物流客户服务管理研究

Abstract： This paper begins with an analysis of the customer service issues in the management of logistics in China， further points out the need for improving logistics customer service management. Aiming at the shortage of current logistics customer service management， it puts the customer management idea of "customer-centered"， pertinently cultivating various customer segments， improving after-sale service quality， establishing customer service feedback mechanism and establishing efficient measures such as CRM software platform.

Key words： logistics；customer service management；issue；necessity；countermeasures

1 物流客户服务管理中存在的问题

1.1 缺乏客户关系管理系统的构建 伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。

1.2 客户资源得不到充分利用 客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。

1.3 物流客户服务水平亟待提升 很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。

2 我国物流企业提高客户服务管理的必要性

我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。

2.1 可以充分利用客户资源，提高效益 通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。

2.2 有利于使企业和客户建立长期稳定的关系 客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。

2.3 有利于提高物流企业的核心竞争力 现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握客户需求，可以积极深圳到天门物流规避各种市场风险，提高企业的竞争实力。 物流企业若要在竞争中永远立于不败之地，就要依托客户，各种差异化、个性化服务能为物流企业带来独特的竞争优势，也成为超越竞争对手的独特能量。通过改进配送、订单、物流等各环节的服务，以精准的手段，创造持久竞争的动力，赢得竞争中的优势地位。

3 改进物流客户服务管理的策略

3.1 建立“以客户为中心“的客户关系管理思想 要在企业内部建立“以客户为中心”的客户关系管理思想，让全员认识到客户对企业生存和发展的重要性。客户的需求就是企业服务的首选，要正确认识到客户对企业服务的期望，了解客户的心理，主动为客户提供完善、多样的服务，针对不同客户展开一定的市场调研，制定可行性计划，设定具体方案，以高标准优质的服务赢得市场先机。

3.2 有针对性地培育各种客户群 物流客户一般分布较广、层次多级、人员不固定，这种分散性的客户信息会给物流企业造成很大弊端。因此，要在长期的实践中探索各种客户群，满足其特定需要，并与之建立起长期互相协作的稳定关系，珠海到海口物流以提高市场占有率。对于一些零售企业、加工业、制造业等长期合作的客户以物质的奖励和支持，适当的优惠会使他们能够体会到企业的诚意，也使他们免受竞争对手的挖角，提高他们对企业的忠诚度。也体现物流企业的真诚与关怀。只有这样才能发挥稳定战略联盟的作用，使企业长期保持利润增势。 3.3 改善售后服务质量 物流企业应切实改善售后服务质量，为客户接收到产品和服务提供支持，以维护客户的权益，使客户能够享受到更多的服务。提供各种创新服务，最大限度地减少货物损坏，对客户实行全程负责制，坚持维护客户的正当利益，牢固树立客户为本的观念。尽可能地为客户着想，提供一些附加配套服务和增值服务。这不仅有利于提升企业形象，而且能够促进在长期、合作、共赢的基础上开展双向交易。以赢得客户的满意为宗旨，提高企业的信誉度和知名度。

3.4 建立客户服务反馈机制 要改革客户服务绩效方法，建立起客户服务反馈机制。设立留言薄、意见簿等，让客户真实反映服务水平，对客户服务提出各种整改意见。及时处理客户投诉，并调查投诉原因，对于有理由的服务投诉要给与相应的惩处措施。要对客户服务人员进行定期评估检查，对损害客户权益的行为应作出相应的经济处罚，以警示他人。科学的客户服务反馈机制有助于发现平时经营和服务中的不足和韶关到浙江物流缺陷，为正确面对客户提供可靠的依据。

同时也为物流企业客户服务的发展扫清各种障碍，明确未来的发展方向。

3.5 建立高效的CRM软件交流平台 要建立高效的CRM（Customer Relationship Management客户关系管理系统）软件交流平台，建立强大的客户服务系统，将各个渠道和途径收集的客户信息集中在一个大的数据库网络里，记载相关购买使用记录，回访记录，使用频次等，实现各环节信息传递和共享。通过整合客户信息，来进一步稳定客户关系，协调企业现有资源，为客户提供个性化服务。要根据不同客户做出分类管理，通过信息技术，使企业在营销、管理、服务上实现快捷方便的应用，“通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。”②使企业能够更好地利用电子商务平台，实现自动化服务，优化商务流程。另外，要加强团队化协作，将各种客户信息集中发送到网络终端，实现成果的共享。

注释：

①买军民.物流客户服务与企业竞争力[J].中小企业科技，2007，（07）.

②谢文德，陈一君.浅议物流企业客户关系管理中的客户服务[J].大众科技，2005，（09）.