对我国物流服务创新的思考

现代物流是将信息、运输、仓储、库存、装卸搬运以及包装等物流活动综合起来的一种新型的集成式管理，其任务是尽可能降低物流的总成本，为顾客提供最好的服务。也即根据客户的需求，以最经济的费用，将物流从供给地向需求地转移的过程。近年来，随着我国经济特别是对外开放的发展，我国的物流业也得到了较大发展，但由于存在诸多不利因素，当前我国物流业的总体规模还比较小，发展水平还比较低，在世界经济和贸易全球化大趋势、竞争日益白热化下，我国物流业必须不断拓展和完善服务的内涵和外延，改进和创新物流服务，提高物流服务水平，以塑创企业的长期竞争优势。

一、我国物流服务存在的问题

1.传统影响浓厚

受长期计划经济影响，我国相当多企业仍然保留着传统的经营组织方式，物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成，这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和延迟了高效率专业化物流服务需求的产生和发展。在企业优化内部物流管理、提高物流效率的过程中，也存在着企业内部物流活动逐步社会化的发展趋势及其对社会化物流的潜在需求。但由于市场发育和现代企业制度改革的不完善，企业无法将其内部低效率的物流设施和组织实施有效的剥离，这就使得企业不得不继续沿用以往的物流方式，致服务质量和管理水平缺陷，效率比较低，目前多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输和仓储服务，而在流通加工、物流服务等更高层次的服务方面还没有全面展开。多数从事物流服务的企业缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化的物流服务。

2.基础设施和技术装备落后

过去20年，我国服务业发展很快，其发展速度超过了工农业，服务业比重20年中增长了10多个百分点。物流业的基础设施建设也迅猛增长，交通设施及工具、仓储设施、商业网点、配送体系、信息和技术、配套服务设施等方面均已取得了长足进步。东部地区及东南沿海的物流“硬件”在许多方面已接近或达到世界先进水平。但从整个国民经济运行质量和国民经济发展的要求来看，对物流业的投入仍属不足。我国物流基础设施和装备条件与经济以及物流产业的发展要求相比仍然有较大的差距。基础设施不够完善，旧有仓储设施，功能单一，设备陈旧，作业效率较低，作业质量不高，难以适应现代物流产业运营的需要，致使物品在运输、装卸、仓储环节中难以实现一体化、全过程的流动。

3.管理体制和机制存有障碍

在物流业，我国实行的是按照不同运输方式划分的分部门管理体制，从中央到地方均有相应的管理部门和层次，物流交易系统分内外贸，运输行业分属数个部、委、办、局，流通受地方保护主义限制，各行业、各地区用尽一切办法进行物流垄断和不正当竞争。重复布点、重复投资带来浪费严重，而市场垄断又带来物流严重的低质量和低效益。外贸、民航、铁路、包装、通信等部门高度国有化，使得这些部门政企不分，官商作风严重。我国出现的经济犯罪大多数在物流领域发生，更使物流消费者失去对服务供应者的信任。这种条块分割式的管理体制使得全社会的物流过程分割开来，在相当程度上影响和制约了物流产业的发展。不同程度的政企不分现象，也影响着政府公正地行使政府职能和企业市场竞争能力的提高。政策法规相互之间有矛盾且难以协调一致，也直接影响了各种物流服务的发展。

4.企业物流的信息化程度低

目前我国物流领域中现代信息技术应用和普及程度还不高，发展也不平衡，企业间没有信息接口，难以实现物流企业与用户间的联网和供应链管理等。在企业现代物流管理上，很多企业还停留在纸笔时代，有些企业虽然配备了电脑，但还没有形成系统，更没有网络，同时在物流运作中也缺乏对EDI、个人电脑、人工智能系统、通信、条形码、扫描等先进信息技术的应用，物流作业自动化水平低。由于缺少信息技术的支持，物流信息本身又被分割在不同环节和不同职能部门之中，其结果是上下游企业之间以供应链为基础的物流程优化和物流功能整合无法开展，造成物流活动的重复操作、准确性差、应对市场需求变化的快速反应能力难以形成等，这不仅影响每一个企业的物流运作效率，增加物流开支和资源占用，而且直接影响供应链的整体竞争能力。

