物流“最后一公里”浅析

随着电子商务的爆发式增长，中国快递日业务量1990年1万件，2000年100万件，到2010年已达1000万件，2012年达3000万件，位列世界第二。正是这种网上消费模式的滋长，促进了快递业的繁荣，但也由于快递行业门槛低、易于操作、低成本、以量取胜、操作不规范等原因，为快递业的不堪重负埋下了伏笔，“最后一公里”管理水平、响应时间以及成本与服务水平的博弈作为客户选择快递企业的重要量尺，也逐渐成为决定快递企业成败的重要方面。快递行业如何逾越门槛期？如何在“最后一公里”中开辟出另一片“蓝海”？如何在低端竞争中赢得优势？如何让快递行业真正走进“春天里”？本文将具体分析这一行业问题。

1 “最后一公里”研究意义

快递业“最后一公里”由于其与客户接触程度最高而成为快递流程中至关重要的一环。伴随着电子商务的激烈竞争，网购的消费习惯激发了快递业的发展空间，但作为流通环节的“最后一公里”配送及服务，几乎成为快递行业之于电子商务的最关键和最后一个短板，也是随着电子商务的发展带给整个快递行业的一系列挑战之一[7]。

对于亟待解决的快递企业“最后一公里”配送体系的问题，不仅仅需要不断完善和规整法律法规以提高服务行业标准，加强管理以增强快递工作人员素质，更需要提高物流基础设施的水平，完善公共物流设施，并且从长远的角度，以提升服务质量为目标，对“最后一公里”配送体系中存在的问题进行综合的改善。

2 快递业发展现状

作为生产性服务与消费性服务于一体的现代物流业，快递产业对于国民经济和社会生活的发展发挥着越来越重要的作用。

我国快递业始于1979年，经过三十多年的发展已经形成了以国有快递企业为主体，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局。近几年来，随着网购的流行、经济的交流，快递业更是作为连接电子商务与消费终端的输送带，呈现出快速发展的态势。根据国家邮政局统计，2012年，全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件，同比增长54.8%；业务收入完成1055.3亿元，同比增长39.2%。其中，同城业务收入完成110.2亿元，同比增长67.3%；异地业务收入完成635.5亿元，同比增长42.5%；国际及港澳台业务收入完成205.6亿元，同比增长11.3%[1]。

政策方面，快递业作为贸易的先行官、价值的转换器、经济的加速器[2]，越来越受到有关部门的重视。2009年，新《邮政法》出台并实施，第一次将快递业务纳入了法律规范，标志着快递产业法律地位确立、标志着快递产业进入了依法规范发展时期的起点；随着国家《物流业调整和振兴规划》、《长江三角洲地区快递服务发展规划》、《珠江三角洲地区快递服务发展规划》、《江苏省快递服务发展规划》等相继出台，引领快递产业由无序发展、无知发展向科学深圳到枣庄物流发展转型，依托规划，快递产业进入有序、健康和可持续发展态势。

3 快递业“最后一公里”配送体系瓶颈

3.1 效率低、成本高

从成本角度，目前快递“最后一公里”配送体系流程结构简单，主要由配送中心对货物进行分拣后，由派件员从配送中心取件，并对其各自负责的区域进行派送。由于客户群庞大且快件派送区域分散，所耗费的人力、物力是非常大的。目前采用的传统派件方式，是由派件员到达各派送区域后，对每一快件的收件人分别进行短信或电话通知，而后定点等待收件人前来取货，取货时间的不确定性更是造成了人力成本及时间的浪费；而某些快递企业采用服务水平较高的“上门配送”，虽然对客户便捷程度有所提升，但配送的人力成本也随之增加。

3.2 货物安全难以保证

从货物安全角度，据国家邮政局统计，2009年快递业受理的消费者申诉情况中，主要问题集中在快件“延误”、“丢失及短少”、“损毁”等问题上。2010年末，快递公司更是频频发生“爆仓”现象，大量的订单陷入快递业“最后一公里”送达困境，快递业陷入“难以承受之重”，究其原因，是由于物流产业的人力、基础设施等方面的投入赶不上电子商务发展的迅速，从而出现了部分供需失衡的现象[5]。

3.3 取货便捷程度较低

就顾客取货的便捷程度而言，由于快递客户区域广且分散等特点，并且考虑到“上门配送”的成本过高，大多数快递公司的派件员往往选择定点配送，即到达离接近客户所在地的某一区域后，通知收件人前来取货，而派件员所选择的地点对于所有客户来说并不总是方便的，若选择距离较远，会影响客户满意度，从而造成客户的流失。从客户角度，由于快件对于客户而言可能是未知的，并且派件员到达的时间具有其不确定性，收件人不能采用坐等的方式来进行快件的接收，因此快件到达后，收货人并不总是在派件人派送时所在的区域范围内，从而会造成许多不确定的问题。同时，传统的快递配送方式由派件员选择定点等待客户前来取货的方式，快件排列散乱，并且当快件数量较多时占地面积较大，并且增加了取件人找寻快件的时间成本。然而，随着城市建设要求的逐步提高，这种定点等待的方式已经成为小区管理的诟病。

