“海底捞‘人本物流’旋风”刮到烟草业

虽然餐饮行业与烟草行业在行业属性上相差甚远，但“他山之石，可以攻玉”，可以拿“海底捞”作为视角，探析烟草行业的人本物流建设问题。

为食客们广泛赞誉的海底捞，既非资源垄断性行业，也非高科技行业，只是一家以经营川味火锅而引消费者好评的餐饮民营企业，但其管理方法却被哈佛大学商学院列为经典案例，在营销界刮起了一阵“海底捞旋风”。尤其是其倡导的人本管理值得其他行业借鉴。

属于技术密集型的现代服务业――烟草物流，经过多年的基础建设和发展，已成为展示珠海到仙桃物流烟草形象、体现烟草发展水平新的亮点和重要窗口。但其在“人本物流”方面尚待提高。虽然餐饮行业与烟草行业在行业属性上相差甚远，但他山之石，可以攻玉，可以拿“海底捞”作为视角，探析烟草行业的人本物流建设问题。

海底捞服务的标准化要求每位员工让客人感受到他们尽心尽力的服务。比如，有的服务员不善言语，但可以一溜小跑地给客人买烟；有的服务员喜欢说话，就可以陪客人海阔天空。“海底捞”的所有做法别人都可以复制，但它要求每个服务员都能发挥自身优势是不易拷贝复制的，进一步说，“海底捞”的人是没法复制的，这恰是“海底捞”的核心竞争力。

中国烟草物流已拥有7万人的队伍、几百亿元的资产、上万亿元的产品流动，成为展示行业形象、体现行业发展水平新的亮点和重要窗口。时任国家烟草专卖局局长姜成康指出，“烟草物流是行业的核心业务，实现烟草物流的‘不可替代性’既是‘卷烟上水平’的需要，也是保证行业持续健康发展的需要”。在此基础上，向海底捞学习就有一定的现实意义。

从海底捞看人本物流的四义

人本物流的概念来源于“人本管理”，是人本管理思想在物流管理中的具体化实践，是在物流工作中践佛山到四川物流行“以人为本”的思想。聚焦到烟草行业，人本物流是把烟草物流的员工当作内部客户，把服务工作作为文化建设的重要内容，实现“见物不见人”向“见物又见人、见物更见人”的转变，为消费者、卷烟零售户、烟草工、商业企业提供更好的服务。

尊重人。美国企业界IBM创始人华德森说：作为一个企业家，要考虑利润，但不能将利润看得太重；企业自始至终要把人放在第一位，尊重公司的员工并帮助他们树立自尊的信念和勇气，这便是成功的一半。“海底捞”的成功，在于把顾客的幸福和员工的幸福作为经营企业的前提。“海底捞”总经理对一线员工的信任是：无论何种原因，只要员工认为有必要，都可以给客人先斩后奏的打折权和免单权。这样的权力在其他餐馆只有经理才有。

关心人。“海底捞”认为员工是公司发展的基石，员工的态度直接影响了客户的态度，只有让员工把“海底捞”当成家，对待客户时才能做到主人待客时的周到与细致。为此，“海底捞”为员工营造了“家”的氛围，例如：为员工提供良好的住宿条件，主动关心员工家庭状况，包括建寄宿学校解决员工子女教育问题，将优秀员工的部分奖金按月寄给家乡的父母等。

关心员工，让员工在受到尊重的基础上有归宿感，这是人本物流的重要内容，也是人性化管理的具体体现。建设人本物流，就是要努力让员工感到生活有意义、工作有成长、人生有价值。

激励人。激励的目的是激发起人们按照管理要求，朝着目标要求行事。连锁餐厅靠的是标准化，比如肯德基薯条在什么温度的油锅炸多长时间，麦当劳汉堡包的肉饼有多少克……然而，让员工遵守标准化流程，只相当于雇用了员工的双手，而忽视了劳动者最值钱的部位――大脑。

“海底捞”的不同是，它了解到要想让员工干好这份技术含量低的工作，关键不是培训员工如何按流程化标准化做好这份工作，而是如何营造一个使员工舒适的工作环境，只要员工愿意干，用心干，企业就获得了成功。

