浅谈铁路物流质量管理

铁路作为国家重要的基础设施，在现代物流业的发展中起到了重要作用。铁路在我国经济发展中扮演了重要的角色，也为物流业的快速发展奠定了基础。但是，随着经济的飞速发展，我国铁路在物流服务质量、顾客满意度等方面还存在很大差距。随着2005年末中国物流市场的对外开发，国外物流巨头纷纷进入中国，铁路在物流服务质量方面存在的差距将严重影响其市场竞争力。

铁路物流 质量

一、铁路物流服务质量的要求

物流质量是企业根据物流运动规律所确定的物流工作标准、企业完成物流工作的水平，以及顾客对企业物流工作完成情况的满意程度的总和。物流质量主要包括:①物流对象质量，即保持物流对象内外在属性，减少货损货差；②物流作业质量，即保证物流各环节工作人员作业规范化的质量，提高顾客对物流服务的满意程度；③物流工程质量，即支持物流活动的系统的质量水平。

在对某些铁路物流企业的观察学习中发现有如下问题：①货物损坏、货差严重。主要原因是：在货物装卸过程中作业不规范，装卸工作人员责任心不强，铁路货场货物存储环境不佳，货场机械作业混乱等；②客户满意度不高，整个铁路服务有待改进。

主要原因是：除了运输过程中产生货损货差外，服务的准确性和及时性较差，铁路在服务过程中缺乏一切为顾客着珠海到聊城物流想的意识。根据物流服务质量存在的问题，构筑铁路物流质量管理体系，运用系统的方法保障物流服务质量，提升铁路服务水平，是促进铁路在市场竞争中取胜的根本途径。

二、建设整个铁路物流质量管理系统

为全面提升铁路物流质量水平，必须从质量保障和质量控制与改进两方面双管齐下，构筑质量管理体系:

第一方面是建立质量保障，从规范化的角度约束物流行为，要求以物流行为的规范性来保证物流服务的合格性。 第二方面是建立质量控制与改进，以促使物流活动全过程达到既定的质量标准为基本目标，对物流过程进行监督，处理和预防不合格现象。

（一）质量保障模块的建立质量保障以规范化为主旨，包括以下三个要素：

1．机制保障。提高铁路物流质量水平首先要提高全员的质量意识。相对于现代物流业而言，铁路物流企业一直处于相对独立和封闭的状态。过去的计划经济体制使铁路企业在获得稳定货源的同时，削弱了其竞争能力。员工甚少考虑“顾客需求”、“服务水平”、“顾客满意度”等问题，质量意识比较薄弱。因此，铁路建立物流质量管理体系首先要从制度上为员工树立质量标准和质量目标，使员工从主观或客观上认识到质量的重要性，从而逐步形成质量意识。

2．流程保障。要求全面分析物流活动的流程，将大的流程按树形分解为各个子流程，再将子流程分解成更小的子流程，直至每个流程步都是一项可以独立完成的作业。在此基础上，为每个流程步制定程序文件和作业手册，指导员工按规范完成工作，减少差错出现的可能性。此外，对于工作的完成情况及产生的重要数据还应该形成记录，以便对物流作业进行分析改进。

3．员工保障。要彻底改进铁路物流质量还必须增强全员对质量问题的责任感。人员保障是在流程细分的基础上，为每一个可以独立完成的流程步明确指定责任人，被指定的流程步的责任人就要对该流程步的作业质量水平全权负责。通过这种方式，使物流韶关到青铜峡物流活动中的各种质量问题都具有可追溯性，强制员工对物流质量负责。这是铁路物流服务质量提高的重要基础保障。

（二）与此同时，质量控制与改进模块的建立由于环境的不确定性，计划好的操作程序执行起来也会与期望有所差异。质量控制与改进就是要使两者尽可能保持一致。质量控制与改进包括选择关键控制点和采用控制与改进方法实施质量控制。

1．控制点的选择。以流程分解为基础来选择提高客户满意度和影响铁路物流质量水平的关键点。具体说来，货主与铁路进行货物交接、货场对货物进行装卸车作业、货物装载质量等都是影响铁路物流质量水平的关键点；客户接触的托运环节、收货环节、交货环节，以及事故处理环节都是影响客户满意度的关键点。这些关键点就是对铁路物流质量实施控制的重点。

2．控制与改进方法的使用。质量控制与改进方法有定性分析和定量分析两种，包括控制图、过程能力分析等。其中定量分析方法以数据说话，更具有说服力，更能让员工发觉质量问题。铁路一线员工过去对于质量控制方法接触较少，因此在实际使用过程中可先运用一些简单的方法。此外作为服务行业，对物流服务进行定量化的质量控制与改进，其有效性关键在于控制指标的量化，铁路物流质量管理体系还应制定相应的指标量化程序，合理地进行指标量化。

三、推行物流质量管理体系应注意的问题

（一）要物尽其用

物流质量管理体系是为了保障和提高铁路物流服务水平而建立的，因此建成以后应坚持按体系的要求进行质量管理。建而不用，形同虚设的质量管理体系只会劳民伤财。建立各种质量管理体系的行业、企业有很多，但使质量管理体系在企业中真正发挥作用的却不多，于是就有了“质量管理体系无用”的论点。铁路物流企业要摆脱形式化的困境也不是一蹴而就的。避免形式化的有效途径是运用激励措施，把物流活动的质量水平、质量管理体系的实践情况与员工的绩效挂钩，鼓励全员参与质量管理。

（二）高层的支持

对于一个企业来说，高层领导至关重要。他可佛山到潜江物流以在宏观上为员工树立追求质量的信念，在微观上为员工提供崇尚质量、持续改进的资源和环境。领导的支持是铁路物流质量管理体系能否行而有效的关键。领导要带头按照质量体系的要求行动，并制定相关措施予以支持，从物流活动策划的源头开始就贯彻执行质量管理体系的要求。这种作用不在于一纸认证证书，而是通过标准化、规范化的操作带来的服务水平的提升。有了领导的支持，铁路物流质量水平提升就有了更大的动力。

（三）潜移默化影响

宣传教育，提高质量意识对员工进行宣传教育，使其充分认识到质量的重要性，认识到提高质量是创造效益的源泉。物流质量水平提高了，铁路物流企业的形象就会提高，客户对企业的信任度也会相应提高，企业的发展就更具活力。通过宣传教育，提高员工的质量意识，使其自觉推行物流质量管理体系，变被动为主动地追求高质量水平。此外，提高员工的质量意识还必须对员工进行必要的培训。近年来，铁路员工整体素质有了一定提高，但是身处物流第一线的工作人员业务水平还有待提高，对质量基本知识的掌握还远远不够。因此，对员工进行质量管理知识培训是提高全员质量意识的必要工作。

四、结束语

提高物流服务质量是铁路企业参与物流市场竞争的有力武器。2005开始，铁道部推行大客户战略，要以高质量的运输服务吸引大批稳定货源。建立一套完善的铁路物流质量管理体系，依靠规范化的制度和程序保障质量水平，依靠科学的方法控制质量水平，对于铁路物流服务质量水平的提高和持续改进将起到极大的促进作用。