5.物流专业人才匮乏

随着我国加入WTO以及世界制造中心逐步形成，全球采购与全球销售形成了庞大的国际物流系统，需要大量精通进出口贸易、海关业务、电子商务、采购系统、供应链管理、国际法的复合型物流人才，但是与现代物流在国民经济以及地区经济中的重要作用和其发展速度相比，我国在物流研究和教育方面还非常落后，物流知识远未得到普及。物流企业对人才也未予以足够重视，从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能，不擅管理。缺乏规范的物流人才培育途径，与物流相关的大学本科教育尚未得到国家教育主管部门的认可，企业的短期培训仍然是目前物流培训的主要方式。物流教育和人才培养相对滞后，造成不仅数量不够，而且结构单一，远远满足不了社会的需求。特别是综合性物流人才奇缺，已对我国物流业现代化建设形成制约。

6.服务业创新本身存在难点

服务业创新是过程的创新、流程的创新，这些创新往往是无形的，这使服务业创新存在困难。一是服务业本身的活动难以规则化、标准化，往往是每一项服务都有体现所服务对象的个性化需求的一面，这给服务业的创新带来一定困难；二是服务业创新，都需要与服务对象参与服务的全过程，因此，服务业的创新要远难于生产制造业；三是服务业创新与过程创新在服务业中的区分十分困难，由于过程创新的无形性，其创新效果往往体现在产品创新效益上，因而普遍重视对有形产品质量和效益的提升，忽视了对无形服务过程的优化与创新；四是服务创新的新颖度范围虽然较广，但以渐进性创新为主，根本性创新少；五是现代物流业服务是现代服务业的一个重要组成部门，现代服务业有无形性、不可分割性、不可保存性和多变性特征，目前还没有一套专门的、成熟的、适应于各行各业的服务创新的理论、方法与技术。

二、物流服务创新是物流市场竞争致胜的必然选择

1.物流服务创新是社会分工深化的需要

随着分工的深化和专业化程度的加深，企业之间的相互依赖关系加深，交易关系愈益频繁，降低交易成本成为一个具有决定意义的任务，现代物流业就是在这种要求下应运而生。由于分工的深化是经济效率提高的主要原动力，愈来愈多的制造业企业把非核心业务的作业“外包”出去，企业愈来愈专注于自己核心能力（如产品的研发、生产、营销等）的发挥，而把非核心产品外包给其他供应商去生产。在价值链细分的情况下，需要大量的流通组织工作，如供应链设计、订单管理、元器件采购供应、仓储、报关、运输等工作，需要由主营企业自己的物流部门或者委托给第三方物流企业去处理，这样，就发展起物流服务。通过物流的快捷高效的配送和整个生产过程的整合，大大降低交易成本。这种管理思维，已经在许多企业中得到应用，并取得了巨大的效益。当前流通业由单个企业的物流管理到一体化的供应链管理的革命，极大地降低了全社会的交易成本，提高了各产业的生产效率，成为20世纪末大规模产业重组的重要内容。社会分工的深化摧生了物流服务创新。

2.物流服务创新是经济迅猛转型发展的需要

进入21世纪以来，现代服务业在全球范围内快速发展，主要发达国家产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的迅猛转变。制造业提升依赖于研发、设计、品牌、物流等环节的专业服务化，正在成为国际产业竞争制高点。美国现代服务业产值已占到GDP的74%，创造了80%的就业机会，服务贸易一直保持巨额顺差；欧盟服务业则占到经济产值的2/3，从业人员高达7000万人。目前发达国家服务业在GDP中的比重平均达到70%左右，吸引就业劳动力人数已超过第一、二产业吸引劳动力的总和。改革开放以来，我国服务业获得了较大发展，但其整体水平以及市场化、产业化、社会化水平不高，与发达国家乃至部分发展中国家相比仍存在较大差距，主要体现在：服务业产值占GDP比重偏低，在全球服务业容纳就业人数急剧增加之时，我国服务业就业劳动力比重不仅远低于OECD国家的61.1%的平均就业水平，甚至还低于大多数发展中国家水平（40%以上）。服务业以传统服务业为主，现代服务业的比重明显偏低，总体技术含量不高，劳动生产率较低，存在结构性缺陷。加快服务业发展已成加快经济又好又快发展的关键，而物流业作为服务业发展重要内容，加快服务业发展必然要求物流服务创新，促进物流业发展。

