京东商城物流服务管理存在的问题及对策

本文从京东商城的配送管理、库存管理、逆向物流管理、包装管理、供应商管理入手，分析了京东商城物流服务管理的现状，并指出其存在的问题，提出解决对策。

一、引言

电子商务新景观：CBBS理论（consumer、business、service）更是把社会化物流与电子商务紧密联系在一起，它强调消费者处于商业活动的中心，个性化营销、社会化物流、柔性化生产处于连接作用，电子商务服务是新商业的基础。中国最大的综合网络零售商京东商城，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。2012年第一季度，京东商城以50.1%的市场占有率在中国自主经营式B2C网站中排名第一（数据来源于百度百科）。

二、京东商城物流服务管理现状

提起京东商城，大多有购物经验的网友头脑中会呈现一个字“快”，快速的订单处理速度，快速的送货上门，快速的响应顾客的需求，作为中国B2C市场最大的3C购物平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一，京东的成功，离不开优秀的物流服务管理能力。

1.配送管理。配送是指在经济合理区域范围内，根据客户需求，对物品进行拣选、加工、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。配送是物流活动中特殊的、综合的活动的形式，京东商城优质的配送服务，是消费者充分享受到了足不出户，坐享其成的便捷。（1）配送模式：自营模式与第三方物流模式相结合。每逢春节之时，很多快递企业都要放假，但那个时候又是网购的高峰期，这种需求与供给的不能匹配，外加上快递变“慢递”等问题，京东有了自建配送中心的想法，目前京东商城已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过300多座（数据来源于京东官网）城市建立核心城市配送站，并于2010年实行全场免运费的策略，这样就有大量消费者被“免费”二字吸引涌入。以自营模式为主，第三方物流为辅，借助这种物流模式，企业可以节约物流成本，并且可以根据自身需要来选择合适的第三方物流企业，灵活性较大。（2）配送方式：“211限时配送”、“上门自提”、“快递运输”。

2010年3月，京东商城推出“211限时达”极速配送服务：服务承诺当日上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达，夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），第二天14：0广州到内江物流0前送达。快速的配送方式为顾客带来了良好的购物体验，有助于维持顾客忠实度，吸引新顾客的加入。笔者从京东商城官网统计，其在全国主要城市主要地段设立的自提点有228个，全国主要高校内设置的自提点69个，并且在购物时点击校园自提，也是免运费的。建立自提点一方面能够提高物流、售后服务质量，同时也能树立良好企业形象起到宣传作用，其功能是提货点+售后点+体验店的搭配定位，以实体店的形式来吸引顾客，为不了解

B2C的顾客提供B2C体验。京东商城在自营配送到达不了的区域内，选择与当地的快递公司合作，来完成货物的配送任务。另外在配送大家电时，京东还选择与厂商进行合作，节约了物流配送成本。（3）配送人员管理：“员工即企业”。京东的配送员都是统一着装，黑色配红色，这是非常具有京东特色的，京东是非常注重顾客体验的，其秉承的理念是“员工及企业”：公司如何对待员工，员工就会如何对待客户。京东商城有庞大的客服体系，强大的订单生产效率，快速的网络、快递、贴心的售后服务，为客户提供愉快的购物体验和服务，京东商城希望员工也能做到，所以京东甚至将员工培训上升为了公司战略之一。

2.库存管理。前台的订单下单后，系统会根据用户的送货位置，计算最快的送货路径，以自动匹配仓库。京东的每个库房都分三个大部分，最前面是收货区，中间是仓储区，后面是出库区。在收货区，厂家送来的货，经过质量抽查后，每个商品都要贴上条形码，作为识别这个商品的“身份证”，然后，全部在仓储区上架入库。在上架时，理货员会扫描货物的商品条形码与货位进行关联，并上传系统。这样，订单在生产时，取货员只要根据系统纪录的货位，直接去货架上取货，不用核对商品的名称。系统会对销售数据进行挖掘：比如，系统对历史数据计算后，一些购买关联度比较高的商品，会摆放的位置比较近，以节约库房订单生产时间。另外，前台在进行搭配促销时，库存位置也会跟着改变，季节性强的产品会在季节变化时会改变入库位置，以节约取货时间。取货完成之后，不同的订单被放在不同塑料筐内，最后由包装区进行打包，进入下一阶段的商品出库。

