物流企业客户资源整合的研究

一、客户资源整合在物流企业的运作中的意义

客户资源整合是指根据客户价值为其提供差别化的物流服务，并努力与客户建立长期战略合作伙伴关系，其实质是系统优化思想和系统整合思想在现代物流中的应用，关键是提倡物流企业全员都要树立企业整体系统观念和成本意识。在现代物流的劳动和生产经营活动中，将客户资源集中在一个系统中进行统一设计和运用，在企业的其他资源的有效衔接和充分利用下，实现客户服务成本最低化、客户服务效率和效益最大化的目标。

二、物流企业客户资源整合的方法

1.渠道整合

客户资源整合涉及到整合的渠道、整合的方式等多种相关因素，也涉及到具体业务执行时的可操作性和可控制性。因此，物流企业客户资源整合方法也需要在实践中完善。本论文就客户资源整合的渠道和方式展开论述。

（1）内部客户资源的整合。内部客户资源整合是指物流企业在全面认识企业自身拥有的客户资源基础上，对这些客户的物流服务采用一定的方法进行优化，从而达到效益和效率最大化的目标。进行内部客户资源整合时，需要对企业的客户依据不同的标准进行归类总结。

（2）外协客户资源整合。外协客户资源整合是指物流企业在全面认识客户资源的基础上，物流企业之间进行物流服务的协助。共同联合起来对各自客户的资源进行统筹优化，从而达到效益和效率最大化的目标。外协客户资源整合通常表现为多个物流企业联合起来为客户提供全程一体化服务，而单个企业只做一段物流服务。

2.基于物流流动要素的客户资源整合

任何一项物流业务都可以分解为五个要素的结合，即流体、载体、流向、流量和流程。此外，物流业务的完成有一定的时间要求，因此，时间也是物流流动要素的重要组成要素之一。

（1）基于流体要素的整合。即不同“货种”的客户整合。基于流体要素的整合，要求将不同“货种”的客户进行合理的搭配。以降低物流运作的成本。

（2）基于流向要素的整合。即“去程+来程”客户的整合。基于流向要素的整合，就是使物流企业的客户资源的物流活动具备双向性质，不仅有去程客户，也有来程客户。“来程”物流虽然没有或者很少有利润，但对于“去程”物流具有很大的支撑作用，其对物流企业整体运作效率的提升非常明显的。

（3）基于时间要素的整合。即不同运作时间的客户整合。基于时间要素的整合就是在通盘考虑客户的综合成本的基础上，有意识的错开客户物流运作的时间，从而降低客户物流运作成本，提高企业效益。

3.基于价值要素的客户资源整合

（1）不同生命周期的客户整合。由于不同生命周期的客户其运行成本不同。处于考察期和衰退期的客户其运行成本一般都比较大，利用较多的运作资源而得到的净利润却很少。在技术经济可行的情况下，对此类的客户加以整合，利用其特有的特性减少和降低运作资源的消耗和成本支出，有效支撑物流企业利润的产生。

（2）“大客户+小客户”的整合。大客户一般是企业利润主要来源的客户，是企业的关键客户之一，而小客户使用了企业较多的运作资源却为企业贡献了较小的利润。大客户的物流作业由于操作的时间、区域和作业方式的不同，运作资源富余（如车辆装载空余）的现象经常出现，如果加以小客户协同运作，实际即是以大客户的运作支出支撑完成了大小两个客户的运作。物流企业制定其运作计划时，采取此种方式可以在合理分配大客户作业量的同时兼顾小客户的业务，使运作效率指标更高。

三、物流企业客户资源整合的实施和步骤

1.客户资源整合的失败因素分析

在实施的过程中，不少物流企业不懂客户资源整合，不明白如何进行客户资源整合，最后导致客户资源整合的失败。笔者从“计划——执行——监督控制”的三大管理深圳到蓬莱物流过程中归纳客户资源整合的失败因素，佛山到孝感物流并进行简单地分析。

（1）计划过程中客户资源整合失败的因素分析。其一是时机不够成熟：其二，缺乏明确的目标：其三，缺乏全面系统的计划。其四，缺乏预算。

（2）执行过程中客户资源整合失败的因素分析。其一，项目组织架构不明确。其二，技术与业务部门缺乏协调。其三，没有发挥员工的作用，缺乏对员工的激励。其四，忽视流程的改进。其五，缺乏信息的沟通。

