中国邮政物流业务发展对策初探

进入21世纪以来，中国邮政充分发挥自身优势，主动参与物流市场竞争，大力发展独具特色的邮政物流业务，着力打造“中邮物流”品牌，逐步成为我国物流市场的一支重要力量。但是，我国邮政物流业仍然存在一系列问题，诸如管理体制和运行机制不顺，全程全网协作效率低，信息化程度不高，服务水平无法满足客户要求，人力资源短缺等，这些都成为邮政物流进一步持续快速发展的障碍。

我国政府历来重视邮政事业发展，近年来在政策、资金上给予了大力支持，党和国家领导人多次充分肯定了邮政发展物流的方向。《物流业调整和振兴规划》对邮政物流的特别关注，《关于推动农村邮政物流发展的意见》的出台，以及于2009年10月1日施行的《邮政法》，都为邮政物流业发展提供了良好机遇。在优越的外部环境下，邮政物流业要在竞争中取得主导地位，必须修炼好“内功”。

1找准市场定位，实现向“精益物流”服务提供商的转变

中国邮政进军物流市场的总体市场定位是：作为一体化物流解决方案(第三方物流)提供商和功能(环节)性物流服务提供商，运用先进的物流理念和技术手段，为客户提供定制的物流服务；逐步向企业供应链推进，最终成为企业供应链的参与者、组织者和整合者。在市场层次方面，以高层次物流市场为主，为社会提供精益化物流服务；在市场对象方面，以高附加值、小体积、小重量、多批次、高时效的物品为主；在涉足行业方面，广州到黄南物流以电子、医药、出版、汽车配件、高档消费品、烟草、电子商务等高附加值行业为主；在客户群珠海到南京物流体方面，以国内外大中型制造企业、具有良好品牌的流通企业及电子商务企业为主。

中国邮政发展现代物流业务要依托邮政的品牌优势和“三流合一”的网络优势，充分整合、有效利用现有资源，形成中邮全国一体化物流网络。针对传统邮政物流功能单一，不能为客户提供全方位物流服务的缺陷，邮政物流企业可以根据自己的实际情况，有选择地向互补物流业务领域拓展，在提供运输、配送等功能性物流服务的基础上逐步向仓储、流通加工、包装、物流信息咨询、供应链管理以及一体化物流解决方案策划等集成度高的增值业务延伸，循序渐进地为客户提供满足其个性化需求的一体化“精益物流”服务，实现向“精益物流”服务提供商的转变。

作为定位于能为客户提供个性化、一体化“精益物流”服务的第三方物流企业，邮政物流企业在现阶段不宜投入大量资金，购建大量的物流设施与设备，走资产扩张型道路，而应立足自身优势，在充分整合、有效利用现有资源的基础上，积极整合社会闲散资源，最大限度地降低物流成本，走低成本扩张道路。邮政物流企业发展“精益物流”应立足于高起点、高层次，把为客户提供一体化物流解决方案作为最终目标。积极发展一体化、综合化的第三方物流，着眼于大客户，确定以有市场、有潜力、效益好、易运输的物品为邮政物流服务的主体，以高附加值、小体积、小重量、多批次、高时效物品的一体化服务为重点，为社会提供独具邮政特色的“精益物流”服务。

2加强邮政信息化建设，提高物流信息化水平

现代物流区别于传统物流的最大特点是网络化、信息化。一个现代物流企业能否成功，关键因素在于是否拥有先进的信息系统。物流信息系统是发挥网络作用和实现集约化管理的必要工具，是物流企业正常运作的关键所在。鉴于我国邮政目前在信息技术方面未能完全适应现代物流需要的现状，邮政必须加大该项投人，加强信息化建设，以提高邮政物流在物流业的竞争力。