3.逆向物流管理。Imre Dobos将逆向物流概括为：“逆向物流包括计划、执行和控制材料的流动以及管理通过供应链反馈回来的和以获取价值为主要目的相关信息。其服务包括转移、回收以翻新或循环利用，从而安全处理产品”。2010年开始，京东的顾客所购买的货品遇到任何需要退换，京东商城都提供免费上门取件服务。客户购买商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算）因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务；客户购买商品15日内（自客户收到商品之日起计算）如出现故障，在100分钟内（工作时间每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至18：00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外）处理完客户的售后问题；自商品售出一年内，如出现质量问题，京东将提供免费上门取送及原厂授权维修服务。原本7日的退货期被延长到15日，对于售后问题的快速响应，上门维修这样的服务，深受消费者的喜爱。

4.包装管理。包装不是改深圳到珠海物流变商品的销售包装，而是通过对销售包装进行组合、拼配和加固，形成有利于物流和配送的组合包装单元，凡是在京东上购买的商品，都是由印有京东标志规则形状盒子或者袋子包装，这样便于运输，也间接为京东做了广告。 5.供应商管理。对于网上购物平台来说，既然以低价为优势，如何获得更低的进价，提高利润率就显得十分关键。这方面京东的做法是，用销售额和用户量吸引产品供应商建立合作，2010年底，京东与近20品牌商家供应商签署总额超过200亿元的采购协议，对于客户来说能够提供更放心的购验，京东可以保证正品，对于京东来说则能够分担投入的珠海到山南物流仓储和成本，加大价格优势，同时，京东还与供应商数据库进行数据库对接，如果京东商城库存中没有客户需要的商品，系统会直接访问供应商库存数据库预约该商品，大大加快库存的周转。通过供应商管理，可以为京东带来如下好处：建立竞争优势，并通过合作，快速的引入更新、更好、以顾客为中心的解决方案，来增加营业额；在维持产品质量的前提下，通过降低供应链与运营成本来促进利润提升。

三、京东商城物流服务管理存在的问题

1.订单被拆分，给顾客带来不便。有消费者在同一商城购买了两件甚至以上的商品，但是在查询订单信息时，出现了一商品已经出库，另一商品状态为缺货，于是第二天送货员只送来一件商品，另一件商品要择日配送，这样消费者取货就非常不便。

2.有顾客反应，购买的商品存在瑕疵是其他顾客的退货。像饼干等易碎的商品评论中，有消费者反映收到的是碎的，但是退货后，重新收到的货仍然是碎的，不仅如此，某女士在商城购买的家电，安装师傅上门安装发现了商品有瑕疵，被怀疑是其他顾客的退货。大家都知道，京东的逆向物流服务是非常方便的，而且时间限制也比较长，但是这些被退回的货物，京东真的维修返厂了吗？京东要努力完善此方面的工作，令消费者感受到它的不断成长。

3.送货员代为签收的问题。为了完成每日给与的送货量，送货员会消费者签收，这样很容易引起信任危机，因为消费者从网上查询到货物送到并签收，可是实际送达却有一天的时间差，这样会造成糟糕的顾客体验。甚至有顾客责备送货员这是不道德的行为，而送货员只为了完成工作量，并没有意识到代签的严重后果。

4.售后到家服务只限于部分指定产品。购物方便了，可是消费者也很害怕所购的商品在后期使用中出现故障，因为商家承诺的保修期，找不到维修点的话是很不便的，比如某重庆的网友之前买的奔腾刮胡刀，出了问题却在重庆这边找不到维修点，虽然这是奔腾品牌的问题，但消费者也会潜意识的认为京东不行，所以京东应与供应商协调好这样的问题，帮助消费者解除不便。

5.缺乏个性化的服务。电子商务服务不仅仅是信息的电子化和网络化，更多是由此带来的物流服务的变革，个性化的需求拉动个性化的服务，如何使自己保持竞争优势，这是企业应该关注的问题。

四、京东商城物流服务管理对策

（一）优化物流信息系统

电子商务物流的发展离不开新技术的应用，以信息化、网络化、智能化为核心的IT技术在物流领域的应用将大大提高企业的效率，从而使其在行业中的竞争力大为增强，我国只有通过重点发展电子商务物流信息系统才能大力推进流通现代化。

图1 物流信息系统功能模块图

（二）提高物流从业人员的素质

人才是第三方物流企业取胜不可或缺的，因此第三方物流企业一方面要注重从高校中引进人才；另一方面要通过实践中的培训，时刻为企业客户关系管理做好人才储备，根据客户实际需求，建设形成动态的平衡的客户关系管理机制。

（三）构建企业客户服务管理评价体系

建立一个企业客户满意度评价体系，让企业能够找出经营管理的不足之处，从而有目的地加以完善。物流服务质量评价最权威的研究是每Mentzer等人为首的美国田纳西大学的研究成果，他们总结出由顾客角度出发的物流服务质量评价模型，如图2。

图2 物流服务质量评价模型

参 考 文 献

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