快递物流与电子商务期待“蜜月”

目前,国内九成以上的快递物流企业都或多或少地进行着电子商务快件的配送。电子商务也借助快递物流企业蓬勃发展。

从快递物流与电子商务“亲密接触”数年来,已经成为互为密不可分的共同体。一方面,快递物流企业通过电子商务快件的配送拓展了市场份额,壮大、发展了自己;另一方面,电子商务也借助快递物流企业蓬勃发展,遍地开花。

但是,不可否认,快递物流与电子商务并没有进入“蜜月期”,这也是摆在这两个欢喜冤家面前的瓶颈问题。当然,快递物流企业为了做好电子商务快件的配送所做的努力有目共睹。也正是这些努力,促进了电子商务业的欣欣向荣,同时,也促进了快递物流业自身的发展进步。

目前,国内九成以上的快递物流企业都或多或少地进行着电子商务快件的配送。而像圆通、申通、中通等快递企业,则是电子商务快件配送的主力军。

圆通:成立电子商务项目组

在业内,圆通是最早服务于电子商务快件配送的公司之一。几年来,为了做好电子商务快件的配送,圆通主要在以下几个方面做了大量工作。

一是建立集仓储、分拣为一体的转运中心,加快优势网络建设步伐。截止目前,圆通速递已在全国建立了53个集仓储、分拣功能为一体的大型转运中心,在全国大中及二、三级城市设立4800余个配送网点,为快件的高效、安全转运和及时派送提供了可靠的运营保障。

二是加大航空与汽运对快件时效的支持力度。圆通速递在全国各主要城市设立了航空部,加大了航空运输对快件转运、派送的支持力度。圆通速递还加强汽运主干线建设,现已经形成了纵横于全国各主要城市之间的主干线汽运网络服务体系。

三是引进人才,加强快递服务团队建设。为了更好地服务于广大客户,圆通速递大量引进专业化及管理人才。经过近几年的发展,圆通速递全国网络现有员工五万余名,为圆通速递实现跨越式发展提供了人才保证。

四是建立完善的信息系统,加大快件时效保障力度。2008年,圆通速递投入巨资建立完善的信息系统,确保快件信息的实时传递,方便客户查询服务,并在全国各大转运中心和主要城市公司安装视频监控系统,杜绝了人为隐患,确保每票快件的安全。圆通速递还自主研发并使用了全方位速递监控管理系统,在全国网络所有公司安装了视频监控系统,对全国网络所有主干线运输车辆安装了GPS卫星定位系统,努力做到对所有运行车辆的实时监控,确保了快件的安全、快速转运。

五是针对专业电子商务项目开展工作。为了服务于专业电子商务项目,圆通成立了项目组,由专业团队负责电子商务配送体系的管理和维护;专门开发了项目服务平台,并对服务平台软件系统进行了数次优珠海到怒江物流化升级,满足了客户日益增长的服务需求;建立了专门的服务体系。圆通在服务中按照项目服务标准对项目用户的快件实行优先派送和服务。圆通也通过系列活动积累了宝贵的电子商务配送经验,为圆通更好地服务于电子商务项目客户奠定了坚实基础。

通过与专业电子商务企业的合作,促进了圆通业务量的大量增长,目前圆通的业务量达到每天100余万件,既推动了圆通全网的发展,又促进了服务质量的提高,同时,也带来专业电子商务企业品牌的提升。

2010年,圆通又一次投入巨资,与IBM签署“管理优化及信息化建设战略合作”协议,努力突破快速发展过程中的瓶颈,全面提升圆通的企业管理水平,通过持续的业务创新、营运创新和管理创新来提升圆通的综合竞争力,确保企业持续、快速成长目标的达成。通过此次战略合作,圆通将实现速递业务服务量与质的双重飞跃,并实现所有快件的全程可追踪管理。无疑,这也将为电子商务客户提供更优质的快递服务奠定了坚实基础。

中通:与淘宝网紧密合作

与圆通为专业电子商务企业合作的模式相仿。中通速递为了密切与淘宝网的合作,成立专门的部门――淘宝项目部,负责淘宝网所有快件的运营,并逐步形成了以中通总部淘宝项目部为龙头,以省会城市淘宝项目组为骨干,以末端加盟公司专职客服、快递员为服务支撑点的服务网络,并加强对网络工作人员的培训与考核,提高员工的淘宝网快递服务水平与操作技能。同时还建立了中通淘宝网快递服务质量评价体系,做到日学习、周小结、月考评,奖优罚劣,极大地促进了全网服务质量的提升。

中通淘宝项目部在“诚信、创新、发展、和谐”的企业宗旨指引下,坚持“重服务、强基础、抓管理”的经营管理理念。截止目前,淘宝业务量已超过中通业务总量的50%。在基础建设上,中通淘宝项目部重视各网点的淘宝业务,并建立了一整套切实可行的营运机制。