3.物流服务创新是加强服务型产业发展的需要

现代服务业是在工业化比较发达阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念发展，现代服务业具有技术含量高，人力资本含量高，附加值高。采用了大量新技术，形成许多新的产业形态，新的服务方式的特点。全球化和信息技术的发展加快了全球BPO产业链重组的速度，导致全球BPO产业的竞争格局多元化，给中国等新兴BPO国家带来前所未有的商机。世界发达国家和地区是主要服务外包输出地，在全球外包支出中，美国占了约2/3，欧盟和日本近1/3，其他国家所占比例较小。中国正在全面承接国际服务业浪潮的转移。但目前我国服务业发展水平还很低，随着服务型经济的发展，产业分工进一步细化，尤其是生产性服务业，对地区经济的增长质量和效益起着明显的促进作用。近几年里，生产性服务业对地区经济的增长贡献率不断提高。物流服务作为生产性服务业的重要组成部分，物流业的发展，对于优化地方第三产业的产业结构、提升城市竞争力，具有极为重要的作用。但是，我国物流在服务中存在大量诸如，运输服务过程中“满装不满载、车辆返空率过高、运输成本过大且难以控制”等方面问题；在仓储业中，有按照货位收费、按货物吨位收费和按照仓库地皮收费的多种模式，服务标准和规范不统一。所以，必须对服务需求、作业环境、所提供的具体服务项目的内涵、服务过程所需要的设施和设备，以及服务所发生的费用和预期的服务效果，进行充分地研究和分析，进行服务创新。必须结合现代服务业的特点和我国现代服务业的现状，摸索出一套适合我国服务业的管理模式。特别是物流业要通过对服务业共性过程的研究和提炼，充分有效地组合全社会的物流资源，以帮助提供物流服务企业降低成本、提高效率，快速健康的发展。

4.物流服务创新是物流企业整体最优的需要

从商品供应体系的角度来看，现代物流不是单个生产、销售部门或企业的事，而是包括供应商、批发商、零售商等有关联企业在内的整个统一体的共同活动，从供应链战略管理的角度出发，现代物流管理指挥着跨企业组织的物流作业，通过强化流通过程中所有企业的关系，以实现产品供应链全过程的价值和经营行为的最适化。企业现代物流是客户服务的物流，客户服务是物流管理创新的原动力，传统物流认为物流是“内部事物”，只对组织体内部产生影响，其服务对象是组织内部的生产或销售部门；现代物流认为物流是“外部事物”，其服务对象是组织体外的顾客。与此相适应，企业经营理念的核心应从产品制造转向市场营销和客户服务，企业的物流活动应以客户服务为价值取向，同时向生产过程的上下游延伸，通过提供顾客所期望的服务，在积极追求自身交易扩大的同时，强调实现与竞争顾客服务的差别化，依靠高度发达的信息网络和全面、准确的市场信息，来实现企业各自的经营目标广州到福州物流和实现整个供应链的效率化。现代物流活动必须及时了解和反映市场的需求，并将之反馈到供应链的各个环节，才能保证生产经营决策的正确和再生产的顺利进行。现代物流是企业等组织体的“先锋”，是决定生产与销售的价值创造事业，通过向顾客提供满意的物流服务带动销售收入增长的同时，实现从原材料供应到商品生产以及最终顾客的让渡，整个过程的物流成本的降低。因此，如何组织物流不仅是节约成本的“手段”与“策略”，更是扩大销售、增加利润的“战略”，从物流企业的整体最优角度出发服务必须创新。

