物流企业服务创新影响因素及对策研究

Abstract: The logistics industry is an important part of the producing services, logistics service innovation is not only an important way for a logistics enterprise to enhance competitiveness, but also plays a vital role in the development of service economy. In this paper, the basic problem is under the frame of the two industry linkage if the logistics enterprises' innovation will be influenced by subjects and the environment factors in the same time and what are the specific influence factors. Through the analytic hierarchy process（AHP）analysis of these factors, the result shows that the main influence factors of logistics enterprise service innovation is logistics enterprises, government policy, industry environment, manufacturing enterprises.

Key words: logistics enterprises; service innovation; two industry linkage; the influence factors

0引言

近年来，我国政府高度重视制造业与物流业联动发展，制造业与物流业联动发展被提到了国家层面，“制造业与物流业联动发展工程”被国务院确定为振兴物流业的九大重点工程之一。历次制造业与物流业联动发展大会都要求制造业加强物流业务的外包、改造业务流程；培育一批适应现代制造业物流需求的第三方物流企业，提升物流业为制造业服务的能力和水平。

随着国际分工的深入和世界经济的发展，服务业的发展在提高国民生产总值、增强区域创新力和竞争力、增加就业等方面的作用日益重要。世界各国都在进行经济结构的调整，发展服务经济成为发达国家实现经济“软着陆”的重要途径。自20世纪70年代以来，全球服务业开始快速增长，各国服务业产值不断增加，很多国家的服务业已经占据了整个经济活动的主导地位，生产性服务业成为了发达国家的支柱产业。目前，大多发达国家的服务业产值占经济总量的比率高达70%左右，美国服务业产值已经占其GDP的8佛山到成都物流0%，可见发达国家已经进入了服务经济时代。在我国，政府高度重视产业结构的调整，发展服务经济成为主要途径。我国服务业对GDP的贡献率基本呈现不断增长的态势，见表1；服务业对GDP的拉动呈现不断增长的趋势，见表2；服务业就业人员数占就业总人数的比重不断增加，见表3。

可见，近10年以来，我国第三产业在国民经济中地位日益突出，第三产业的发展速度逐步超越了第一产业和第二产业，成为我国的主导产业。2007年，第三产业对GDP贡献率高达46.3%；2007年，第三产业对GDP的拉动高达6.56个百分点；2011年，就业总人数较2010年增加315万人，而第三产业就业人数增加了949.7万人。事实证明，服务经济时代正向我们走来。物流服务作为服务业的重要组成部分，在服务经济发展中发挥着日益重要的作用，服务创新体现了时代主题，因此，物流服务创新研究不仅具有理论意义，还具有深远的现实意义。

我国处在由制造业大国向制造业强国转型的重要阶段，物流业作为第三利润源的重要性日益显著，制造业与物流业联动发展引起了更多的关注和重视，然而，我国物流业服务水平远远滞后于制造业发展的要求，进行物流服务创新是物流企业保持竞争力、推动两业联动的重要途径和时代命题。

1服务创新研究现状

服务创新要素方面。R.G.Cooper[1]（1995）通过对161个企业进行研究，并对影响新产品开发成功的关键要素进行排序：产品创新过程、企业战略和创新资源。C.Hardy等[2]（1996）认为创新激励能极大地推动企业服务创新的发展，同时，进一步指出，有效的创新资源投入能帮助企业提高企业的服务创新绩效。Sundbo[3]（1997）通过分析丹麦服务企业的案例，探讨了服务企业如何管理和组织自己的创新活动，指出服务企业中很少有研发部门，创新产生于一种艺术的非系统化的搜寻――学习过程。Gallouj等[4]（2001）将R&D经费支出作为服务创新的一项投入指标进行分析。Frei[5]（2008）指出服务型企业要关注服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统4项要素。

服务创新动力方面。Sundbo等[6]（1998）指出服务创新的动力分别来自于企业内部（包括企业战略管理、员工、制度的创新）和外部（包括创新路径和参与者），尤其强调了员工的重要性。张宇等[7]（2005）认为内部（包括企业战略管理、正式的R&D部门、管理层、员工）作用和外部（包括技术轨道、制度轨道）作用是影响服务创新的两大类因素，并指出服务创新主要是由内部推动的。

服务创新来源方面。Peter R.Magnusson[8]（2003）通过实证研究指出服务企业的服务创新（包括物流服务创新）主要来源是顾客和用户，认为他们的意见远比专家学者的更有效。彼得・德鲁克[9]（2009）指出，大多数有效创新并非来自于人的突发奇想，它们应该有章可循，他将创新来源归结为意外事件、不协调事件、流程需求、产业和市场结构变化、人口及认知变化、新知识6个方面。斯科特・安东尼[10]（2010）将创新思想来源归纳为消费者、外部专家、渠道和其他合作伙伴、竞争对手、新兴企业5个方面。

