快递企业物流能力评价指标构建探讨

0 引言

快递业作为城市经济的一个重要组成部分，它已经和人们的生活形成了紧密的联系，在一定程度上影响了人们的经济行为和生活方式，在创深圳到湖北物流造就业机会、改变企业销售模式等方面都作出了巨大贡献。随着中国物流快递市场的进一步开放，快递企业将别无选择地与国际快递企业开展竞争。我国快递企业想要利用现有资源，保持可持续发展，在众多竞争者中体现出竞争优势，就必须不断提高企业自身的物流能力。

1 快递企业的分类

目前我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递（FEDE珠海到泰州物流X）、敦豪（DHL）、天地快运（TNT）、联合包裹（UPS）、高保物流（GLEX）等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递、韵达快递、圆通快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。这些快递公司都是为个人服务，由各珠海到西双版纳物流个网点的配送人员送货上门的，公司基本上是全国联网的，能够提供全方位及时的个性化服务。

2 快递企业物流能力存在的问题与分析

2.1 快递企业信息技术在末端市场应用薄弱

大部分快递物流企业缺乏信息技术的基础，企业对计算机的应用多限于处理日常事务，适应电子商务发展的物

流信息系统相对落后，企业仍采用最原始的信息传递的控制方法，整体物流技术水平比较落后。这就造成订单处理的速度缓慢，从而导致企业反应速度缓慢，交货期拖延，也大大降低了企业的物流服务水平。

2.2 快递企业网点空间分布不平衡

电子商务和快递企业主要分布在东部一二线城市。以往快递业务量也主要集中在一二线城市，这给快递企业带来了极大的便利。然而电子商务的订单开始向中西部、三四线城市渗透，来自这些城市的快递订单越来越多，而快递企业在中西部、三四线城市的分布却严重不足，这导致了快递物流成本的大幅提升，制约着快递业的发展。

2.3 快递企业低价竞争激烈，经营成本上涨，快递业利润持续低下

快递业业务量的高速增长，绝大部分来自于电子商务的需求，然而电商卖家对低价的物流服务要求高，这就导致了快递业进入了低价竞争，争夺电商业务量的状态。与此同时，快递业人员流失率大，用工成本也在不断的上涨。在业务量不断提升的背景下，快递业对人员的需求量大幅提升，这就加快了经营成本的上涨，快递业利润率因此持续低下。

2.4 从业人员素质不高，处理顾客满意度的响应能力比较匮乏

目前多数企业不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。员工在没有物质激励的情况下，工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责，使得企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。另外，民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视，然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一，甚至是决定企业生死的关键因素。

3 快递企业物流能力评价指标构建

关于企业物流能力（logistics capability），就是指某特定的物流系统，从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中，在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映。物流能力是由物流系统的物质结构（如配送中心数量与规模、运输能力、分拣处理的设备能力等）所形成的客观能力，以及管理者对物流运作过程（logistics process）的组织与管理能力的综合反映。因此，物流能力既包括能够运送货物的能力（有形要素），也包括执行物流过程的组织和管理能力（无形要素）。

物流能力的独特性。物流能力是企业的物流系统所特有的，不同的物流系统其物流能力在质与量上存在相当的差别。物流无形要素能力是企业核心能力的重要组成，是实现竞争优势的重要手段。

物流能力的整体性。物流能力是物流系统整体能力的综合反映，并不是系统内部各功能要素能力的简单叠加。物流能力更不是各成员企业物流能力的简单叠加，通过各成员企业物流资源的有效整合和良好组织、协调，物流系统可以产生更加强大的整体物流能力。

物流能力的时效性。随着外部环境、竞争战略的变化，物流系统中各种软、硬件资源的状况都在不断变化与调整，从而导致物流能力的变化。

物流能力的相对稳定性。物流能力是相对稳定的，尤其在物流系统软、硬件资源保持不变的情况下，物流系统的物流能力不会发生很大的变化，其能力只会在一个较小的范围内波动。也正因为物流能力具有相对稳定性，对物流能力的相关研究才更有意义。

根据以上分析，构建以下物流能力指标体系：

有形要素

1.企业的自主品牌

2.企业文化

3.企业人员的职业素养

4.物流设施设备的现代化程度

无形要素

1.企业各种作业操作准则和程序规范程度

2.物流设施设备具有的使用能力

3.物流设施设备与服务项目的匹配程度

4.物流软件系统使用能力

5.物流信息处理能力

6.客户反馈信息处理能力

7.优化服务的能力

移情性要素

1.提供的服务时间与顾客需求的匹配程度

2.服务人员对顾客关怀的差异程度

3.对顾客的管理能力

为了促进快递企业的健康快速发展，快递行业可以引入企业等级评定机制，以上指标则是在进行考核评定时必须要考察的要素，以评促建，评建结合，促使快递业加快物流能力的提升，更好的为顾客提供满意的服务。

4 结语

随着顾客需求的个性化、多样化的不断扩展，现代快递企业的物流能力的综合提升是企业在激烈的市场竞争环境下扩大市场份额的主要手段之一，因此快递企业要加强物流能力的建设。