浅论现代物流企业客户关系管理

物流客户管理，就是指物流服务人员通过收集和分析客户的信息，了解客户的需求及行为偏好，有针对性地为客户提供服务，管理与客户之间的关系，培养客户满意度与忠诚度，以达到“双赢”的目的。本文主要介绍了客户关系管理的意义，并且论述了在现代物流企业中，客户关系发展主要存在的问题以及解决的办法。

客户，一直是企业所看重并且希望得到的。任何一家企业，都会把客户摆在企业生存的第一位。作为服务性行业中的物流企业，自然也是不例外的。本文主要阐述了物流企业的客户关系。

1 物流客户管理的含义

许多真实案例告诉我们，一个企业的成功不仅仅靠重视客户的需求，还要为客户提供他们所需的服务，最重要的还在于企业要维持与客户之间长期的合作关系。

所谓物流客户管理，就是指物流服务人员通过收集和分析客户的信息，了解客户的需求及行为偏好，有针对性地为客户提供服务，管理与客户之间的关系，培养客户满意度与忠诚度，以达到“双赢”的目的。

2 现代物流企业客户关系管理存在的问题

2.1 缺乏对物流客户关系的认识，服务意识不足

很多物流企业的客户并不是依靠其优质服务和先进的物流技术吸引来的，而是单纯靠行政关系弄来韶关到汕头物流的，就是我们通常所说的“关系户”。这样一来，就不能对客户进行有效的管理，并且，不能依据客户的优劣而适当的淘汰部分客户。随着我国现代物流市场的发展和竞争，物流企业必须扭转对所谓关系户客户关系的认识。

2.2 对客户的分级缺乏有效机制

所谓客户分级，指的是按客户对企业的贡献价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。

笔者走访了几家物流公司，询问过关于客户分级的问题，大部分的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法，他们只是以业务量的多少，货物的净利率来界定客户，片面的认为业务量大的就是重点客户，业务量小的客户就不必太重视。这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级，但是却很难正确的区分那些潜在的客户，从而使得物流企业的潜在客户流失。所以现代物流企业要精确区分客户的大小就要应该从客户的潜在价值区分，而不能把业务量作为惟一的标准。

2.3 缺乏客户关系长期发展战略

目前，因为物流企业与其客户的“特殊”关系的原因，两者之间没有任何战略伙伴关系可言。而就我国现代物流企业的发展特点来看，物流企业急需与客户之间建立起持久长期合作的战略合作关系。在这个战略合作的内部，物流企业之间可以形成相互信任、共享收益、共担风险的合作机制。结成这样的战略联盟，可以巩固联盟之间的客户关系，节省物流成本，增强物流企业的技术创珠海到丽江物流新，进而提高整体物流企业的竞争优势。

3 物流企业实施有效客户关系管理的策略

针对于以上各种问题，物流企业应实施以下改善关系的策略。

3.1 调整物流企业的经营管理理念

现今的物流企业首先要做的就是要调整企业的多年来的管理理念，要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。而现在，大多物流企业还没有意识到这种理念，“以客户为中心”这句话还仅仅是停留在表面上。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。

3.2 提高客户满意度

所谓客户满意度，使之客户通过对一个产品或者相关服务的可感知效果与其期望之相比较之后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。

作为物流企业，以客户为中心，实现客户满意，是企业服务的起点和归宿。物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。例如说站在客户的角度研究和设计服务体系，从源头上消除客户的不满；根据客户的需求变化来调整业务结构。物流企业要建立快速响应机制，建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质、高效的服务。

3.3 对物流企业内部员工的管理

现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应该重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。

3.4 针对不同客户需求实施不同的关系管理

目前随着科学技术的发展，很多物流企业都能够建立自己的信息系统。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到了一起，建立了一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可以在此基础上进行有效的分析和归类，这样就可以为物流企业的客户管理提供及时的决策信息。现实工作中，很多企业都会把客户按照一定的级别分类，对于优质客户给予特殊的对待方式。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如说可以将客户分为成熟型客户和潜在型客户，优质客户和劣质客户。物流企业应对客户进行有针对的区别对待，为物流企业客户提供切合实际的物流服务。

企业最重要的资源便是客户。现代物流企业正处于发展的黄金时期，发展物流企业的一个重要保障就是与客户建立起长期的信任和合作关系。这种信任和合作并不能只停留在简单的“关系户”上，而是要建立起一种真正的合作关系。物流企业要结合自己企业的实际情况，开发新客户、维护和鉴别老客户，能够为物流企业提供最具有核心竞争力的重要手段。除此之外，还更要从企业的长汕头到南平物流期发展着手，对企业进行有效的信息化改造，从而跟上物流业发展的潮流，为实现物流企业的最终发展、发挥企业价值打下一个良好的基础。

【参考文献】

[1]马君，主编.物流客户管理[M].2010，1.

[2]王春阳.现代物流企业客户关系管理浅论[J].中国商贸，2010，11.

[责任编辑：王迎迎]