三、我国物流服务创新的对策

物流服务创新是物流业健康发展，提高竞争力的需要，从国家层面，当前要着重解决的是：尽快改变物流基础设施和技术装备落后局面，尽快制定有利于物流业发展的相关政策，提供有力政策支持，满足现代企业对物流社会化的需要。在规范市场准入标准的基础上，鼓励多元化投资主体进入物流服务市场，对工商登记、税收征管制度进行必要的调整，鼓励企业实现跨区域经营。抓好物流标准化体系建设。针对当前物流标准化存在的问题和国际物流标准化的发展方向，加快标准化建设步伐。在对各种与物流活动相关的国家标准、行业标准进行深入研究的基础上，全面梳理现行标准，对已经落后于物流发展需要的标准进行淘汰，并代之以新型标准；对部分不符合实际需要的标准进行修订完善；对尚末制订的标准抓紧制订，以使各种相关的技术标准协调一致，与国际标准接轨。在此基础上，物流企业自身如何创新服务，笔者认为应从以下几方面入手：

1.创新物流服务理念

树立新的物流服务理念，客户需求至上，改变过去以规模效益获得经济效益的主要思想，建立适合于需求多样化，甚至实现客户化定制的新的物流服务。

①导入先进的物流服务理念。物流作为连接生产与再生产、生产与消费的桥梁和纽带，要求有很强的服务性。因此，物流的核心观念是服务，要学习先进的物流运作方法，首先必须要掌握先进的物流理念，即客户（CS）的理念或客户价值（CV）的理念，通过与顾客面谈、顾客需求调查，第三方面调查等，以寻求顾客最强烈的需求愿望，要以全面提升客户价值作为物流服务的目标，通过分析供应链中是否为顾客创造了价值，是否提高了顾客的经济效益，是否实现相对于竞争企业顾客服务的差别化，以及用较少的成本扩大附加值。

②物流服务内容的创新。由于顾客在服务、价值等方面的期望越来越高, 物流服务必须以顾客为导向, 重新定义和设计物流顾客化服务的内容, 在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容, 为顾客提供差异化、个性化物流服务。

第一，由物流基本服务向增值服务延伸。应根据客户需求，不断发展综合服务、套餐服务，包括流通加工、个性包装、产品回收等业务，在此基础上强化增值服务，以个性化服务内容表现出与市场竞争者的差异性，以客户增值体验为服务宗旨，以服务质量创效益。

第二，由物流功能服务向管理服务延伸。物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的现代物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作。因此，企业在物流服务创新时，要在现代物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、供应商协调、客户服务等，从而为客户提供一体化的物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。

第三，由实物服务向信息流、资金流服务延伸。现代物流管理的基础是信息，是用信息流来控制实物流，因而物流服务必须在提供实物服务的同时提供信息流服务。企业是物流功能承担者，而不是物流管理者。企业要与客户形成战略伙伴关系，就得参与客户的供应链管理，实现产品流、信息流与资金流的协同运作。

③物流服务方式的创新：企业要自始至终参与客户的物流管理运作, 通过与客户建立有效的沟通渠道, 变传统的与客户 “一单一结 ”的拣选交易方式为与客户共同制定物流解决方案的现代服务方式。当前不少物流企业建立与客户双方物流人员联合办公制度, 或成立由双方物流人员组成的运作团队, 及时处理日常运作中的问题，就体现了与客户协同工作的特点。

2.创新企业物流组织

由于物流活动地理位置分散的性质，以及通常跨越一个行业运作的事实，可以说没有绝对的对或错的组织结构存在，加之企业所处环境的不同和企业自身特点的迥异，并不存在一种适合企业的物流组织设计方法。因此，应根据不同的情况进行创新。

①物流组织由智能化向一体化转变。打破以劳动分工和职能专业化为基础的物流管理方式，将采购、储运、配送和物料管理活动组合成一个一体化的组织单元，形成企业内部一体化物流组织框架。

②建立以流程为导向的水平组织结构。改变传统企业物流活动固有的效率损失，组织由过去的职能型转变为以顾客为中心的流程导向型，并把组织内部非增值活动压缩到最少，从而实现企业经营成本、质量、服务和速度方面的改善。同时，压缩企业组织的中间管理层，缩短信息沟通渠道，消除机构臃肿、反应迟钝的现象广州到兴安盟物流，实现物流组织由垂直化向扁平化的转变。

