第三方物流企业物流客户服务水准评价研究

一、第三方物流企业物流客户服务的概述

由于很多企业常常通过第三方物流企业来完成他们的客户服务工作，因此第三方物流企业的客户服务包括两个方面的内容。由于第三方物流企业在运作过程中，一般都有采用外协的情况，所以，第三方物流企业的客户服务又包括分供方代替第三方物流企业运作的客户服务。在特殊情况下，甚至需要参与客户企业的客户服务政策的制定，以便能较好地代替客户企业为客户企业做客户服务。

二、第三方物流客户服务的重要性分析

我们之所以对第三方物流企业的客户服务水准进行评价，是希望通过评价了解物流客户服务现状，明确自身的优势和劣势，看清机会和威胁，指导进一步制定和完善客户服务战略才是根本目的。在物流活动中，其任务是以尽可能低的成本为顾客做出最好的服务。客户服务完整反映了各项指标，提供了物流活动的准绳。

三、第三方物流客户服务水准的评价指标体系的建立

通过上文对第三方物流客户服务水准的评价应遵循的原则、构成要素的分析，以及通过对目前的一些资料的收集，我们可以建立第三方物流客户服务水准评价指标体系结构如表1所示：

四、第三方物流企业物流客户服务水准的评价方法

近年来，随着我国物流业的飞速发展，我国物流理论的研究也得到了深入的发展，越来越多的关于物流客户服务水准评价方法的也不断被提出，这些方法主要有：层次分析法、专家评判法、要素评价矩阵法、模糊评价法等。本文选了其中的几个方法作了以下简要的分析：

（1）专家评价法。这种评价方法的优点是简便易行，数值由专家给出，使用人工评分使定性资料分等量化，综合评估结果转为定性的评估等级及描述。缺点是标准值略粗，结果不是很精确，容易受少数专家的思想影响，这种方法适用于定量数据不易获取的物流企业。

（2）模糊评价法。模糊评价法是基于模糊变换理论对于多因素影响的问题进行多层次或综合评价的评估方法，是解决带模糊性问题的有利的定量分析工具[1]。于是我们可以先对单个因素进行评价，然后对所有因素进行综合模糊评价，也就是说将评价的指标先进行层次分析，然后由底层向顶层逐层进行评价分析，这样可以防止遗漏任何统计信息和信息的中途损失，这有助于解决用“是”或“否”这样的确定性评价带来的对客观真实的偏离问题。

这里面权重的计算是很重要的，因为各指标对客户的重要性是不同的，而且对第三方物流企业客户服务的贡献也是不同的。因此，需要为各项指标配以反映其重要性程度的比例系数，即权重，这样评价出来的结果才能更客观。本文拟用判断矩阵法进行权重的分析。判断矩阵法是利用专家或客户进行重要性比较的办法来判断，具体步骤如下：

选择有代表性的客户组成一个样本，或者组织若干专家成立评价小组，要求样本或小组成员在互不交流的前提下，比较两个指标之间的重要性，判断矩阵的模型如表2所示：

在比较时，我们以横向的角度来看，即I mn表示指标I m比I n要重要，若此结果为真，则I mn=1，否则I mn=韶关到莆田物流0；纵向项目I m对应的横向数值之和加上1（避免得分为0的情况出现）就为其得分值。我们将所有数据统一在同一表中，如表3所示：

这其中Cmn表示第n个专家或客户对第m项指标的打分。所以权重的计算公式如下：

ωi=jCijijCij×100%

式中：ωi——第i项指标的权重；Cij——第j位专家对指标i的打分。

在完成各项三级指标的综合评价后，将各项三级指标的综合评价构成各二级指标的单因素矩阵，汕头到鞍山物流二级指标的综合评价值再乘以相应的权重系数（计算同上）进而得到二级指标的综合评价依次得到一级的综合评价，最后可得到总体的综合评价，由此可以得出综合评价的分值，进而也就可以得到物流企业服务的综合评价的效果。

运用这种方法的优点是用数据说话，说服力强，得出的结果比较可靠。同时由于运用判断矩阵法来确定各指标的权重，这样使得珠海到十堰物流评价的结果能够更客观反映实际情况。这种方法的缺点是计算过程较繁琐复杂，运用较多的矩阵计算。该方法适用于可变因素多、不确定性多的物流企业的评价。对于纷繁复杂的现代物流环境来说，由于影响服务的因素众多服务涉及的面积广阔，使得服务当中面临很多的未知因素且大多数因素是会因环境而改变，因此模糊评价法是比较适合用于第三方物流企业的客户服务水准的评价。

五、结论

通过本文的研究，得到以下主要结论：模糊评价法是比较适合用于第三方物流企业的客户服务水准的评价。本文从第三方物流客户服务的内容出发，研究了大量的现行第三方物流企业物流客户服务水准的评价方法。在此研究基础上，本文综合各方面的优缺点，权衡评价当中各种现行体系的利弊，建立了一个比较完善的第三方物流企业物流客户服务水准的评价指标体系。最后对几种现行物流服务水准的评价方法进行了分析，并重点分析了一下模糊评价法，通过比较分析认为模糊评价法目前是比较适合第三方物流企业客户服务水准的评价。