物流服务创新方面。翟运开，倪燕翎，杜娟[11]（2006）提出了物流企业服务创新的新模型――“四棱锥”模型；王夏阳，陈功玉[12]（2007）研究总结了第三方物流企业服务创新的4个突破点：第一，重新解读与合作伙伴的战略关系，开展延伸服务。第二，增强外包物流中的创新意识，拓展一体化服务。第三，充分发挥自身资源优势，提供增值服务。第四，强化信息技术的应用，实现特色服务；徐琪[13]（2008）针对我国现代物流服务发展的现状，运用服务科学、服务创新的理论，研究现代物流服务的创新模式，给出了物流服务驱动要素与使能要素紧密结合的物流服务创新价值链体系结构和服务过程创新模型；张德海，刘德文[14]（2009）在假设多个创新主体所承担的任务具有互补性的条件下，将协同努力水平向量引入努力成本系数中，构建了物流服务创新网络的多代理人委托代理模型，并提出了整合多种创新资源、加强多元主体协同创新的策略建议；张智勇，何景师，桂寿平，陆丽芳[15]（2009）基于复杂系统涌现性机理，对物流产业集群及其服务创新进行了分析，指出物流产业集群涌现性的强弱与其服务创新能力及核心竞争力的高低成正比，并提出了物流产业集群创新模型以及基于涌现性的物流产业集群服务创新体系；王杏，陈学中[16]（2010）通过对第三方物流服务发展的动力因素分析，提出物流服务创新的突破点，提出了物流服务创新的动力模型，从而为客户提供有价值的延伸服务、增值服务和特色服务，进而获得持久竞争优势；武淑平[17]（2011）认为服务创新战略、服务差异化战略，服务协同化战略及服务国际化战略是我国物流企业在动态环境下参与物流市场竞争的最佳战略选择；杜红平，唐长虹[18]（2011）认为：面对激烈的市场竞争，物流企业只有通过持续不断的创新，培育出企业的核心竞争力，才能生存和发展，探讨了物流企业如何通过理念和制度创新、服务创新、技术创新、组织创新等形成企业的核心竞争力；慕静[19]（2012）通过对物流企业集群服务创新的分析，基于循环创新链模式，提出了一种集群内组织边界开放、组织相互协作的服务创新链，并构建了以服务创新链为基础的物流企业集群服务创新体系；林云，田帅辉[20]（2012）在云计算、云制造、物联网、RFID等技术发展基础上，提出了一种面向供应链的物流服务新模式――物流云服务，并以汽车产业供应链物流为例，设计了汽佛山到信阳物流车物流云服务模式，对物流云服务模式进行应用验证，以解决当前物流服务方式在推广应用方面的诸多瓶颈问题；姜燕宁，郝书池[21]（2012）探讨了发展低碳物流对物流行业的重要意义，并基于低碳经济提出了物流服务创新的措施；丛海彬[22]（2013）基于相关理论的分析，从适配理论视角分析物流服务创新与公司成长之间的关系，提出基于适配理论的物流服务创新与公司成长之间的相互作用机制；刘丹[23]（2013）指出：物流企业服务创新具有无形性、产品创新与过程创新同一性、较强的客户导向性、多样性、高交互性等特性，物流企业服务创新可分为服务产品创新、服务过程创新两种类型。

通过文献梳理可知服务创新受到企业战略管理、资源、创新投入、员工、顾客与客户等因素的影响，为本文研究奠定了基础。

2研究方法与过程

本文研究的基本问题是两业联动框架中物流企业进行服务创新是否同时受到联动主体及环境因素的影响，具体有哪些因素影响物流企业的服务创新。

研究设计成4个阶段：第一阶段，通过企业走访和专家反馈信息，确立需要解决的问题：影响物流企业服务创新的因素；第二阶段，基于文献理论回顾，通过企业访谈、头脑风暴等方式对影响我国物流服务创新的因素进行分析；第三阶段，对影响物流企业服务创新的因素进行鱼骨分析，并据此绘制物流企业服务创新影响因素的“鱼骨图”，参见图1；第四阶段，根据专家打分，运用层次分析法对物流企业服务创新影响因素进行层次分析，并根据分析结果绘制物流服务创新影响因素层次图，参见图2。

判断矩阵。层次分析法的一个重要特点就是用两两重要性程度之比的形式表示两个方案的相应重要性程度。记a■为第i个方案和第j个方案的重要性之比，采用9比例标度表，各标度赋值及含义参见表4。

按照两两比较结果构成判断矩阵A=■

定义一致性指标CI=λ■-n/n-1，其中λ■是正互反矩阵A的最大特征值；定义平均随机一致性指标值，参见表5。

一致性检验。计算一致性比率，CR=CI/RI，计算结果如下，参见表6。通过计算判断矩阵得λ■=4.00527，CI=0.00176，CR=CI/RI=0.00198<0.1，说明准则层相对应目标层的判断矩阵的一致性可以接受。

根珠海到西安物流据层次分析结果，将物流企业服务创新的影响因素归类并按照重要性程度排序，依次为：物流企业因素、政府政策因素、行业环境因素、制造企业因素。根据层次计算权向量及检验结果，对二级指标也进行了排序。具体参见图2。

3主要结论

物流企业方面。物流企业应注重创新氛围的营造，定期开展员工培训，提升员工综合素质，以进一步挖掘企业创新潜力；加大对服务创新研发的投入力度，设立专门的创新研发小组或机构；提升企业资源整合能力，开拓企业创新活动新的前景；开展建立完备的知识管理体系，维护创新成果和企业创新积极性；创新两业合作模式，通过对联动及创新的科学管理，提升企业服务创新能力。

政府机构方面。政府应完善并落实两业联动及物流企业创新的扶持政策，优化两业联动发展环境，积极引导物流企业进行服务创新；增加科研经费的投入，营造一个良好的创新氛围，为物流企业服务创新创造一个宽松的政策环境。

行业协会方面。物流行业协会应制定统一的行业标准；推广物流标准化，鼓励物流企业主动地进行新技术、新装备的升级和更新换代；完善物流基础设施建设，大力实施网络体系建设；积极引导企业走出低价竞争局面，宣传服务创新才是企业获取持续竞争力的源泉。

制造企业方面。制造应更加注重创新资源的投入，主动参与物流企业的协同创新；加强与物流企业的合作，并对自身创新活动进行有效管理；积极主动地与物流企业共享信息，加大创新投入力度，通过与物流企业的共同研发促进物流服务的创新。