解析服务化物流

上世纪90年代以来世界经济新形势使企业面临着更多的新挑战，市场范围的不断扩大和竞争的加剧，迫使企业寻求新的发展动力和竞争武器，企业家们再次将重点投向物流管理，原因很简单，他们已经从物流管理这块希望的土地上获得了巨大的效益。然而，管理者并不满足于对成本的降低，他们的眼光投向更高的目标：将物流管理变成企业的战略性资源，让物流赋予企业新的竞争优势。这一点反映在当代企业物流发展的最显著的特点上，即：服务导向。服务化物流已成为物流研究的新领域，也是企业管理发展的新思路。

服务化物流的内涵

服务化物流就是以满足消费者的需求为目标，组织货物的合理流动。具体而言就是把商品的采购、运输、仓储、加工、整理、配送、销售和信息等方面有机结合起来，选择最佳的方式与路径，以最低的费用和最小的风险，保质、保量、适时地将货物从供方运到需方，为消费者提供多功能、一体化的综合性服务。这是一系列的协调活动，这些协调活动与“物”并无联系，它们的目的是以尽可能高的成本效益和服务效率来完成顾客的服务请求。服务物流的活动包括：预测需求、规划企业服务能力、分析顾客要求、确定服务传递方案、组织服务网络能力、协调传递过程。服务物流不能简单理解成服务企业的物流，它同样可以存在于产品企业中。随着竞争的加剧，服务物流管理将在生产企业中起着越来越重要的作用。

服务化物流的原理

企业必须满足用户的需求，这早就被管理者所公认，但为什么大多数企业仍没有实现向反应型转变呢？受传统管理思想的束缚正是那些我们视之为管理信条的“真理”限制了我们向反应型模式迈进。要使企业变成反应型企业，企业必须开发能使它们对每个用户的要求作出快速反应的技术，而不是按库存安排生产，或按规定条条来对顾客作出既定的反应。服务物流所依据的原理突破了传统管理的框框，为管理提供了崭新的思路。

这些新的原理主要有：顾客要的是利益。利益的传递不仅涉及产品，而且利益的价值还取决于该传递满足各个用户各种要求的程度。利益对顾客是有价值的，顾客为利益而支付，任何不能给顾客带来利益的活动均无价值。不同的顾客有不同的要求，这些要求变化很大，顾客与供应者之间良好关系的建立取决于能否不断地满足顾客变化的、多样的需求。每次利益传递有两种成本：经济成本与非经济成本。经济成本是指产品服务的货币价值，非经济成本则是对用户与供应者间关系的影响，如，等待、不确定性、分歧、返工、投诉等等。质量是由顾客认定的，企业的成功在于传递各用户所期望的利益。反应型组织开发的网络而不是系统。网络与系统虽然都是由许多不同的元素组成，但它们的区别在于各元素间的关系，系统是以某一统一方式形成和作用的各个元素的整体结合，而网络中元素间的连接形式是随着情况的不同而变化的。反应型企业将许多战术单元组构成网络。企业战略规划的主要任务是确定网络应拥有能力的深度及广度（包括设施、技术、工具三方面）。物流管理是开发、协调战术单元间活动的方法，目标是最大限度地满足顾客的各种需求。网络的范围不应局限于本身，还应包括外部的合作伙伴。

服务化物流发展的动力

消费者物流机能的扩大

作为消费者，其传统的物流手段大多是徒步或骑自行车。随着近几年经济服务汕头到营口物流化的发展，某些外部环境发生了巨大的改变,与之相对应消费者的生活时尚有了较大变化,其中最大的变化是小轿车在家庭中的普及，使用汽车购物逐渐成为当今消费生活的主流。在这种背景下,通过消费者物流机能的分担呈现多样化的趋势,并且展现出物流机能的替代化发展。其具体的表现形式之一是随着消费者物流机能的提高,呈现出替代零售业物流机能(如输送、保管等)的倾向，亦即由于利用小轿车购物成为可能，消费者在扩大行动范围的同时，一次购买回家的商品数量增加，甚至以前需要零售商配送到家的家电等大型商品也能实现消费者自行承担物体流动。另外，消费者利用汽车购物成为可能，也对零售业产生较大的影响，这表现在消费者一次大量购物的实现，使零售店铺的设立出现新的转移，也就是说，一方面如仓储式商店、量贩店等新型的零售业开始大规模发展，另一方面，促成了大型购物中心向市郊发展，这些都对物流管理产生了深远的影响。

零售业物流机能的扩大

在消费者物流机能替代化发展的同时，作为商品销售者的零售商，其物流机能不仅没有被削弱，物流活动的范围反而扩大了，这一点突出反映在食品产业中。从当今发达国家的情况看，在食品产业已经出现按菜单配送商品或将蔬菜配送到家等新型的物流活动。这种宅配活动原来是由当地的饮食店或菜店通过商店的直接佛山到朔州物流销售进行的，而现在却统一纳入到了大型零售商的物流战略中。此外，应当看到这种战略中的物流商品不仅仅是物质产品，而且可以预想还包括大量的服务性产品，诸如原来无法拿到服务中心进行修理的商品如今可以通过宅配实现修理服务、检查等活动。更值得关注的是，这种物质流、服务流，会向企业传送大量的顾客信息，而且这种反馈不仅是面向销售点，也是向最终的生产点进行反馈。显然，这种反馈对合理控制物流成本、设计管理物流活动具有积极的意义。

