浅析顺丰公司的逆向物流

顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。初期业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地，随着服务范围的扩大，业务扩展至全国甚至国外，是目前中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一。

一、顺丰公司逆向物流存在的问题

顺丰公司是我国逆向物流方面的先驱者，在逆向物流方面的发展虽然处于快速发展时期，但仍然存在很多问题。由于各种因素，如地理环境和管理的限制，仍然是未充分发展的不连贯产业。

（一）推广不足难以实现盈利

自“嘿客”推出之后，顺丰企业并未做出广告推广，消费者对嘿客业务十分陌生，仅仅是偶尔看到嘿客门店，约十几平方米，仅有一两个员工值守。宋笛计算了一家嘿客门店的运营成本。房租成本在6万-7 万左右，一个普通员工基本工资是 1800 元，一店标配三人，一年是近 7 万元，各项费用开支、装修、设备开支，这些林林总总算起来要 20 万元。在店内的记账本上，记录了从 5 月下旬开店到 6 月 11 日的交易记录，总计四笔，其中有两笔都来自于生鲜产品。可见目前嘿客尚处于投资阶段，实现盈利还需要很长一段时间。

（二）服务不完善

顺丰企业在推出“嘿客”业务时，共制定了六大特色服务，包括便民服务、网购线下体验、快件自寄自取、商品预约等服务，然而实际的嘿客门店并没有提供完善的服务，店内陈列商品数量极少，消费者仅能通过自己下单，才能次日体验到商品，不能很好地体验线下服务，便民服务无法提供义务干洗，门店内未配备ATM、VTM机器，缺乏完善的服务，嘿客金融服务也未运行。

（三）服务人员水平不高

基层员工数量多，文化素质普遍较低，近几年，顺丰员工随意收取高额费用，欺骗消费者的现象时有发生，导致顺丰公司的企业形象大打折扣。

（四）顺丰物流的地域局限

顺丰公司现在的覆盖范围跟刚发展之前相比虽然已经广了很多，但偏远地区仍然覆盖不到顺丰的物流网。偏远地区的客户若进行退换货申请，顺丰的快递人员并不能及时地进行退换货流程的处理，降低了顾客的服务体验度。

二、顺丰公司逆向物流问题出现的原因

（一）观念落后

我国逆向物流起步晚，国内各行业对逆向物流的认知普遍不足，导致国内企业在逆向物流方面的观念严重落后。顺丰公司虽然是国内逆向物流行业的发起者，但相比于国外，仍处于落后阶段。

（二）立法不完善

我国逆向物流行业的相关立法不完善，很多商家企业不仅不能很好地在逆向物流方面得到发展，反而会导致一部分商家企业为了自身利益，找法律的漏洞，钻空子。顺丰公司同样处于这个大环境下，不可避免地会体会到立法缺失的坏处。

（三）缺乏配套设施

关于逆向物流专业的配套设施不齐全，甚至可以说是很缺少。顺丰公司作为第三方物流公司，有责任在商家和客户之间担任桥梁的角色。消费者若进行退换货的申请，由于相关设施的缺失，导致退换货周期过长，降低了效率，也会使得顾客的满意度大大降低，这样一来，商家的信誉也会面临考验。

（四）利润问题

国外逆向物流行业中，顾客在购买商品时所交付的费用，已经包括了后期的退换货费用。而国内的退换货费用，是第三方物流公司的利润。每次的退换货，都会伴随高额的物流费用。顺丰公司退换货过程中，会收取一定的物流费用，虽然收取的物流费用给企业增加了利润，但削减了消费者的满意度。

（五）员工

员工工资低，不能吸引高素质的人才入职，所以导致了普遍的素质不高、学历不高、综合素质不高，服务能力低下，会降低顾客满意度，也会对公司的品牌形象造成不好的影响。

三、顺丰公司逆向物流问题的解决方法

作为一家物流企业，顺丰公司近年来通过对电商业务的逐步渗透实现了物流电商一体化，在新的环境新的机遇下也做出了大胆的尝试。与其他国内民营快递相比，顺丰的规模最大，但要实现其稳步发展，还需要做出一些调整。