③物流组织虚拟化。把已有的任务导向性企业和资源导向性企业网络组织进行有机结合，使其具有快速响应市场变化的能力。随着佛山到潮州物流信息技术的发展，企业可借助自身物流运作的核心能力通过电子网络连接、整合上下游供应链成员来共同完成物流活动。

④缔结物流战略联盟，以供应链的整体优势参与竞争。当今市场经济充满着竞争，但又不可避免地需要合作。因此，许多企业都在建立联盟以获得竞争优势，物流产业的发展亦是如此。一方面可进行纵向联盟，即与货主企业联盟，同其建立优势互补、利益共享的共生关系；另一方面可进行横向联盟，即与其他物流企业联盟，将各自独特的企业资源整合为一体，不仅可以实现服务的综合化、一体化、还可以使企业形成规模化经营，降低运作成本，从而从总体上提高我国的物流发展水平。

3.创新现代物流管理技术

现代科学技术为物流的发展提供了良好的条件，现代科技手段的应用极大地提升了物流的运作效率。作为第三产业的物流，需要能运用现代科技为客户提供一种具有长期的、专业的、综合的高效率物流服务。另外，物流服务要具有个性化，才能适应个性化消费和个性化服务的需要。物流作为企业新的利润源泉，其创新应以网络和电子商务为依托，通过集约化、现代化管理，实现厂商的零库存和少库存，减少产品运转周期，以适应企业物流发展的需要。①使用高科技物流设施、设备、改善现代物流管理技术。企业在积极发展物流的同时，要积极引进国外的资金、先进技术、管理经验改造我们的物流设施、设备，包括定货、采购、维修、服务、交易、存储、运输等各个环节，破除企业只盯着眼前的既得利益、把精力放在低水平的扩张及对本部门的垄断保护等落后的观念，从而缩小我国物流业与现代物流的差距。②利用信息网络技术优化供应链管理。我国企业物流创新应以网络和电子商务为依托，通过集约化、现代化管理，改造传统物流业务流程，利用ERP、BTB、BTC和CRM、WEB技术将上下游企业组成一个动态的、虚拟的、全球网络化的供应链网络，实现从产品设计、需求预测、外部协商和外购、制造、分销、储运和客户服务每一个过程最合理的增值。③以物流管理信息化带动物流管理现代化。现代化的物流管理主要体现在物流信息化的开发与应用上。为此，企业应加大投入，建立计算机支持的物流信息系统。此外，可利用多媒体技术实现可视化的货品排库功能，为客户提供运送的实时查询。

4.创新现代物流管理体制

必须建立健全新型的现代物流管理体制并辅之以合理的运行机制，从企业组织上保证物流管理职能始终贯穿于物流服务的建设、计划、组织、协调等各个方面。可成立物流领导小组、设立物流处专司物流管理，行使产前、产中、产后的物流管理职能，并对供应链实施具体的规划、设计和组织管理。也可以建立“物流协调会议”制度，由核心企业牵头，一月一次或不定期召开。也可邀请行业协会、科研院校列席，研究企业物流发展，推动重大项目，实施物流政策等。

5.重视物流人才培养

物流企业要实现服务创新，还要靠具有综合素质的物流专业人才。物流企业的发展需要大批懂得业务知识，拥有业务技能的各个层次的受过专业训练的从业人员。应鼓励和允许高等院校按照市场需求开设现代物流专业课程，为现代物流培养高级管理人才和专业人才；鼓励和引导企业、行业组织及民办教育机构参与现代物流人才的培训和教育工作；借鉴国际经验，由行业社团组织来执行现代物流产业从业人员执业资格制度，逐步建立我国物流行业从业人员职业教育、培训和从业资格认证制度及相应的认证体系。企业也必须大力培育现代物流管理人才，加强与管理咨询公司的通力合作，积极参加咨询公司组织举办的高水平物流培训班，培养一批高级物流技术人才；建立物流操作示范区，培养技术骨干，并努力在物流方向建立人员竞争机制，优胜劣汰；加强理论与实际工作者的广泛交流，加强对发达国家物流管理先进经验的学习和借鉴，形成一批具有创新能力的物流管理人才。

（作者单位：盐城市盐都区发改委）