中通淘宝项目实施细则第三十八条规定:对于淘宝已下单的,可接单网点必须在30分钟内作出反馈。据统计,过去30分钟内未接单的数据持续在30000票上下,而今已下降到5000票左右,这是淘宝部全体成员努力工作的结果。一些网点在规定时限内未接单,是一种对工作不负责任的表现,针对这一行为,淘宝项目部处以每单50元的罚款,当然处罚不是目的,而是一种促进全网络提高服务水平的手段。

为争取一次性为客户做好满意的服务,避免客户的二次投诉,中通淘宝项目部强抓全网络淘宝成员的服务水平,每周对全网的服务质量进行问题分析,找出各网点所存在的问题,经过探讨研究,总结问题发生的原因,大力解决像客户下单后网点未及时操作订单、未及时安排取件、多收费,服务态度,延迟取件的违规,超区造成的延误派件等问题。每周对淘宝客服进行绩效考核,对每个人每天的工作量和完成率、劳动纪律、服务态度(态度是否温和、是否文明接电话、是否报工号、是否礼貌用语等)、业务水平、业务能力以及其他各方面进行考查。淘宝项目部都能做到“首问回答式”,能做到在2分钟内快速有效的为客户解决问题,30分钟内回复客户的疑难……

为提高一线工作人员取派件、连线电话等方面的服务水平,淘宝项目部会定期或不定期对他们进行考核与培训。为增加淘宝业务量,不断扩充市场份额,中通先后通过问卷调查、电话咨询、客户反馈等多种渠道了解了淘宝客户的需求规律,根据淘宝快件住宅用户多,周末、节假日、下班夜间投递需求量大的现实状况,在总部淘宝项目部的统一要求下,各加盟网点提前准备,合理调配车辆和人员,适时增加投递力量,确保快件及时到位,以满足客户最大化的需求。

另外,中通纵深推进营销,组织专职营销队伍,针对大城市网购市场渐趋饱和,二、三级区域市场潜力巨大的市场动态,重点拓展二、三级区珠海到白银物流域的淘宝网快递业务,并在市场拓展中,抓典型推广。如义乌中通拓展淘宝网快递业务后,从之前每天200票的业务量飚升到5000票。

中通速递从2008年3月与淘宝网合作以来,在为广大电子商务客户提供了优质快递服务的同时,也有力地推动了中通全网的稳步向前发展。截止目前,中通全国服务网点近1800个,分拨中心36个,运输、派送车辆5000多辆,员工2万余人。

电子商务交易“井喷”

当前,在中国的快递物流企业中,除了中国邮政EMS实力强大之外,其它的物流企业都在策马扬鞭,努力满足电子商务物流配送需求。如申通快递有专门负责网购快件派送的E物流,其他一些新兴快递物流企业都在努力提高服务能力和水平,谋求更好地服务于电子商务配送。

从1997年中国电子商务的兴起到2008年电子商务的B2B、B2C、C2C、B2M等深圳到阿坝物流商务模式初步形成的10余年间,中国的电子商务市场从无到有,发展到了一个新阶段。据万事达国际组织对亚太地区电子商务市场进行调查后提出,到2011年,亚太地区网上购物的增长率将超过年均23%的水平,而增长的主要动力将是中国和印度,两国的中高收入人数的增加将促进两国网上购物市场的迅速发展。但是可以肯定的说,中国的电子商务市场仍然处在初步发展阶段。这其中一个重要的原因就是中国现代物流的发展跟不上电子商务市场发展的步伐。随着互联网信息技术的发展和中国网民的增多,网上交易、网上购物等成为大多数人的生活消费潮流,顺应这一趋势出现的电子商务网站数不胜数,但是这些电子商务网站遇到的一个普遍问题就是物流配送问题。

同时,根据中国互联网络信息中心(CNNIC)2010年7月15日在京发布的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2010年6月底,我国网民规模达4.2亿人,互联网普及率持续上升增至31.8%。值得关注的是,互联网商务化程度迅速提高,全国网络购物用户达到1.4亿,网上支付、网络购物和网上银行半年用户增长率均在30%左右,远远超过其他类网络应用。

因此,可以预见,将来电子商务市场将会更加普及,而由此产生的电子商务配送需求对快递物流企业来说将是一块非常大的蛋糕。但是,如何实现快递物流与电子商务“蜜月”之愿呢?

笔者以为,要实现这个愿望,仅仅依靠快递物流企业的努力是不够的。更重要的是电子商务企业也要尽快调整姿态,以“新娘”的身份去接受快递物流企业服务能力和水平日益提高的现实。同时,提高电子商务快件的价格,共同为广大电子商务客户提供双赢的服务。而快递物流企业要想更好地服务于电子商务企业,则要通过持续努力,加大投资力度,改善服务形象和态度,进一步提高服务能力和水平,不断降低快件延误、破损和遗失的比率,以全新的姿态与电子商务企业实现“蜜月”之愿。