当前邮政物流信息化建设的重点包括以下几个方面：一是尽快开发有关物流应用系统；二是加快基础通信网络建设的步伐。综合网目前已覆盖到大部分营业厅所，其他物流平台各节点也应利用现有网络连接起来，为信息共享提供接入方法；三要对现有物流系统进行改造完善；四要逐步使用射频和条码技术、管理信息系统、卫星定位系统等现代物流技术，提高仓储运输系统的整合效能，保证资产随时随地可见，全面、及时地了解物流服务需求，以达到对物流过程的合理有效控制。

3推行邮政物流标准化，加强科学管理

物流标准化是指对物流设施和工程、物流机械和器具、物流工作和服务等物流活动规定统一标准，并实施该标准的过程，主要包括物流用语和物流计量的标准化，物流数据传输和交换的标准化，物流作业以及物流服务的标准化。物流标准化涉及面广泛，具有很强的国际性，对降低物流成本、提高经济效益具有重要作用，是提升物流企业竞争力的核心要素。标准化程度的高低不仅关系到各种物流功能、要素之间的有效衔接和协调发展，也在很大程度上影响着全社会物流效率的提高。

随着全球经济一体化进程的加快和中国加入WTO，我国物流业迅猛发展，但由于物流标准建设滞后、推行受阻，各行各业守着自己的物流标准各行其道，导致物流成本过高，效率低下。邮政物流要紧跟标准化步伐，建立物流标准体系，逐步与国际接轨，才能在行业竞争中取得优势。标准的制定不仅使各地邮政物流企业在开展物流服务时有据可依，有章可循，明确投资方向，避免投资浪费，也有利于整个企业形成标准化的运作体系，树立客户对邮政物流的信心。

中国邮政物流业务是邮政的主要业务板块之一，主要依托邮政网络资源运行，而不是在邮政之外另起炉灶再搞一套物流业务。因此，邮政物流标准化体系应该是邮政标准化体系的有机组成部分，建立在现有邮政标准化基础之上，纳入邮政标准化工作计划。根据物流标准化总体规范和邮政物流业务的实际需要，中国邮政物流标准化应包括以下内容。

3.1物流管理的标准化

统一在“中邮物流”的品牌下设置组织机构，包括机构名称、岗位编制、职责的标准化，企业标识、着装的统一等；建立规范的目标管理、成本管理、质量管理、人事管理、财务管理等企业管理制度，逐步在“中邮物流”系统推行ISO9002国际标准质量认证。

3.2物流业务的标准化

有关邮政物流的专业术语、业务种类、服务内容、计量单位、基础模数等实行标准化；邮政物流客户服务合同、物流合作伙伴合作协议、物流单据、标签、管理报告实行标准化；邮政物流业务统计指标、关键绩效衡量指标(KPI)实行标准化；客户开发、项目组织、客户服务、成本结算等业务流程规范化；仓储、运输、配送等操作流程与作业行为规范化。

3.3物流网络的标准化

邮政物流中心和配送中心设立原则、选址、规模、设施 布局、设备配置、标识的标准化；邮政物流运输车辆和配送车辆选型、尺寸、载重量、车厢、标识的标准化；邮政物流包装、托盘、运载容器、装卸搬运工具的标准化。

3.4物流信息的标准化

邮政物流信息系统的客户编码、货品编码、物流容器编码、位置编码(地点、储位等)以及订单编码标准化；物流信息系统的文件格式、数据接口标准化；EDI、GPS等相关代码标准化。

4以客户需求为导向，全面提升服务品质

现代企业管理趋势有两个重要转变：一是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；二是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转变。客户关系管理(CRM)的出现就是这两大趋势的具体体现，其根本要求就是建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解客户在享受服务中遇到的问题和对服务的意见和建议，并提供解决方案，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上提供“一对一”的个性化服务，甚至引导新的市场需求。中国邮政物流这类建立在大规模客户群基础上的物流企业就特别适合采取这一方式进行客户资源的管理。

