企业物流服务及其效益分析

目前，我国物流市场竞争态势激烈，抓住机遇迎接挑战，是企业不可回避的选择。在最近十年里，服务的重要性日益突显，尤其是在航空、机械设备、电信和通讯设备、以及运输设备这些高科技产品行业。Gallagher et al.（2005）的报告表明服务收入占企业总的营业收入的30%或者更高，而且这个比例还在增加[1]。

物流客户服务逐渐成为企业供应链管理领域的重要因素，企业通过提供满足客户需求的各种服务性活动，相应提升自身的竞争力，同时实现良好的客户满意、客户忠诚和企业业绩。但是，单纯的追求客户满意度，提供高质量的物流服务，不仅不会带来相应的效益，反而会增加企业的物流成本。因此，应当在控制企业物流成本的同时提高物流服务水平，从而达到提升企业竞争力，实现企业业绩的目的。

一、重新认识物流服务

由于顾客对物流服务水平的要求越来越高，反映的及时性和频次、批量方面的需求日益多样化；土地价格上升造成物流中心投资费用增加；商品多样化和产品生命周期缩短等不确定因素造成的库存费用上升等等，造成的物流成本的大幅度提高成为企业经营决策必须解决的重大问题。因此，我们需要重新认识物流服务，不能把物流服务简单的当做一项对客户的免费服务。物流服务是发生在买方和卖方以及第三方之间的一个过程，即在交易中实现产品和服务增值的过程。一个企业的物流客户服务水平可以作为衡量物流系统为客户创造时间和空间效应的能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户和吸引新客户的能力，直接影响企业市场份额和物流总成本。

物流服务不仅要在服务量上满足客户适量性、多批次、广泛性等方面的要求，还要在服务品质上满足客户在安全、准确、迅速、经济等方面的要求、而且服务的内容也不仅仅限于运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息处理这些基本内容。需要根据客户需求，提供更贴切的服务。尤其是针对首选客户提供增值服务，也就是在提供基本服务的基础上他，满足更多的客户期望，为客户提供更多利益和不同于其他企业的优质服务。

二、物流服务效益分析

1.“效益背反”问题

“效益背反”是物流领域中内部矛盾的反应和表现，普遍存在于这一领域。所谓“效益背反”是指系统中的其他要素会受到另一个因素的变化的影响，从而发生改变。也就是说，某一个或几个功能要素的利益损失，必然存在另一个功能要素的优化和利益；反之亦然。例如，减少仓库数量并减少库存，必然会引起库存补充频次的增加，从而使运输成本上升。因此，必须整合物流系统，使物流系统化、整体化，即将系统的各个部分有机的结合起来，来研究物流的总体效益，以最低的成本实现最佳效益。

2.物流服务与物流成本之间的关系

物流服务水平与物流成本之间存在着效益背反的关系，简而言之就是“提高物流服务水平的同时会导致物流成本上升”。在以客户为导向经营理念的影响下，现在企业物流管理不能为了降低物流成本而忽视物流服务，应在确保必要的物流服务水平的同时，以较低的成本构筑物流系统进行运作。一般来说，物流服务与物流成本的互动关系有以下四个方面：

（1）在物流服务水平不变的前提下，考虑降低成本。这是一种在维持一定服务水平的同时尽力降低成本的办法。

（2）在成本不变的前提下，提高物流服务水平。这是一种追求效益的、积极的物流成本对策，也是一种有效的利用物流成本性能的方法。

（3）为提高物流服务，不惜增加成本。这是许多企业提高物流服务的做法，是企业在特定顾客或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的做法。

（4）用较低的物流成本，实现较高的物流服务。这是增加销售、提高效益，具有战略意义的方法。

在具体的应用中，需要综合考虑企业各方面的情况，选择适宜的方法。虽然物流服务水平与服务成本之间存在着效益背反的问题，但是我们可以通过一些措施尽量的减少、降低“效益背反”对提升物流服务和降低物流成本的影响。比如设立整体目标，即用总目标代替企业内各部门的目标，使物流总成本或供应链的总成本最低，实现物流的整体功能。通过系统要素的整合，使系统总体最优化，减小“效益背反”的影响。在这里我们利用物流服务水平与物流成本的关系建立一个波士顿矩阵，在保证企业整体目标的同时，针对企业的不同服务，为决策提供一些战略的指导。如图所示

①明星服务

这种类型的物流服务水平较高，物流成本较低，是企业物流方面核心竞争力所在。企业应保持这种服务，还应该在系统允许范围内，根据各户需求的多样化，适当提升物流服务水平同时进一步降低成本。

②金牛服务

这种类型的物流服务水平较低，但物流成本也较低。对于此类服务可以考率客户及产品的实际情况。

③问号服务

这种类型的物流服务水平较高，但物流成本也较高。对于这种服务，可以考虑在保持相应物流服务水平的基础上，针对具体的情况，改善物流管理水平，降低物流成本。

④瘦狗服务

这种类型的物流服务水平较低，物流成本很高。对于此类服务，企业要分析具体的原因，如果无法通过恰当的方法有效的降低物流成本并提高服务水平，可以考虑剥离此类业务。

3.整合物流系统，提升物流服务

联想公司总裁杨元庆说：“现在电脑技术发展很快，国内外厂商生产电脑的工艺水平和技术含量越来越趋于同一水平，在这种情况下，售后服务就成了厂商进行市场竞争的一个极其重要的方面你，必须通过更好地服务来争取消费者。”服务的重要性被越来越多的经营决策者所重视，但服务不是单独的一项业务或者产品，需要整个企业的协调运作，物流服务亦是如此。物流整合是实现现代物流系统化的有效手段，可以通过企业内部的整合，即整合和优化企业各种物流渠道；可以通过企业与企业之间的整合，即加强供应链的管理或建立信息化的物流联盟；也可以通过整个社会的物流资源整合，统一规划，合理配置物流资源来实现。通过物流整合，企业可以以高服务、低成本满足自身的物流需求，并且满足客户的需求，从而提升企业竞争力。

海尔在20世纪90年代末期就认识到，世界500强企业拥有向顾客提供优质服务的一流物流能力。并以此获得竞争优势。继而海尔开始推行国际化战略，希望通过物流整合跻身世界500强，实现物流管理的总体目标，使物流能力成为海尔的核心竞争力，以最低的物流成本向客户提供最优的服务。海尔集团从组织结构和业务权限上将海尔集团的各个部门和环节分散的物流资源和活动进行整合――统一规划，统一管理，使采购、生产、物流配送一体化，成立了“物流推进本部”下设采购、配送和运输三个事业部。通过整合，海尔以客户为中心，通过物流咨询、社会化联合采购、社会化的物流服务这三个方面，大力拓展社会化的第三方物流业，并且以高水平的服务、低成本满足了企业自身的物流需求，还拓展了发展途径，提升了企业竞争力。

三、结束韶关到四平物流语

企业面临着日趋激烈的市场竞争，为了更好地适应竞争，企业必须从顾客的需求出发，根据自身情况，立足整体发展目标，以系统的观点看问题，用总体目标代替企业各部分，各部门的目标，整合物流系统，制定最优的客户服务水平，提高企业自身竞争力，提升企业业深圳到葫芦岛物流绩。