人本物流就是要充分调动员工的积极性、主动性和创造性，激励和引导员工持续改进、持续提升，不断地求精、求进，做到追求卓越，没有最好，只有更好。

培养人。政治经济学认为，劳动力在使用过程中，能够创造出比自身价值更大的价值。人是社会经济活动的主体，是一切资源中最重要的资源，员工没有活力，企业就失去了活力和竞争力。“海底捞”认为，客人从进店到离店，打交道最多的是跑堂员工，客人的满意度基本控制在这些员工手里，通过打造“每位员工都是管理者”，从而具备“海底捞”不可复制的核心竞争力。“海底捞”为员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清晰自己在企业中的发展方向，看到自己的未来，激发了员工的工作动力。

总之， 烟草行业在“人本物流”上要向海底捞学习，以人为本，以客户为本，将员工视为行业进步的本位，将满足客户的需求作为第一要务，让客户满意。

烟草行业如何建设人本物流

烟草物流如何向海底捞学习，笔者认为在烟草现代物流建设中，要始终坚持以人为本、客户服务为先，把激发员工的积极性、主动性和创造性作为工作的落脚点。

客户至上

人本物流首先要体现的是客户，眼中要看到客户，心中要想到客户。

服务客户要以精益供应链为目标，做到工业车辆一到，排队等待时间司机一目了然；做到向零售客户及时送货，知道到货时间，把服务做精做细，实现供应链全覆盖；要充分挖掘服务内涵，依托品牌故事、品牌案例、文化活动等多种方式，向客户传递物流服务理念和品牌内涵；要统一物流服务视觉形象，统一物流中心、物流车辆、物流人员工作证、工作服等视觉形象，向零售客户传递“热情、周到、细致、可靠”的物流服务品牌形象。

员工为本

客户关系管理分内部客户和外部客户。企业对内部客户的服务搞不好，服务外部客户的满意度会降低；没有树立为外部客户服务的思想，内部客户就没有工作的动力。国家烟草专卖局何泽华副局长在全国烟草行业物流现场会上指出：“物流的本质是服务，为市场和客户提供优质产品和服务。实现服务要靠人，特别是要靠一线员工。”充分发挥员工的积极性，就是要把员工作为企业的内部客户来服务，通过内部服务的稳定和顺畅，进而最大限度地服务好外部客户。

这首先要建立培训制度，把员工素质教育作为重点工作，不断更新知识，推进岗位技能鉴定，提高员工整体素质，建立高水平的物流队伍。其次，要完善成长机制，搭建施展才华的舞台，逐步建立以职业资格、从业资格、技术职称等为评聘标准，从技术类、管理类两个序列共同发展的职业晋升通道。最后，要保障员工的生活条件，关心员工，增强员工视企业为家的归属感。

激发潜能

不断激发员工的潜能是人本物流的关键所在。

这就要把精益管理的思想、精益管理的方法变成员工的共识和行为习惯，不断提高工作水平和效率；要以现场管理和物流服务品牌建设为推手，引导员工在岗位的作业标准化、业务流程优化、消除无效浪费、作业质量提升、作业效率改进等方面，开展管理和技术创新，通过成果发布、成果命名、基层导师等多样方式，营造“小改小革”氛围，树立物流创新文化。要通过先进生产工具应用，减小劳动强度和技术复杂程度，真正体现人文关怀，并把优质服务传递到零售客户。进而，积极开展物流职业技能竞赛、星级岗位评优、示范单位评选、优秀员工评比等活动，引进平衡计分卡等物流绩效考评方法，引导员工争先创优意识，提高基层员工创新积极性和主动性。同时，建立员工建议制度，定期开展物流业务讨论活动，鼓励员工对工作提出建议，对提出合理化建议并采用的员工给予鼓励。

打造队伍

开展团队意识培养。以精益物流推进为依托，引入班组管理、团队管理机制，通过现场改进、六西格玛改善等活动，推动团队集体荣誉建设，培养团队协作意识。

开展物流队伍拓展训练。通过以户外拓展训练、团队竞赛等多样方式，常态韶关到牡丹江物流化开展物流队伍的拓展训练，增强团队时间意识、纪律意识等，提高团队的战斗力、执行力。

开展物流岗位互换实践活动。建立AB角工作模式，通过开展岗位轮换工作，提高换位思考、服务和团队协作意识。开展学习型组织建设，不断提升工作水平和工作能力。

开展“家园”文化建设活动，树立主人翁意识，营造互助氛围，用“家园”文化团结队伍，提升以客户为中心的服务价值理念，发挥企业文化的凝聚和引领作用，对内形成凝聚力、向心力和约束力。