多样化的物流服务需求

应当看到，随着近年来社会经济的发展以及消费者生活时尚的改变，在流通中主体形成高度化物流机能的同时，消费者物流机能得到进一步的扩大。从整个社会的角度来看，无论在物流机能的担当上，还是在物流手段上存在着各种各样的组合，从而迎来了多样化物流服务的时代，并且各流通主体和消费者可以自由选择各种形式的物流服务，从而增大了物流需求的空间，也提高了物流管理的难度。从另一个方面来讲，作为流通的物流业者在这种变化的环境中，必须正确把握市场需求，灵活面对各种物流变化，开展新的物流业务。总之，在经济服务化发展的时代，各流通主体应以物流革新为契机、树立追求市场服务的经营理念。

国际供应链一体化

20世纪90年代以来，随着全球制造、敏捷制造、虚拟制造等先进制造模式的出现和市场竞争环境的快速变化，以动态联盟为特征的新的企业组织形式的出现，使原来的企业生产组织和资源配置方式发生了质的变化。企业的生存必须更多地利用外部资源,供应链一体化已从企业内部的采购获取制造支持和实物配送,向后延伸到顾客,向前延伸到供应商。越来越多的企业认识到与顾客和供应商合作的重要性,有效地实现了供应链的整合。在这些合作生产的过程中,大量的物资和信息在很广泛的地域间转移、储存和交换，因此有必要对企业整个原材料、零部件和最终产品的供应、储存和销售系统进行总体规划、重组、协调、控制和优化，加快物料的流动，减少库存，加速信息传递，时刻了解并有效满足顾客需求。这使服务化物流的发展成为当务之急。

信息革命

技术的更新实质上也是一种内在的经济活动。服务化的物流需要更多的企业、更高效的合作才能建立，而这种合作离不开信息技术的发展与应用。条码技术、EDI、电子扫描与传输、传真等通信技术的广泛使用，提高了信息的可获得性。这种以迅速可靠的信息交换为基础的物流作业安排，为服务化物流的选择提供了更大的空间。信息革命还加快了订货需求的传输速度、生产速度、装运速度、清关速度等，降低了物流的时间和成本。

全球经济的可持续发展的要求

当今全球经济发展强调的是“可持续发展”，即经济的发展必须建立在维护地球环境的基础上，全球环保日益加强。物流活动过程会对环境产生很多不利的影响，如运输带来的噪音和废气污染环境，货物包装物、衬垫物等会影响卫生及存在火灾隐患等。因此，为了使经济发展之间达到宏观平衡，人们需要从环境的角度对物流体系进行改进，致力于建设更先进的硬件基础设施以及研发出更好的物流营运系统。但实现物流系统对环境损害的最小化，需要各个公司、各国政府及组织在这一领域开展更为广泛的合作，形成一个环境共生型的物流管理系统。这里的环境共生型物流对环境造成危害的同时，形成一种能促进经济和生活同时健康发展的物流系统，即向环保型、循环型物流转变。

我国目前服务化物流思考

物流的核心观念是服务观念，服务平台和服务战略已成为企业物流发展的基本战略之一，无论是精益物流还是电子物流,不管是第三方物流，还是第四方物流,业内理论家和管理者大多都是从硬件环境的建设方面去讨论如何追求费用更低、速度更快、服务更好的物流目标，这本无可厚非，但也不能忽视了物流企业的软环境的打造，单腿走路的人迟早会疲劳，企业亦如此。笔者着重讨论服务物流软环境建设方面的问题。

打造卓而不群的企业文化，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度

按照我国三产业的传统划分标准，物流应属于第三产业，服务态度和服务理念是服务业中枢神经。因此，物流企业在准确把握自身定位的基础上，应努力量身定做自己独特的企业文化，打造一个品牌，创立一个名牌。文化是企业活的灵魂，是企业“清如许之活水”。服务业的利润空间在很大程度上依靠亲和力拓展，与员工手挽手，与客户心连心的企业文化会更具亲和力，塑造一个面带微笑，服务周到的“公仆形象”，在提高顾客满意度的同时进而培养了顾客忠诚度,拉长企业的生命周期，永远蓬勃，生生不息。

抓住物流人才这一牛鼻子，确保企业底气十足，后劲饱满

2002年5月7日，中共中央办公厅与国务院办公厅印发了《2002-2005年全国人才队伍建设规划纲要》的通知中指出：我国人才现状主要是人才总量不足，结构不够合理，创新能力亟待提高，人才培养工作的制度和机制不够健全，人才的主动性、积极性、创造性还没有得到充分发挥。由面到点，可以看出刚刚跨出摇篮的我国物流人才短缺和整体素质不高。据各地的初步统计，物流人才是全国12种紧缺人才之一，据美国奥尔良大学进行的全美物流业管理者教育程度的调查表明：大约有92%的有学士学位，41%的有硕士学位，22%的有从业资格证书，而我国则与这一标准相差甚远，还有很长的一段路要走。

针对现代物流一体化、规模化、共同化、短路化、自动化、信息化、国际化等诸多特点，物流人才的培养已迫在眉睫。勿庸置疑，学校和企业是两大主战场。一方面高等院校应尽快健全物流学科建设，推动物流产学研结合，压缩从科研到生产的等待成本。目前，我国已有37所院校开设了物流管理专业，10所院校开设了物流工程专业，有70多所院校开设了物流相关课程；另一方面则是扩展物流从业人员培训的广度和深度，培养造就优秀物流企业家，如中远魏家福、中外运罗开富、中海运李克麟、中储洪水坤、大田王树生、宝供刘武等，此外，要重视和挖掘物流“海归派”的潜力，让他们为民族物流业发光、发热。

参考资料：

1.冯耕中，《现代物流与供应链管理》，西安交通大学出版社，2003.11

2.Davis Frank W et al. Priaciples of Service Response Logistics佛山到滁州物流 Annoal Conference Proceeding ,CLM,1993