在新的经济形势下，物流服务的创新才是物流企业摆脱困境的基本策略。精益物流企业建立的首要原则就是实时响应客户需求，以客户需求为导向，设计整个物流服务体系。为发展成为国内“精益物流”的龙头企业和第三方物流市场的领跑者，中国邮政物流必须与客户建立良好的互动与信息沟通模式，使邮政物流的企业客户能够掌握自己的货物配送流程与状态。此外，邮政物流应与客户配合，针对客户的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，同客户一起制定配送方案。

良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，必须积极调动员工的主观能动性。邮政物流可以采取以下三种方式提高客户满意度。

4.1建立呼叫中心，倾听客户的声音

呼叫中心除了接听客户电话外，还要主动打电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心的员工在上岗前，应该接受严格的操作训练，学习与顾客交流的技巧，经考核合格后，才能正式接听客户来电。

4.2提高一线营业和投递人员的素质

邮政企业作为服务业，邮政员工要牢固树立“客户至上”的服务理念。作为与客户直接接触的一线营业和投递人员，要通过培训等一系列措施提高素质，以进一步改善邮政服务质量，提高邮政服务水平，从而树立邮政良好的社会形象。

4.3运用奖励制度

提供经费鼓励员工学习新事物，如语言、信息技术、演讲等。充分发挥奖金的激励作用，当公司达到预期目标后，增加员工奖金。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参与这种奖金制度；各层主管的奖金以整个集团是否达到预定目标为根据，以增强他们的全局观念。

5加强人力资源建设，为邮政物流提供智力支持

当今企业的竞争最终是人才的竞争和较量。实践证明，一个企业若没有一批懂经营会管理的人才做支撑，就会缺乏创新，缺乏活力，缺乏竞争力，最终被淘汰出局。缺乏洞悉现代物流理论与知识的专业化物流人才，是目前制约邮政物流快速发展的主要瓶颈之一。现代物流业是一个涉及运输学、经济学、管理学、信息学、运筹学、系统学等多学科、多领域的知识密集型、技术密集型行业，对从业人员有很高的技术能力与素质要求。但是，在邮政物流企业中，一方面由于现有邮递类业务的管理人员和营销人员都是传统邮政的从业人员，未受过现代物流理论的系统学习，包括现有管理者在内的相当部分人员对现代物流的理解和有关知识的掌握欠缺，管理意识和技巧有待提高；另一方面，由于传统的邮件运输、投递都是劳动密集型工种，大多数从业人员文化素质偏低，这些都与邮政物流的快速发展不相适应。因此，邮政物流企业必须通过各种方式和渠道，大力引进和培养物流人才，加强人力资源建设，为邮政物流企业的快速、健康与可持续发展提供智力支持。

5.1保持合理的人力资源配置结构

现代物流企业需要大量的管理、营销、作业处理等人员，要科学规划邮政物流组织结构，按照现代企业制度运作要求，合理安排人员，做到岗得其人，人尽其才。

5.2加大对从业人员的培养力度，提高员工整体素质

邮政物流业务的发展，需要一大批熟悉专业知识的从业人员，因此做好邮政物流企业员工的从业培训非常重要，要采取多种培训方式，提高现有邮政物流从业人员的业务素质和管理能力。

5.3广纳人才，为其提供实现价值的舞台

建立与市场接轨的人才引进机制，加强与高等院校的合作，培养和引进熟悉现代物流管理的专业人才，选拔素质高、业务精、开拓精神强、有志于物流事业的职工到高校深造。适当引进工业工程、软件系统集成与开发、设施设计和运输、财务，电子商务、国际贸易等专业人才，形成人才与技术优势。

5.4建立科学的薪酬体系，强化激励机制

明确物流成本的构成，健全邮政物流成本财务模式，理清头绪，确立劳动、资本、技术和管理等生产要素按贡献参韶关到益阳物流与分配的原则，确保合理分配。同时，强化激励机制，对营销成绩突出的人员进行奖励，切实提高员工发展业务的积极性。