物流配送中心增值服务运作模式

国内物流配送中心要想摆脱惨淡经营的困境，经营理念必须由“我赚客户的钱”转变为“我帮助客户赚钱”。

目前我国大部分配送中心仍然主要在提供仓储保管代理、运输代理等功能性物流服务，并且现状整体落后，存在发展缓慢，利用率低，配送成本高，社会化、组织化、专业化程度低，信息化水平低，流通周期长，按时交付率低等问题。在服务理念上停留在通过传统配送“赚客户的钱”的阶段;在运作模式上被动地接受客户的运输要求，通过服务运价上的价格大战进行市场竞争，这种恶性竞争将众多的配送中心的利润打到了价格的底线，很多配送中心在微利的边缘惨淡经营。

在笔者走访过的深圳笋岗-清水河物流园区、航空港物流园区、平湖物流园区、龙华物流园区、南山物流园区、龙岗物流园区以及惠州的金泽物流园区，都存在“场地规模上去了，增值规模没上去”的现状。在笔者看来，增值规模没上去的主要原因是我国目前的配送中心主要还是充当仓库和运输中转站的角色，其增值服务缺乏创新，大多停留在比较简单的基础性服务上。

在美国，来自基础性服务的收益占62%，增值服务的比例已达38%。而在我国，虽然很多配送中心已经由小的仓库和运输中转站向物流园区发展，但物流园区的管理目前还是处在场地租用上，还谈不上规模管理、物流一体化协同。据统计，在我国的配送外包物流服务中，85%来自基础性服务（其中53%来自运输管理，32%来自仓储管理），增值服务的财务收益只占15%。

笔者认为，上述问题其根本原因在于该运作模式没有很好地帮助货主企业在运营中赢取更多的利润。所以，货主的残酷压价，导致了现阶段我国物流配送中心在微利的边缘苦苦经营。 那么，现阶段我国物流配送中心应该如何求生存谋发展?提供配送增值服务是物流配送中心的现在生存和未来发展的基础。

增值服务（Value-added logistics service）虽然没有统一的定义，但其核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。

增值服务的创新是配送中心经营的闪光点。根据笔者对配送行业的了解，目前我国物流企业分别尝试采用了以下的几种增值性服务。当然，各配送中心的增值服务可以采用与客户经营方式相匹配的服务模式来完成，并不一定要局限于以下模式。

承运人型增值服务

所谓的以顾客为核心的增值服务是指由配送中心提供的、以满足买卖双方对于配送产品的要求为目的的各种可供选择的服务。例如广州到广东物流:从收货到递送的货物全程追踪服务;电话预约当天收货;车辆租赁服务;对时间敏感的产品提供快速可靠的服务（含相关记录报告）;对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输（含相关记录报告）;配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付JIT DELIVERY;被客户退回的商品逆向配送GOODS RECALL;运输设备的清洁或消毒等卫生服务;信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。这类专门化的增值服务可以被有效地用来支持新产品的引入，以及基于当地市场的季节性配送。

逆向配送是在逆向物流兴起之后参照逆向物流的模式而提出的。该模式采用逆向思维，分区域设立“返品中心”以集中处理返品业务。

例如，TCL速必达物流通过与TCL幸福快车有限公司（TCL售后部门）进行合作，由TCL幸福快车的技术人员进行对返品进行技术鉴别，然后将信息输入TCL速必达物流的数据库，TCL速必达物流将返品分类信息接口到TCL各企业总部，并根据TCL各企业总部的要求进行返品的相应作业，从而提高了客户的满意度。

返品中心的主要功能包括:

接收系统内各零售店的所有返品;

对返品进行甄别并作相关处理。比如可整修后重新销售;可降价批发销售;可向生产厂家退货;可作废品利用及无利用价值等;

对返品涉及的资金往来进行统一结算;

对各厂家、各销售店、各类商品的返品状况及产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向总部提交相关报告。

返品中心提高了逆向物流配送的流通效率，降低了流通成本，加速返品资金的回收。由于采用了返品的集中配送、返品票据的统一处理、发掘废弃商品残值等方式，逆向物流管理每年可为商家降低销售总成本的0.1%-0.3%;还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也有利于企业掌握相关商业动态。