（3）监督控制过程中客户资源整合失败的因素分析。

其一，控制标准不够明确。其二、衡量客户资源整合的绩效不准确。其三，控制措施不明确。其五，持续程度不够。

2.如何成功地实施物流企业客户资源的整合

如何成功地实施客户资源整合，笔者提出四面体结构模型，通过分析人、技术、流程与客户等四大关键因素，从而为正确地实施客户资源整合奠定坚实的基础。

（1）人。物流企业全体员工必须在战略上和理念上达到统一，为客户资源整合奠定思想基础。要有物流企业高层领导的强有力推动，顺利执行客户资源整合项目。必须建立一个高效的客户资源整合项目团队。在团队中，重视每一位成员的沟通，激励、鼓励每一位成员创新，为整个团队做贡献。选择有经验的客户资源整合管理专家与顾问，实时为项目运作提供智力支持。

（2）技术。完善客户资源整合系统的技术方法，如基于流程的客户资源整合、基于流量的客户资源整合，基于流向的客户资源整合，基于载体的客户资源整合等。选择合理的客户资源整合的技术平台，包括客户资源整合系统的研发，系统的运行，设备的采用等。充分利用现有的技术手段，实现新旧兼容，适度超前。 （3）流程。团队组织设计的完整性和灵活性，保证整个项目流程运作的高效性。加强流程变革的管理。

（4）客户。客户对整个项目的沟通、理解与支持。客户收益性的衡量。客户的反馈。

3.物流企业客户资源整合的步骤

（1）拟定客户资源整合的战略目标。根据物流企业本身的实际情况，拟定客户资源整合的战略目标，在拟定过程中，要注意使目标具有的几个特点。目标的层次性：分别制定整个客户资源整合项目总目标（如成本目标、效益目标、时间目标），各部门分目标、组织成员个人目标等。要保证各个目标具备可考核性。通过一定的考核方法对目标结果进行考核。目标的阶段性：对客户资源整合的阶段性目标进行制定，使其做到短期目标和长期目深圳到揭阳物流标的有机统一。

（2）设定客户资源整合的项目组织机构。了解客户资源整合的整个过程，熟悉需要的工作内容。

拟定组织结构，组建项目团队，保证高层领导的强有力的推动。客户资源整合项目团队的集体学习与培训，明确各自的岗位职责与工作目标。

（3）设计客户资源整合的技术架构。客户资源整合的技术路线是核心竞争能力的定位—市场细分—运作资源的整合—客户综合知识模型的构建—客户资源整合的方法挖掘—全面实施。首先，核心竞争能力的定位：通过分析物流企业的竞争环境、企业的现有各种运作资源、企业的价值链等，评估物流企业的核心竞争力所在，并对核心竞争力的更新与发展做出评价。其次，市场细分：在确定核心竞争能力后，挖掘有利于发挥企业核心竞争能力的细分市场，从而创造有利的竞争地位。再次，运作资源整合：通过分析企业的各种运作资源（如运输资源、仓储资源、人力资源、信息技术资源）等，利用虚拟经营、信息技术和战略联盟等方式，整合各种运作资源。再次，客户综合知识模型构建：通过分析物流企业现有的各种客户的综合知识（如客户的界定方法、客户的沟通渠道、客户的需求方式、客户的交易行为模式、客户的生命周期模式、客户的关系等级、客户的综合价值等），建立客户综合知识模型。再次，客户资源整合的方法挖掘：通过一定的客户资源整合的技术方法（如内部整合、外部整合、基于物流各种要素的资源整合等），结合企业的客户实际情况，有针对性的开展符合企业自身需要的客户资源整合工作，并在实践中握方法，总结经验。最后，全面实施：对客户资源整合过程进行全面地、持续地实施。

（4）实施客户资源整合系统（CRIS）。需求分析：通过综合性的需求分析，确定客户资源整合项目范围及完成标准。项目的计划：组建客户资源整合的项目团队，对整个项目进行系统的计划，编制相应的预算。客户资源整合系统（CRIS）的研发：利用客户资源整合的技术路线，对CRIS进行分步研发，建立物流企业核心竞争力分析子系统、客户市场细分子系统、运作资源整合子系统、客户综合知识管理子系统、客户资源整合技术子系统、客户资源整合成本效益分析子系统等六大子系统，为企业实施客户资源整合奠定信息管理平台。客户资源整合系统的实际业务运用：将研发完毕的CRIS系统投入物流企业的实际业务运作中，在实践中总结完善CRIS系统。

持续的改进：持续地进行物流企业的客户资源整合过程，改进其运作过程，使其发挥最大的效益。