《展会服务手册》上登载。另外，服务手册提供时间一般在展会开幕前45天。发送对象是所有参展商、展会主办方、展馆和展会其他服务提供方。

落实运输工具。一是根据客户需要，落实长途运输的工具；二是根据展会特点和客户展品/物品装卸运输的需要，落实展会现场的运输工具。

落实仓储地点。一是长途运达的货品暂时存放地点；二是货品在展会现场的存放地点；三是货品包装物在展会现场的存放地点。

易发多发问题的细节

管理必须重视细节，因为“魔鬼隐藏在细节之中”。在管理上，展会物流服务应把握以下11个细节，包括展位平面图、与客户沟通、编制服务手册、展会现场岗位设置与人员分工、展品/物品的进出展馆秩序（运输大型展品/物品的设备，大型展品/物品的运输通道）、展品/物品的运输安全（超高、超重、精密展品/物品，防止搬运过程中的人身安全事故）、仓储保管的安全、服务收费的价格博弈、外包服务的质量、展会现场的及时调度、展会现场与主办方、展馆方协调。

展会举办期间，是人流、物流密集异常时期，各种矛盾交织，易于引发冲突。在展会现场，由于物流服务提供商管理不到位而产生的问题较多，主要有：

一是未能完整掌广州到连云港物流握信息，导致服务脱节（信息来源包括主办方、展馆和参展商三方面）；二是未能及时提供服务信息，未能及时沟通、跟进，导致服务延误；三是未能按承诺实现服务，导致主办方或参展商不满；四是展会现场管理混乱，服务不到家，服务质量差，导致主办方或参展商不满；五是外包的运输提供商素质较差，或不听从管理，或刁难客户，导致主办方或参展商不满；六是发生事故甚至重大事故，或发生冲突又处理不当，导致严重后果。

参展商、主办方、展馆对于物流服务的意见则往往集中在以下方面：

一是参展商不满服务价格，普遍抱怨价格偏高；二是对于运输体大量轻的货品，服务提供商采取按体积收费，致参展商质疑收费标准不合理；三是参展商、主办方抱怨服务提供商服务不及时，操作不专业，工作人员态度野蛮；四是参展商就物流服务反映的问题，许多牵涉展馆或主办方，沟通不畅或协调无果，导致矛盾升级。

按现行行规，展会现场物流服务的提供商一般只会指定一家，或由展馆指定，或是主办方指定。一般而言，展会主办方指定的服务提供商，易与展商协调关系；而展馆指定的服务提供商，难与展商协调关系。

国内展馆受利益驱使，惯于垄断服务资源，有的展馆嫌收取管理费、指定服务提供商赚钱少，干脆自办物流服务。这种只图赚钱、又不专业的物流机构，简直是展会的灾难！

（作者为好博塔苏斯展览有限公司董事、副总经理 张 凡）