（一）仔细评估逆向物流业务投资

业务拓展之前，认真筹划项目流程，做好预算，评估风险。

不论是之前的嘿客，还是现在的“顺维修”业务，不难看出，顺丰公司的转型之路走的过于激进，没有仔细筹划和评估风险就贸然进行投资活动，在资金不足的情况下，转型的方向并没有带来顺丰公司预期的效果。

在“顺维修”业务所包含的手机维修方面，手机制造商企业可以通过给予零售商一定的折扣，要求能够免费回收废旧手机，手机制造商企业应该给予零售商多少的进货折扣，该折扣水平要限制在何种程度，还需要深入的研究分析。目前，废旧手机回收流程如下：现有回收点主要是零售商承担，手机制造商企业再从回收点（零售商）回购手机。在手机回收处理上，回购仅仅是一种相对简单普遍的方式。

对于顺丰企业推出的“嘿客”业务，企业必须要完善服务，增加用户体验。由于线上产品无法体验的缺陷，琳琅满目的产品需要提供线下广州到吕梁物流体验，完善网上购物服务。以家电、生鲜等为例，这些都是高体验度的商品，然而卖家仅能通过图片等形式展示自身产品，用户难以从味觉、触觉等进行产品体验。

“嘿客”业务可以针对这一缺陷，完善广州到昭通物流用户的网购线下体验，从而解决该问题。在完善网购线下体验服务上，嘿客首先需要缩短商品从发货到用户体验的时间，其次，提供免费的用户体验，避免产生价格差异，而使得消费者产生抵触心理。最后提升购物的高效性与便利性，享受便捷快速的服务体验。 （二）大力推广顺丰逆向物流的电商平台

建立专业的逆向物流电商平台，通过优化跨境电商发展平台，加大推广力度。

相对于其他的早于顺丰在跨境电商平台上有所作为的企业来说，顺丰本身的电商体系是不完善的，竞争力不足。优化跨境电商平台，不仅可以使企业在竞争中快速成长，而且可以使自身在逆向物流方面的优势得以发挥，覆盖全国的网点以及中高端的服务水平，无疑大大增加了竞争力。

（三）完善服务

将线上线下相结合，增加线下体验，将各种服务项目落到实处。协调企业内部各部门，将企业内相互分离但具有联系的职能同企业外部具有独立经济与同一使命的合作方联系成完整的客户服务系统，完善业务，跟进业务流程，提供更全面的服务，实现整体效益。

在一站式的退换货服务中可以根据电商商家的需求，为申请退换货服务的消费者提供礼品回馈、会员特价商品专享、代金券等补偿性的服务，帮助商家尽量避免顾客流失，用高品质的柔性服务去创造商家的品牌感知和消费者体验，在帮助商家维护客户情感的同时，增强客户购买力，创造和推动新的需求。

（四）提高员工整体素质

提高员工素质，提高整体服务水平。顺丰应当做好相关工作，开展一些培训的课程，制定并严格执行规章制度，约束员工行珠海到合肥物流为，提高员工职业素养，并采取适当的奖励或者惩罚制度，激励员工的工作热情。

（五）完善物流体系

通过在偏远地区开设顺丰站点，及时对退换货订单进行处理，提升顾客对商家的满意度以及信任度，并且适当调整退换货价格，提高顾客对顺丰的选择度

（六）还需要进行供应商的选择管理

逆向物流是需要制造商以及第三方物流企业共同支撑维护的过程。为此选择正确的供应商，有效管理供应商能够建立高效科学的物流体系，给予客户良好的用户服务体验。因此，选择管理供应商必须从产品质量、产品服务、产品价格、产品成本等方面考虑。通过选择成本低廉、服务优质、具有潜力发展前景的供应商，作为长期的合作伙伴，建立战略合作关系。

以顺丰企业目前的供应商管理系统为基础，进行逆向物流供应商选择管理工作，实现规模化经营，促进资源共享。为顺应顺丰企业的逆向物流系统建立需要，选择的供应商应当包括设备供应商、包装供应商、外协加工供应商等。

小结

逆向物流的价值，不仅仅是提供退换货服务，真正的能力在于对产品周期进行跟踪，这些需要通过售后服务、回访等来实现。顺丰公司通过在逆向物流方面一系列的业务拓展，计划未来在电子产品的逆向物流方面形成一个产业链，由于国内逆向物流方面发展的还很不足，所以在逆向物流方面的探索，无疑是一个很好的机遇，但同时也是不小的挑战。