物流服务的发展方向:增值服务

从概念上看，物流增值服务是相对于物流常规服务而言的。物流常规服务一般是指提供物流的几大基本功能要素，比如提供仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务，它们提供了空间、时间效用以及品种调剂效用。物流常规服务大多是与完成货物交付有关的服务，主要依靠物流设施、设备、器具等硬件来完成，是资产和劳动密集型的服务，具有标准化的特征。物流增值服务则是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。在信息主导商业发展的今天，增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，依托的主要是企业的IT基础，因此是技术和知识密集型的服务，可以提供信息效用和风险效用。这样的服务融入了更多的精神劳动，能够创造出新的价值，因而是增值的物流服务。

从国外来看，物流增值服务起源于竞争激烈的信件和包裹快递业务，现在则在整个物流行业全面展开。事实上，几乎所有和物流运输业有关的公司都在想方设法地提供增值服务。跨国快递公司中的中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FedEx）和联合包裹（UPS）都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。再比如传统的物流企业――航运公司，现在不仅仅负责运输货物，而且提供诸如打制商业发票、为货物托运方投买保险和管理全程的服务，事实上也就是要努力提供完整的供应链管理服务，使得客户可以在第一时间追踪到自己的货物方位、准确进程和实际费用等动态信息。这种以海上运输为基础而又大大超越了传统运输范畴的增值服务，原本是航运公司在他们的核心业务――集装箱业务下降时的应急措施，没想到却无心插柳柳成荫。然而，这种微妙的变化却使物流业内的两个终端因此而受益匪浅：客户端可以得到更全面的和个性化的服务，有利于集中精力去做自己的核心业务；物流服务端也会因为这种新颖而别致的服务而获得更多客户的订单。

当然，从全球一体化物流和供应链集成的发展趋势来看，增值服务的范畴要广阔得多。基于一体化物流和供应链集成的增值服务是向客户端延伸的服务，通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统来提供服务，这种服务能够帮助客户提高其物流管理水平和控制能力，优化客户自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造、销售及决策等方面的支持。如库存管理与控制、采购与订单处理、市场调研与预测、产品回收、构建物流信息系统、物流系统的规划与设计、物流系统诊断与优化、物流咨询及教育培训等。这类服务往往要企业发挥更大的主动性去挖掘客户的潜在需求，需要更多的专业技能及经验，具有更大的创新性和增值性，是高技术、高素质的服务。这种高层次的增值服务需要建立在双方充分合作信任的基础上。

1.我国物流企业常见的增值服务模式

（１）以快运公司、集装箱运输公司提供的承运人型增值服务。如：从收货到递送的货物全程追踪服务；车辆租赁服务；被客户退回的商品回收运输服务；运输设备的清洁或消毒等。

（２）仓储型增值服务。如：材料及零部件的到货检验与安装制造；制成品的重新包装和组合；产品捆绑促销时的再包装服务；成品标记服务；商品退回的存放并协助处理追踪服务；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务等。

（３）货运代理型增值服务。如：租船订舱、包机包舱、托运、仓储、包装；货物的装卸、集装箱拼装拆箱、中转及相关的短途运输服务；报关报验、保险；多式联运等。

（４）信息型增值服务。如：向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务等。

（５）第四方物流增值服务。如：向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。

2.新型增值服务模式：金融担保服务

货物抵押融资在欧洲的工业企业、贸易公司和银行界已有２００多年的历史。这是一种成熟的对政府和企业都相当保险的资本营运。货物抵押融资就是在货物运输或仓储过程中，将货权转移给银行，银行根据市场情况按一定比例提供融资。当生产商、贸易商或运输商向银行偿还融资金额后，银行向负责运输或仓储的机构发出放货指示，将货权还给原货主。当然，如果贷款人不能在规定的融资期内向银行偿还融资金额，银行可以在国际、国内市场上拍卖掌握在银行手中的货物。货物抵押融资将使物流企业的经营得到国外金融机构的支持，进而在无需政府担保的情况下进行有效的运作。这种融资方式的优点在于银行不需广州到玉林物流要政府或企业的担保，而是掌握运输和仓储货物的所有权，即得到了对融资的担保。它也没有经营期货的风险，而是以实实在在的货物作抵押。货物抵押融资可以增加企业流动资金，降低进出口商品的费用，从而降低企业的生产成本，加速资金的流动，使经营进出口

商品的物流企业更加具有竞争力。

3.增值服务的功能

（1）增加便利性。一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。提供完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务、２４小时营业、自动订货、传递信息和转帐、物流全过程追踪等都是增值性服务。

（2）加快反应速度。快速反应已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，但在需求方对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，因此必须想其他的办法来提高速度，所以第二种办法也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案，应该是优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。

（3）降低物流成本。推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，可以提高物流的效率和效益，降低物流成本。