3.4 散户服务质量难以保证

就其面向的客户群体而言，在物流资源面临紧缺时，快递公司会先保证有合同要求的项目客户，而对于需要随机上门服务的零散客户会出现服务时间的滞后，由于到住宅小区上门收件的业务手续繁琐，且需要花费大量时间，更是使快递行业在2011年初陷入对中小客户收取“服务费”的争议漩涡中，由此，“最后一公里”的瓶颈对于零散客户而言则更加凸显。

综上所述，对于快递业“最后一公里”配送体系的优化势在必行，甚至个别专家指出，未来的快递企业的竞争结果取决于企业最后一公里的优化程度[6]。

4 物流“最后一公里”解决思路

目前，国内对快递业“最后一公里”配送体系的研究主要集中于对“最后一公里”存在问题、解决办法、配送服务模式上，针对不同行业“最后一公里”配送体系的需求提出了具有适用性的解决方案；国外针对快递业“最后一公里”配送体系从交付模式、设备及网络构建等方面提出了优化方案。 4.1 国外对于“最后一公里”优化方案的研究起步较早，主要从物流基础设施的建设及改善等角度进行配送体系的优化研究

Mikko Punakivi等[13]结合电子商务模式下“最后一公里”盈利能力及服务水平分析，针对宅配服务提出了运用“无人交货接收盒”（Unattended receptionbox）或“递送盒”（Delivery box）来解决“最后一公里”存在的效率及成本问题。“接收盒”安装在客户的车库或院子里，为该区域内的固定客户服务；而“递送盒”则是放置在配送人员处以保证货物安全，待客户需要时再进行配送。JohnFernie等[14]在对英国零售物流及配送体系的研究中，指出网上购物的客户往往对物流具有较高的期望，因此“最后一公里”需从快速、可靠、便利的交货时间入手，保证货物的成本、安全以及客户取货的便捷，并且要减少等待时间，因此要设立具有低成本以及较大吞吐量的配送中心，并且合理选择配送区域的范围，采取无人交付的形式进行配送。

4.2 政府应大力完善物流配送的基础设施，做好规划工作，制定各项政策和制度来支持物流企业的发展

在建设城市的过程中，政府应规划好物流园区、配送中心、货车专用通道的布局、保障好其用地，并给予其用地税收韶关到常州物流上的优惠，同时对交通拥堵中心地带进行改扩建，增加货车通道，取消对进城货车的限制，加强对进城货车的引导通行。在交通繁忙阶段，像对待公交一样来保障货车的通行，限制私家车的通行。清理整顿交通运输行业乱收费现象。切实减轻物流企业的负担，同时给予物流企业税收优惠政策。对物流行业的各利益相关方要做好引导协调工作。

4.3 提高供应链上的各企业的专业化程度和集成化程度

要搞好物流配送工作，单靠物流企业是行不通的，如果生产企业和销售商纷纷自建物流，没有规模经济不说，势必造成行业关系紧张。生产企业和销售商应将物流外包给第三方物流公司来做，自己做好自己的主营业务即可，着力强化自己的核心竞争力，而物流企业在获得了大量的物流配送业务，可以达到规模经济，提高配送的效率，降低成本。借助电子商务可以实现物流企业和供销两方的信息共享程度，实现无缝对接，缩短供应链条，减少流通环节，降低成本。

4.4 物流韶关到江西物流行业要进行整合，形成一批实力雄厚、管理科学、专业化程度高、技术先进的物流企业

我国现有的物流企业数量众多，大小不一，业务专业化程度不高，大多数企业都涉及物流中的运输、储存、包装、加工、配送、客户服务和信息服务，实际上很少有企业能把这些环节做好，物流行业的发展必然要求进行更细的专业化分工，大力推动运输的专业化、仓储的专业化、配送中心的专业化、信息服务的专业化，只有做好了专业化整合才有意义，政府部门应积极推动物流企业的标准化，通过运输车辆的标准化、业务流程的标准化、工作质量的标准化来加快行业的优胜劣汰。

4.5 在物流配送中充分发挥第四方物流的作用

第四方物流的概念是1998年美国埃森哲咨询公司首次提出的，它的基本含义是指不参与具体的物流活动，只对物流活动进行系统设计、资源整合、经营管理、信息共享，提供物流解决方案或供应链方案，并以此为交易活动的全过程。在物流配送中要利用第四方物流平台，将各利益相关方进行整合，制定出科学的配送方案、更有效地进行信息反馈，客户服务，提高配送效率，降低物流成本。

4.6 积极倡议物流企业实施共同配送的物流模式

共同配送通过将所需要配送的货物放在一起，由多家物流企业根据线路，统一安排，力求提高每辆车的装载量，降低线路的重复率，在满足客户要求的情况下，将货物配送到客户手中，通过集中化的处理，可以节省配送成本。

4.7 营造良好的行业环境，吸引和培养高素质的物流人才

行业的发展需要人才，尤其是高层次的人才，物流企业应改善自身的形象，创造良好的工作环境，吸引大学生的加入，并在实践当中，对照国外先进的物流企业对员工进行专业性的培训，学习国外先进的经验，促进人才的快速成长。

[责任编辑：陈双芹]