这表明，现在就开始对逆向物流配送进行投资的企业比那些滞后者更容易主导发展潮流，更容易取得商业上的成功。

仓储型增值服务

拥有大型仓储设施的仓储物流企业可以考虑下列增值服务:材料及零部件的到货检验;材料及零部件的安装制造;提供全天候收货和发货窗口;配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合，如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务在理想的状态下，配送和内向物流的材料和部件应进行顾客定制化。

例如，有的厂商将外科手术的成套器具按需要进行装配，以满足特定医师的独特要求。还有的厂家需要切割和安装各种长度和尺寸的软管以适合个别客户所使用的不同规格的水泵。但这些作业活动可以不在厂家进行，而是在物流系统中由专业人员利用专业的深度加工设备来完成的。这些专业人员能够在客户的订单发生时对产品进行最后定型，利用的是物流的时间延迟。

满足客户销售需要而提供的成品标记服务，如为商品打价格标签或条形码或便利服务;如为成衣销售提供开箱加挂衣架重新包装的服务，对于超市型客户而言，这种服务很有市场;商品退回的存放并协助处理追踪服务;为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度地方便商家是一项前景很好的增值服务。这种以满足顾客促销为核心的增值服务是指为刺激销售而独深圳到梧州物流特配置的销售点展销台及其他各种服务。销售点展销包含来自不同供应商的多种产品，组合成一个多结点的展销单元，以便于适合特定的零售商品。在许多情况下，以促销为核心的增值服务还包括对储备产品提供特别介绍、直接邮寄促销、销售点广告宣传和促销材料的物流支持等。

货运代理型增值服务

目前，我国很多配送中心(例如中远物流 、中国邮政物流)可以帮助货主客户订舱、租船、包机、包舱、托运、仓储、包装;货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务;报关、报验、报检、保险;内向运输与外向运输的组合;多式联运、集运、含集装箱拼箱等。

信息型增值服务

目前，我国以信息技术为优势的物流服务商可以把信息技术融入物流作业安排当中，例如:向供应商下订单，并提供相关财务报告;接受客户的订单，并提供相关财务报告;利用对数据的积累广州到惠州物流和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持;运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。

在笔者看来，配送中心物流管理的“一流三网”充分体现了现代物流配送的特征:“一流”是以订单信息流为中心;“三网”分别是全球供应链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络。“三网”同步流动，为订单信息流的增值提供支持。配送中心的物流革命是建立在以“市场链”为基础上的业务流程再造。以OEC管理模式为基础，以订单信息流为中心，带动物流和资金流的运行，实施三个“零”目标（质量零距离、服务零缺陷、零营运资本）的业务流程再造。

构筑核心竞争力物流带给配送中心的是“三个零”。但最重要的，是可以使生产企业一只手抓住用户的需求，另一只手抓住可以满足用户需求的全球供应链，把这两种能力结合在一起，从而在市场上可以获得用户忠诚度，这就是配送中心的核心竞争力。

第四方物流增值服务

目前，我国的少部分配送中心向客户提供全面意义上的供应链解决方案;对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组;对客户物流决策提供咨询服务等。它们正在由物流作业者向物流决策支持者的角色转变中。

代收货款服务

代收货款在业界又叫详情单(CASH ON DELIVERY)。最早尝试该业务并且目前做的较为成功的配送企业是中国邮政。特快专递代收货款业务是邮政速递部门针对邮购业的发展需要而推出的一项邮政速递延伸服务业务。其中心内容是:邮政速递部门与邮购公司协议;按照协议，邮购公司将客户订购的货品交付邮政速递部门寄递;并由邮政速递人员在上门投递的同时，代邮购公司向客户收取货款;邮政速递部门再定期将代收的货款结付给邮购公司。中邮物流在与世界著名化妆品企业雅芳（AVON）的物流合作中，不仅提供了从产品库一直到专卖店的“端到端”物流服务，而且实现了中邮物流信息系统与雅芳信息系统的实时对接，还依托中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提供网上代收货款服务，成为我国物流企业开创“三流合一”服务的成功案例。

货到付款把消费者和销售企业的邮购风险降到最低点，能够激发消费者的邮购热情，让消费者足不出户就放心地订购本地、异地或国际商品。这种方式不仅被众多的网上掏宝者所青睐，也被TCL、 海尔、 康佳这样的大型企业所尝试采用,实现了由物流向信息流、资金流服务延伸的“三流合一”。