（4）业务延伸。向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。

以上这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类增值服务现在已成为衡量一个韶关到常州物流物流企业是否真正具有竞争力的标准。

4.增值服务的未来发展方向

（1）引导客户需求。企业在实施任何新的服务策略之前，一定要明白客户到底需要什么服务，什么时候、什么环境下需要这种服务，而不能以自己提供的服务产品决定客户的需求。这里是指企业的服务策略必须要有很强的针对性，对症下药，才能有的放矢。

但是，客户需求往往千变万化。不同客户，甚至同一客户在不同的情况下，往往也会有不同的服务需求。有时候甚至连许多客户自己都不清楚到底需要什么服务，这时物流企业就应该适时对客户需求进行适当的引导，为客户分析市场形势，提供量体裁衣式的增值物流服务，并努力让客户体验到物超所值的物流增值服务。只有服务对口了，到位了，满足了客户的服务需求，客户才能体会到服务增值的感受，自然也就提高了对物流企业的信任度和认可度，才会放心接受所提供的其它增值服务。企业的服务范围因此得到扩展，服务质量和企业的核心竞争力进一步提高，最终实现企业与客户，服务与需求的良性互动循环。

在企业与客户的互动循环中，引导客户需求是第一步，也是至关重要的一步。万事开头难，物流企业引导客户需求，不仅要进行充分详尽的客户需求调研，而且要把提供增值服务与实现客户增值体验结合起来，要让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用。这就需要物流企业解决好两个问题：如何满足客户的个性化、多样化需求；如何实现物超所值的服务承诺。

（２）提供一体化的物流解决方案。传统物流服务的内容大多都集中于传统意义上的运输、仓储范畴之内。众所周知，我国物流企业大多是从传统的储运、货代企业转型而来，他们对传统物流服务内容有着比较深刻的理解，对物流环节中的某个单项服务内容有一定的运作经验，但却缺乏将多个单项服务内容有机组合起来的经验和尝试，即缺乏针对客户专门提供一体化物流的解决方案。这种能力的欠缺造成了我国大多数物流服务商很难满足客户的个性化需求，也就很难为客户提供个性化、多样化的物流增值服务。

我国物流企业发展的现状客观上要求物流企业，尤其是第三方物流企业应加快向一体化物流解决方案提供商的转变速度。物流解决方案提供商并不是一个崭新的概念，国外已有一些比较优秀的物流企业具有这方面的成熟运营经验，他们可以是物流咨询公司，也可以是以物流软件起家，继而以物流软件为基础提供解决方案的企业，譬如德国著名的SAP公司、韩国的SLI等等。国内的物流解决方案提供商大都与物流软件供应商合作，共同为客户提供物流解决方案。一般来说，物流解决方案提供商不需要硬件投资，如仓库设施、运输工具等，只需要提供物流运作思路和物流管理方案。相比之下，国内由传统储运企业转型而来的3PL不仅拥有成熟的配套硬件设施，而且积累了丰富的物流运作经验，相对其他物流解决方案提供商而言，在基础设施和运作经验上更具优势，阻碍他们向一体化物流解决方案提供商转变的唯一障碍便是优秀物流专业人才的缺乏。

第三方物流要适时向物流解决方案提供商转变，为客户提供个性化的增值服务，不仅需要突破人才瓶颈，还应该形成独特的商业模式，尽快开发出针对常见物流需求和物流问题的配套方案模型，包括物流信息系统解决方案、物流优化配送解决方案、物流供应链管理解决方案、一体化物流解决方案等。如广东邮政在原有一体化物流服务的基础上，已经瞄准了增值服务这块蛋糕，即向客户提供全程的物流解决方案。

（３）借助信息技术，实现增值服务承诺。第三方物流企业提供的IT服务包括两个方面：系统应用服务和信息服务。

系统应用服务：系统应用服务指第三方物流企业利用自身的信息系统资源，为客户提供运行信息系统的平台和技术支持。系统应用服务可采用租赁、部分售出的形式，这不仅为客户节省了软硬件投资成本，而且利用规模效应减少了企业运作成本。

信息服务：信息深圳到阿里物流服务由两个服务内容组成：一是建立和客户的交互活动，提供服务信息的实时查询、浏览，好比电子物流，可以在线跟踪发出的货物，联机实现投递路线的规划、物流调度以及货品检查等，可以说电子物流已成为21世纪国外物流发展的大趋势；二是作为第三方参与主体，使供需主体能及时了解双方的情况变化，以调整服务内容和相关业务。信息服务不管是对客户还是对企业自身而言都非常重要，它是企业服务水平的重要衡量标准。

综上所述，我国第三方物流企业在提供基础物流服务的同时，要根据客户需求，不断发展综合服务、套餐型服务，包括流通加工、个性包装、产品回收等业务；在此基础上强化增值服务，提供独特的增值服务，加强第三方物流与物流需求者的战略伙伴关系。